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成都客(ke)戶投訴處理(li)培訓

課程背景：
    如今市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標之一。
    因此客戶投訴受到越來越多保險企業的重視，可現實是：每天都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。
    本課(ke)程(cheng)結合服(fu)務(wu)鏈條中(zhong)的(de)客戶(hu)抱怨(yuan)投訴與服(fu)務(wu)補救進行(xing)剖析(xi)，以(yi)案例(li)分析(xi)、投訴處理模型導入訓練，以(yi)公司實(shi)際投訴問題(ti)為線索，為處理客戶(hu)投訴希望帶來啟發。

課程收益：
 ◇ 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
 ◇ 通過對客戶心理層面的分析，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；
 ◇ 探討保(bao)險處理投(tou)訴的精細步驟、精準匹配投(tou)訴處理的舉(ju)措。

課程時(shi)間(jian)：1天(tian)，6小時(shi)/天(tian)

課程大綱：
第一講：心到則道，思維先行
一、理解“客戶思維導向”
1.數字經濟服務經濟對我們的要求？
2.什么是真正的“客戶思維“？
二、客戶心理需求分析
1.從不滿到投訴的行為路徑
2.客戶不同層次需要分析
1）馬斯洛需求原理
2）KAN*需求分類及優先
工具：KAN*需求分析模型
練習：航空、商超、快遞、金融的需求分析
3）心理“五求”
 ◇ 求發泄心理
 ◇ 求尊重心理
 ◇ 求建議心理
 ◇ 求補償心理
 ◇ 求公平心理
案例：“保(bao)單失效(xiao)，我要投訴”！

第二講：對癥下藥，訴理分析
一、客戶典型類型識別
1. 支配型客戶的溝通應對——尊重權威
2. 表達型客戶的溝通應對——讓其表達
3. 配合型客戶的溝通應對——和氣生財
5. *型客戶的溝通方法——精準當先
 ◇ 案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理
二、具體場景應用識別
1、奔馳車主的公關投訴
2、通信行業的電話投訴
3、金融行業電話投訴
4、酒店餐飲的線下投訴
練習(xi)：具象客戶識別+具體案例需求分析(xi)

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”
一、溝通“四寶”
1．學會傾聽：3F法
2．學會提問：精準提問，抓準需求
案例：客戶描述不清業務問題時，如何提問？
練習：客戶說了需求，如何區分隱性和顯性需求？
3．學會確認
1）鋪墊子
2）半句秘訣
3）復述有方
4．學會總結
案例： 你若直接回復，對抗無處不在
二、處理投訴的四流程：聆聽致歉、移情同理、厘清表達、行動反饋
三、處理疑難投訴的五個小技巧
1. 轉移目標
2. 不留余地
3. 緩兵之計
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投訴處理的五大禁忌
禁忌1: 懷疑質問
禁忌2：過度強調自己的正確
禁忌3: 轉移責任
禁忌4：急于定論
禁忌5：制造矛盾升級
案(an)例(li)：一通電話的語(yu)(yu)氣語(yu)(yu)調(diao)導(dao)致矛盾(dun)升級

第四講：服務補救，再現忠誠
1. 用戶滿意與用戶忠誠不是一個概念
案例：西藏航空的滿意細節
案例：美捷步的滿意細節
2. 用戶忠誠的三大關鍵詞
3. 影響用戶忠誠的策略
案例： 多種APP的客戶忠誠行為
課后復盤(pan)+學員(yuan)分享+合影

講師介紹：
吳娥老師  高級服務禮儀專家
12年高級服務管理培養經驗
8年 禮學禮儀實戰培訓經驗
AACTP國際注冊行動學習促動師（ICF）
*PDP大中華區管理賦能認證講師
中電傳媒集團教育培訓中心特邀講師
國際認證高級禮儀培訓師
四川大學/西南財大/電子科大MBA職業發展導師
曾任：康弘藥業集團（主板上市）戰略企劃部品牌經理
曾任：*茁悅口腔醫療集團-商學院院長
曾任：藍光發展控股集團（主板上市）培訓學院發展總監
擅(shan)長領域：服務(wu)(wu)營銷、服務(wu)(wu)設(she)計、服務(wu)(wu)禮儀(yi)、服務(wu)(wu)管理體系、服務(wu)(wu)投訴處(chu)理等。

