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政務禮儀的培訓課

【課程背景】
群眾至上、服務至上是當今政務機關對外服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優質的政務禮儀與服務意識成為政府公共事業服務走向卓越的根本。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。政務工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是政府形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住辦事群眾的核心需求，提升服務意識與技能。
本課(ke)程通(tong)過政(zheng)府工作人員(yuan)(yuan)政(zheng)務禮(li)儀(yi)(yi)素(su)養四大修(xiu)(xiu)煉(lian)：修(xiu)(xiu)形象、修(xiu)(xiu)行(xing)為、修(xiu)(xiu)語(yu)言、修(xiu)(xiu)流程進行(xing)系統(tong)(tong)訓練以及八套落(luo)地禮(li)儀(yi)(yi)操，系統(tong)(tong)而全面(mian)地提升參(can)訓人員(yuan)(yuan)整體職業素(su)質(zhi)，統(tong)(tong)一服(fu)務規范化流程，打造(zao)(zao)一線(xian)人員(yuan)(yuan)之專業對外(wai)形象，使政(zheng)務人員(yuan)(yuan)能與(yu)辦事群眾零障礙溝通(tong)。同(tong)時幫助學員(yuan)(yuan)養成禮(li)儀(yi)(yi)習(xi)慣，外(wai)樹形象，內提素(su)質(zhi)，實現政(zheng)府人員(yuan)(yuan)自我管理的(de)(de)價(jia)值與(yu)成就感，提升群眾的(de)(de)滿意度，塑造(zao)(zao)政(zheng)府部門的(de)(de)美(mei)譽度。

【課程收益】
● 深刻領悟政務禮儀的內涵
● 提升政府及個人整體形象
● 掌握政務窗口接待服務流程
● 規范政務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信
● 建立積極主動的服務意識
● 傳遞(di)溫度服務(wu)的禮(li)(li)節禮(li)(li)貌

【課程對象】公務人員、政府、企事業單位窗口工(gong)作人員

課程大綱
第一講：樹立卓越的窗口服務意識和服務心態
一、什么是服務的三重境界
1、被動服務
2、主動服務
3、感動服務
案例解析：發生在政務大廳的一幕
二、優質服務意識與心態
1、100-1=0的服務意識
2、全員全程服務意識
3、熱情的服務心態
4、主動的服務心態
5、感(gan)恩的(de)服務(wu)心態

第二講：窗口服務人員職業化形象塑造
一、穿出政府形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1、職業西服、西褲如何穿著？
2、襯衫的穿著細節
3、領帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1、女士職業裝穿著
2、配飾：百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎？
5、皮鞋的款式如何選擇？
6、著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1、發型：30秒空姐盤發PK賽
2、面容
3、女士職業淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味
五、男士儀容之品位
1、發型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔氣味
5、體味
六、女士崗位優雅職業淡妝
1、日常護膚步驟
2、職業淡雅妝容步驟講解
3、淡雅妝容現場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
八、政務形象個人魅力解析
九(jiu)、第(di)1套、第(di)2套禮儀操講解示范、全員展示練(lian)習

第三講：窗口優質服務儀態
一、舉止會說話——儀態禮儀
案例：政務大廳工作人員舉止不雅被投訴
1、儀態美的標準
2、謙恭姿態服務-站姿
3、端莊大方服務-坐姿
4、步履輕盈服務-走姿
5、大方得體服務-蹲姿
二、第(di)3——6套禮儀操講解示(shi)范、全員(yuan)展示(shi)練(lian)習

第四講：政務窗口接待服務標準流程
一、政務服務接待前準備
1、服務接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：群眾到窗口辦理業務的迎客禮儀
三、待客禮儀
1、請座表達的熱情之意
2、規范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規范
2）接遞物品手勢規范
3）指引方向手勢規范
3、業務辦理——準確、快捷、高效
四、服務標準化語言及敬語使用
1、禮貌語金十字
2、解答語
3、效率語
五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練
1、見到群眾時，應如何溝通？
2、群眾提的問題不知道，該如何溝通？
3、需要請群眾配合時，如何溝通？
4、需要群眾等待時，如何溝通？
5、制止群眾不當的行為，該如何溝通？
六、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講(jiang)解示范、全員展示練習

第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？
一、對方為何選擇投訴
二、無法妥善處理投訴的后果
1、問題升級，不良后果加倍
2、自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴群眾轉變為滿意群眾
四、處理投訴時的心態準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1、傾心靜聽
2、積*歉
3、迅速響應
4、積極反饋

第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并(bing)頒獎、結訓典禮(li)

政務禮儀的培訓課