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中國企業培訓講師
汽車4s店的精準銷售服務禮儀
 
講師:曹(cao)愛子(zi) 瀏覽次(ci)數:2563

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 銷售經理

培訓講師:曹愛子    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

精準銷售服務禮儀課程
 
【課程背景】
隨著經濟與技術的不斷發展,消費者在購買車輛的同時,在考慮價格的同時,更多的是購車過程的體驗,享受購買與服務的過程,這就要求4S店不斷提升形象和服務規范、提高顧客滿意度。4S店作為服務行業,一直都在探尋什么是有價值的服務?什么是規范化服務?什么是令客戶滿意的服務?什么是驚喜又感動的服務?
本課程以兩大方面六套招數來開展:一方面強化客戶售前售后的服務要點的,學習各觸點的服務禮儀規范,提升客戶滿意度;另一方面提高展廳員工的軟實力,以眾多4S店為基礎進行更強有力的案例分析與深耕,做到讓客戶體驗到既驚喜又感動的愉悅式服務,為4S店創造佳績。
 
【課程收益】
刻畫形象:塑造員工的職業化形象,加強第一印象的建設提升4s店的整體形像,進而強化企業的品牌形象,在同質化競爭中脫穎而出,提升企業效益。
提升技能:提升展廳員工的軟件實力,學習不同類別客戶的不同驚喜服務,提升客戶到店接待各流程的細節掌控,提升工作效率。
植入品牌:通過整體培訓內容提升企業在客戶眼中的公眾形象,建立客戶忠誠度,創造效益,規范場景化服務要點,學會運用感官營銷的方法觸動客戶內心,提升客戶滿意度,讓客戶體會到愉悅式的服務體驗進而提升銷量。
 
【課程對象】4S店全體員工、汽車銷售行業從業者
 
課程大綱
第一講:強化營銷服務意識,塑造企業品牌形象
案例分析:準客戶為什么去了其他4S店
一、運用心理學塑造品牌形象
1、 暈輪效應
2、 首因效應
3、 錨定效應
4、 從眾效應
二、 站在客人角度考慮全流程服務
案例:因為一頓飯沒賣掉的保時捷
互動:相處中的換位思考——服務的真諦
 
第二講:同質化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務
一、4S店的“感官營銷”服務
1、 味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服
2、 嗅覺營銷服務——我們的衛生間
3、 聽覺營銷服務——展廳音樂+語言藝術
4、 觸覺營銷服務——人與物
5、 視覺營銷服務——門店與個人的形像
二、4S店的客戶旅程體驗圖
1、 售前客戶旅程
2、 售后客戶旅程
3、 通過客戶旅程增加效益
頭腦風暴:針對我們的4S店設計客戶旅程體驗圖
 
第三講:銷售前置的“第一印象建設”
一、門店的第一印象——員工的專業形象塑造
1、 穿出工裝高級感
2、 女性大方專業之感——優雅的妝容與發型
3、 男性精干專業之感——整潔的面容與發型
4、 儀表中的細節——口腔、手表、味道
5、 精英形象的搭配
1)工牌的佩戴方法
2)絲巾與領帶的系法
3)男女的飾品
落地實操:品牌形象自檢
二、展廳的內的微笑
1、 微笑的力量
2、 笑容中的心理學
案例:首崗接待為什么一定要微笑欠身
三、打造的“目光禮服務”
1、 目光禮儀的重要性
2、 不同溝通距離眼睛的不同“落點”
3、 時刻關注的目光
落地實操:看一看“表”感情;笑一笑“顯”親切
 
第四講:六個場景提升客戶滿意度與效益
1、 場景一:首次接觸
2、 場景二:進門門店
3、 場景三:展廳服務
4、 場景四:銷售流程
5、 場景五:離開門店
6、 場景六:后續服務
 
第五講:六套招數的實戰型銷售服務禮儀
一、接待客戶的電話禮儀
1、 常用文明用語
2、 接聽電話的準備工作
3、 售前售后的電話話術
4、 邀約技巧的逐層鋪墊
5、 邀約時增加客戶滿意度的技巧
落地實操:電話模擬
二、通過握手禮展示對客戶的真誠歡迎
案例呈現:握手中的潛在語言
1、 商務接待場合的握手禮標準
2、 握手順序的“四個變量”
3、 職場中男、女握手有分別嗎?
4、 握手中的心理學
落地實操:不同的握手
三、接待時名片禮
案例:不同人的不同名片
1、 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2、 互聯網時代來臨是否還用名片
落地實操:名片禮儀
四、4S店的展廳接待
1、 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務到、茶水到
2、 接待人員的標準話術
五、接待過程中的引領禮儀
1、 行走中的引領禮儀
2、 上下樓的引領
3、 電梯引導
4、 開關門的引導
理論講解+落地實操
六、接待中的茶水服務
1、 倒水的站位
2、 持杯的正確方式
3、 VIP客戶的茶水服務
理論講解、落地實操
七、引領客戶入座的服務技巧
1、 客戶的落座位置
2、 拉椅服務
理論講解、落地實操
八、銷售過程中“六方位繞車”中的服務
1、 給客戶拉開車門的細節——車輛保護
2、 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3、 發動機蓋的操作提醒
4、 輪胎等低位的講解介紹
5、 后備箱開啟的安全提示
6、 轉介紹售后服務顧問的基本話術
落地實操:各場景的接到禮儀操練
案例:售前售后的銷售話術
九、試乘試駕的服務禮儀
理論講解、落地實操
十、售前與售后的客休區
1、 茶水客服的話術
2、 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實操
十一、收銀人員的形像管理
1、 收銀柜臺起到的形像管理作用
2、 收銀人員的話術
3、 收銀人員的手勢禮儀
4、 收銀人員的服務意識
十二、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實操
十三、 后續服務與交車儀式
理論講解、落地實操
 
復盤總結課程收尾:
1、 回顧課程,小組PK總結
2、 做出行動計劃
4、 分享、頒獎與合影
 
精準銷售服務禮儀課程

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曹愛子
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