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物業首席質量官培訓

【課程背景】
伴隨著資本介入，物業行業出現集中上市潮與并購等激烈的行業競爭現象，涌現了碧桂園、招商積余、華潤、萬物云等業內巨頭，廣大物企不再局限增量市場，而是深入挖掘存量。而來到客戶視角，越來越多的業主認識到自身所有物業的價值，在同等價格下享受更好物業服務已經成為越來越多業主的追求，業委會不再是新鮮名詞，更換物業公司也不再是新聞，一個拼服務的時代已經儼然到來，“服務品質是企業生存的生命線”已成為行業共識。
人有七情六欲，難免會受情緒影響，物業人員受到影響會造成服務品質的下降，客戶受到影響會影響對物業服務的客觀判斷，如何才能提供長期穩定的優質服務，進而獲得客戶支持，科學的管理成為關鍵，而“首席質量官”這一崗位也因此孕育而生。
一(yi)切復雜(za)事物總是由基本(ben)的因子產生，本(ben)課程力求回到“質量”這個原點(dian)，從(cong)品(pin)質的角度(du)，結(jie)合行(xing)業(ye)*發展(zhan)的趨(qu)勢，從(cong)標(biao)準化、品(pin)質增效(xiao)、客戶價值創(chuang)造等(deng)幾個角度(du)，對(dui)“首席質量官”這一(yi)崗位進行(xing)解(jie)讀，并在(zai)對(dui)其職責進行(xing)講解(jie)的同時(shi)，提供(gong)一(yi)系列切實可行(xing)的方式(shi)方法(fa)，幫助同行(xing)們做好品(pin)質、提升客戶滿意，實現企(qi)業(ye)利潤和價值的雙豐收。

【課程收益】
1、了解“首席質量官”的價值定位
2、學會運用“PDCA”工具具體落實“首席質量官”的各項職責的方法與流程
3、掌握“三全質量管理模式”的含義與實戰落地方法
4、掌握“品質管理四大核心工具”在物業管理過程中的應用方法
5、掌握收集、分析客戶特點并精準找到客戶需求進而實現經營成果的方法
6、掌握客戶滿意提升六要素以及實戰中的運用方法
7、了解(jie)滿意度提(ti)升(sheng)方(fang)案十要點，并能熟練(lian)編寫《客戶滿意度提(ti)升(sheng)行(xing)動方(fang)案》

【培訓對象】
各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業企業中高層管理人員等。
各(ge)企事業(ye)單位(wei)、政(zheng)(zheng)府、學(xue)校、醫院以及軍政(zheng)(zheng)機關從(cong)事物業(ye)及后勤管理的負責人；資產(chan)經營管理公司等。

【課程設置】
第一部分：“首席質量官”的價值定位與商道邏輯
1、什么是質量？
2、物企質量管理的三個階段及其主要特點分析
3、物企質量管理現存的問題
4、物企質量管理過程中的角色
5、“首席質量官”的(de)人物畫像(xiang)與(yu)角色定(ding)位

第二部分：標準、七項原則與首席質量官（以標桿物業為例）
1、質量管理的依據是什么？
2、以“標準角度”看首席質量官
（1）標桿物企標準解讀（以招商物業標準體系為例）
（2）標準角度下“首席質量官”需要做什么？
3、從質量管理七項原則看首席質量官
（1）七項原則是什么？
（2）七項原則下“首席質量官”需要做什么？
4、圖解“首席質量(liang)官”做什么

第三部分：如何運用“PDCA”開展具體質量管理工作？（以標桿物業為例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原則下，“首席質量官”如何具體(ti)實施九項具體(ti)工作(zuo)職責（體(ti)系規(gui)劃(hua)、風險管(guan)理、目標管(guan)理、資源(yuan)支持、業務管(guan)理、滿(man)意度管(guan)理、持續(xu)改進、供應(ying)商管(guan)理、外部(bu)單位聯絡(luo)）

第四部分：三全質量管理模式
1、何為”三全“質量管理模式
2、圖解”三全“質量管理模式

第五部分：品質管理四大核心工具及豐田公司五問法實戰應用
1、如何發現問題？——PDCA檢查（案例分享）
2、如何找到問題背后的問題？——豐田公司五問法、人機料法環分析法的實戰運用
3、如何讓問題不再(zai)重復(fu)出現(xian)？——糾(jiu)正(zheng)、糾(jiu)正(zheng)措(cuo)施(shi)與預防措(cuo)施(shi)的實(shi)戰運用

第六部分：客戶滿意的等級
1、客戶滿意是什么？
2、如何才能讓客戶滿意？
3、如何為客(ke)戶創造價值？

第七部分：精準匹配——基于客戶群體需求的實戰服務營銷（以標桿物業為例）
1、如何了解客戶需求
2、客戶分類與特點分析
3、客戶需求了解的技巧
4、《標(biao)桿(gan)物(wu)業客戶溝通機制》解(jie)讀

第八部分：滿意度與忠誠度提升的六大要素（以標桿物業為例）
1、六要素解讀（客戶分級、觸點管理、客戶宣傳、客戶關懷、社區文化營造、全員參與）
2、《標桿物業滿意度提升(sheng)舉措》解讀

第九部分：滿意度行動的十大要點與方案詳解（以標桿物業為例）
1、十要點解讀
2、《標桿物業滿意度提升行(xing)動方案》解讀

【講師簡介】
嚴洪濤老師：畢業于同濟大學經濟與管理學院，物業管理師、ISO9001質量管理體系外審員、ISO9001/14001/45001內審員、助理工程師、上海市物業管理協會住宅物業價格評估師；
18年知名物企從業經驗，熟悉住宅、商業、產業、公建等不同業態運營管理，擅長項目及總部/區域運營管理、品質運營體系的搭建與運營管控，曾就職于中糧大悅城、萬物梁行、華潤萬象生活、招商積余、中化金茂等知名企業，歷任區域副總、業務運營總監、高級品質經理、品質管理部經理等管理崗位。
曾主導(dao)招(zhao)商(shang)局物(wu)業區(qu)域公司(si)體系標(biao)準化(hua)建(jian)設，參與(yu)華(hua)潤(run)置(zhi)地物(wu)業標(biao)準化(hua)建(jian)設并負(fu)責客服條線文件編寫，主導(dao)招(zhao)商(shang)局物(wu)業區(qu)域公司(si)、永綠置(zhi)業2008版ISO9001質量管理(li)體系換版；中(zhong)化(hua)金茂(mao)物(wu)業區(qu)域公司(si)客戶滿意(yi)度提升工作，并連(lian)續兩(liang)年(nian)第三方年(nian)度調查94以(yi)上。

物業首席質量官培訓