課(ke)程描述INTRODUCTION
醫院營(ying)銷溝通技巧培訓
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫院營銷溝通技巧培訓
課程大綱:
第一講:醫院醫務人員應樹立怎樣的服務心態?
給醫院裝上職業精神引擎
給患者*的人文關懷
用感恩心報答患者的恩情
忠誠醫院,遠離“跳蚤”綜合癥
注重細節,一切為患者著想
換位思考,假如我是病人
服務到位,沒有差不多
培養移情能力(li),感知病(bing)人痛(tong)苦(ku)
第二講:醫院全體員工應樹立營銷的理念
什么是全員服務營銷?全員服務營銷與客戶關系
優質客戶服務營銷的*要素
醫院全員營銷的四種意識
全員經營意識
全員服務意識
全員獲利意識
全員責任意識
現代醫院客戶全(quan)員(yuan)服務(wu)營銷的新理念(nian)
第三講:高效的服務營銷溝通技巧
挖掘客戶需求的表達技巧
你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧
其實我懂你的心-反饋回應的技巧
推薦醫院治療或服務方案/項目/業務/產品的技巧
醫療服務過程中的服務營銷溝通用語技巧
使用得體的稱謂/禮貌用語
簡潔明確的語言表達
稱贊語言的運用
問候性語言的運用
安慰性語言的運用
鼓勵性語言的運用
勸說性語言的運用
避免傷害性語言-常見的醫務人員口語失誤
模糊語言的應用
醫務人員(yuan)內部溝通的技(ji)巧(qiao)
第四講:醫院護士營銷溝通技巧
服務病人中的營銷溝通側重點
候診時的溝通側重點
檢查治療時的溝通側重點
手術前的溝通側重點
手術中的溝通側重點
手術后的溝通側重點
出院時的溝通側重點
如何與不同類型的病人交流
勤儉樸實型
自命不凡型
脾氣暴躁型
猜疑不決型
小心謹慎型
貪小便宜型
來去匆匆型
理智好辯型
第五講:醫院醫生營銷溝通技巧
一醫生接診中的溝通技巧
病人的分類技巧
病人的心理分析技巧
接待病人程序中的營銷側重點掌握
微笑服務
詢問病史
檢查病人患部的側重點
開處方
療程處理
初診病人的營銷側重點
復診病人的營銷側重點
二如何回答病人在臨床上常問的問題?
病人問:怎么這么貴?
能不能治斷根?
一個療程需要多少錢?
你們這么好的設備為什么大醫院沒有?
三如何判斷病人的支付能力
四靈活運用營銷技巧
溝通法
權威擴張法
示范展示法
案例對比法
算帳技巧
選擇法
增壓法
減壓法
跟進重復法
最后期限法
五如何建立病人對醫生(sheng)的(de)信任度?
第六講:抱怨投訴的防范與處理
一患者抱怨投訴的分析
患者抱怨投訴的原因
患者抱怨投訴的心態
有效處理患者抱怨投訴的好處
二抱怨投訴的處理
患者抱怨投訴的案例研討
如何減少患者抱怨投訴發生
醫患間(jian)的人際沖突化解的溝通技(ji)巧
醫院營銷溝通技巧培訓
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