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大堂客戶經理課程

課程目的與目標
大堂(tang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶經理(li)是(shi)銀行形象的(de)(de)(de)代言人，是(shi)銀行產品(pin)與服務的(de)(de)(de)代理(li)人，是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶與銀行之間實(shi)現良(liang)性互(hu)動(dong)的(de)(de)(de)橋梁和紐(niu)帶(dai)。隨著(zhu)金(jin)融業務的(de)(de)(de)創新拓展以及銀行間競爭的(de)(de)(de)加(jia)劇，理(li)財和大堂(tang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶經理(li)作為(wei)最根本、最直接面對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)一線戰(zhan)斗員(yuan)，工(gong)作內容(rong)和性質(zhi)也發生了質(zhi)的(de)(de)(de)變化(hua)，傳(chuan)統(tong)意(yi)義上(shang)的(de)(de)(de)“信貸(dai)員(yuan)”客(ke)(ke)(ke)(ke)戶經理(li)理(li)念與模(mo)(mo)式已(yi)經不(bu)能(neng)滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶需求(qiu)和競爭需要，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶經理(li)必須從原來(lai)(lai)的(de)(de)(de)“推銷員(yuan)”模(mo)(mo)式轉變成為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶信賴(lai)的(de)(de)(de)“金(jin)融管(guan)家”模(mo)(mo)式，必須從原來(lai)(lai)單一的(de)(de)(de)推銷產品(pin)、賣出產品(pin)的(de)(de)(de)“經手人”轉變成為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶需求(qiu)“一攬子”綜(zong)合解決方案的(de)(de)(de)提(ti)供者與網點獨立運(yun)營的(de)(de)(de)實(shi)操者。因此，全面提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶經理(li)的(de)(de)(de)綜(zong)合職業素質(zhi)，不(bu)僅十分重要而且迫(po)在眉(mei)睫。

課程對象
本課程適用于各(ge)級分行(xing)、支行(xing)、網(wang)點的(de)大堂經理、理財經理、（公司(si)、機構）客戶經理、營銷經理等(deng)。

課程大綱
第一講 客戶經理的角色定位與崗位素質勝任模型
一、大堂客戶經理的角色定位
1、銀行產品服務的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質的金融職業經理人
二、 大堂客戶經理的營銷角色轉變                              
1． 銀行的形象窗口大使 和  銀行的信譽見證人    
2． 顧客的免費專業顧問  和  顧客的投資規劃師      
3． 事物型管理  和  營銷型管理
4． 心態的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
三、大堂客戶經理的營銷轉崗必備的勝任模型
勝任素質=專業特殊技能 行業通用技能 職業核心技能
客戶經理勝任素質要項1：成就導向與主動性
客戶經理勝任素質要項2：職業素養與基礎禮儀標準
客戶經理勝任素質要項3：行為禮儀與應答設計
客戶經理勝任素質要項4：溝通、談判與人際能力
客戶經理勝任素質要項5：韌性與自我管理能力
客戶經理勝(sheng)任(ren)素質要項6：應變(bian)與協調能力

第二講 陽光心態，營銷思維
一、客戶經理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態
2、客戶經理的壓力源分析
3、壓力應對的方法
（1）情緒應對的方法
（2）問題應對的方法
（3）健康應對的方法
二、陽光心態，營銷思維
1、心態決定狀態
2、陽光心態，樂觀從容
3、積極心態，敢于成交
4、活在當下，抓住現在
5、正確比較，逼單從容
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，客隨我愿
8、選(xuan)擇態(tai)度，思(si)維營(ying)銷(xiao)

第三講 大堂經理營銷服務的接觸點管理
一、大堂經理營銷服務的現場管理要點
1．外觀裝飾                         
2．大廳內裝飾  
3．咨詢臺                           
4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優惠方案         
6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業務辦理                   
8. 新業務體驗． 終端展示區、
9．環境干凈、空間敞亮               
10. 舒適的等候區
11． 客戶自助服務區                 
12．高端客戶服務區
13． 便捷的業務受理
二、大堂客戶經理自身與客戶接觸點管理            
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）                                                                                                      
2． 服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
三、火眼金星，找準客戶：大堂經理識別推薦流程與技巧
1、大堂內各崗位客戶識別推薦流程圖
2、大堂經理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態下的客戶識別判斷方法
4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法
5、優質識別信息列舉
6、典型案例分析與角色演練
四、引導分流，分層服務：客戶引導分流流程
1、為什么要引導分流：客戶金字塔模型與二八原理
2、網點布局與客戶引導
3、優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術
4、潛在優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術
5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術
6、典型案例分析與角色演練
五、定向營銷的方法
1、定向營銷的十大方向
2、高端客戶推薦
3、外勤訪問
4、金融研討會／沙龍
5、典型案例分(fen)析與角色演練

第四講 高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態度
1、影響溝通的消極態度與行為
2、溝通的實質：建立信任關系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
二、高效溝通的四大關鍵要術
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設身處地的“聽”
3、問：恰到好處的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應對策略
1、15種職業的客戶溝通應對策略
2、13種客戶行為類型的溝通應對策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應對策略
1、強勢型客戶心理需求與溝通應對策略
2、平和型客戶心理需求與溝通應對策略
3、活潑型客戶心理需求與溝通應對策略
4、完美(mei)客戶心理需求與溝通應對策略

第五講 客戶維護流程與方法
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據客戶價值分類，確定維護頻率
3、根據客戶取向特征分類，確定維護內容
二、客戶維護的方式與技巧
1、日常情感關懷
2、售后服務跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司（機構）客戶的事業伙伴
6、動態管理、完善客戶數據庫
三、處理客戶投訴
1、客戶投訴處理的原則與心態準備
2、將客戶帶離業務區域兩步法
3、安撫客戶情緒兩步法
4、了解投訴問題三步法
5、客戶預期管理兩步法
6、爭取銷售機會兩步法
7、后續客戶跟蹤六步法

大堂客戶經理課程