實戰經驗：
吳(wu)老師是一位實(shi)戰型講師，擁有(you)(you)12年地產(chan)、物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、醫(yi)(yi)療(liao)、電(dian)(dian)(dian)力(li)、化(hua)妝品、金(jin)融等(deng)(deng)行業(ye)(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)養(yang)及(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)培(pei)訓(xun)經(jing)驗，曾為四川(chuan)省衛健委、錦欣(xin)醫(yi)(yi)療(liao)集團(tuan)、太極藥業(ye)(ye)(ye)(ye)集團(tuan)醫(yi)(yi)藥連鎖、上(shang)海嘉(jia)會國際醫(yi)(yi)院(yuan)、藍光地產(chan)控(kong)股、嘉(jia)寶物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、越秀(xiu)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、合(he)能物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)、龍湖地產(chan)、金(jin)科地產(chan)、溫(wen)氏集團(tuan)、新華(hua)文軒、中國人壽、平安集團(tuan)多(duo)利農(nong)莊、尚(shang)作有(you)(you)機經(jing)營連鎖、四川(chuan)建行、建行新華(hua)支行、新浪集團(tuan)、中電(dian)(dian)(dian)傳媒、江蘇電(dian)(dian)(dian)力(li)、河南(nan)(nan)電(dian)(dian)(dian)力(li)、深圳供電(dian)(dian)(dian)等(deng)(deng)講授《打(da)造以“客(ke)戶體(ti)(ti)驗”為核心的運營組織》、《禮(li)(li)(li)讓(rang)客(ke)留(liu)-直擊客(ke)戶體(ti)(ti)驗的服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀》、《禮(li)(li)(li)讓(rang)客(ke)留(liu)-客(ke)戶體(ti)(ti)驗倍增的服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀》、《有(you)(you)禮(li)(li)(li)有(you)(you)節，紳士有(you)(you)度-高端政務(wu)(wu)接待和商務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀》、《新零售(shou)時代(dai)門(men)店服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷引(yin)導式培(pei)訓(xun)》、《服(fu)(fu)贏未來-服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識與服(fu)(fu)務(wu)(wu)溝通實(shi)戰》、《金(jin)牌店長管理培(pei)訓(xun)》等(deng)(deng)培(pei)訓(xun)課(ke)程(cheng)，課(ke)程(cheng)返聘率(lv)達85%，其中，新華(hua)文軒連續采購8期，河南(nan)(nan)電(dian)(dian)(dian)力(li)、江蘇電(dian)(dian)(dian)力(li)、廣東電(dian)(dian)(dian)力(li)采購12期，累計(ji)授課(ke)320余場次，培(pei)養(yang)學員(yuan)(yuan)高達15000余人次，客(ke)戶滿意(yi)率(lv)達95%。

為醫療行業培養1200余名優質醫院及藥店服務人員及優秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、錦欣醫療集團、湖北天興惠醫藥、太極藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、天誠藥業等企業進行《服贏未來-服務意識與醫患溝通技巧》、《引導式銷售技巧》、《精準提問引爆服務營銷》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務禮儀》等課程培訓，為醫療行業培養1200余名優質服務人員及優秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
為地產物業、零售連鎖行業培養近4000余名優質服務人員及門店管理者：多次應邀為藍光地產、嘉寶物業、合能物業、越秀物業、眉山聚億置業、金科地產、龍湖地產、溫氏集團、黃老五食品股份、新華文軒零售事業部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、麥歌菜業生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進行《有禮有節，紳士有度》、《地產行業-接待場景化禮儀訓練》、《地產行業服務及營銷高端禮儀》、《應對有素-溝通投訴及服務禮儀實操訓練》、《問出業績-精準提問引爆服務營銷》、《金牌店長實戰特訓營》、《點石成金-卓越內訓師隊伍打造》等課程培訓，每年授課高達150天，為地產、物業、零售連鎖服務業培養近4000位優質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為金融(rong)行(xing)(xing)(xing)業(ye)培(pei)養2200余(yu)名優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)及優(you)(you)秀管理者：多(duo)次(ci)應(ying)邀為中(zhong)國人(ren)壽(shou)、太平(ping)保險(xian)、平(ping)安保險(xian)、PICC財險(xian)、華夏(xia)保險(xian)、泰康人(ren)壽(shou)、四川建(jian)行(xing)(xing)(xing)、建(jian)行(xing)(xing)(xing)新華支行(xing)(xing)(xing)、綿陽建(jian)行(xing)(xing)(xing)、河池工行(xing)(xing)(xing)、太原農(nong)(nong)(nong)行(xing)(xing)(xing)、萬源(yuan)農(nong)(nong)(nong)商行(xing)(xing)(xing)、涼山(shan)農(nong)(nong)(nong)商行(xing)(xing)(xing)、甘孜農(nong)(nong)(nong)商行(xing)(xing)(xing)等進(jin)行(xing)(xing)(xing)《服(fu)(fu)贏未來-服(fu)(fu)務意識(shi)與服(fu)(fu)務溝通實戰》、《問(wen)出業(ye)績-精準(zhun)提問(wen)引爆服(fu)(fu)務營銷》、《由(you)兵到將(jiang)-新晉(jin)管理者成功轉型》等課程培(pei)訓，為金融(rong)行(xing)(xing)(xing)業(ye)培(pei)養1200余(yu)名優(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)及優(you)(you)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

部分項目案例：
※為新華文軒零售連鎖事業部進行“新零售時代門店服務營銷及服務禮儀引導式培訓”項目
為零售事業部梳理了門店引導式營銷話術，設計出12個地市門店的峰終體驗地圖，并以地圖為基準，輸出18條提升客戶體驗的策略供事業部決策使用，受到人力資源部和事業部的高度認可。
※為越秀地產物業進行“內圣外王-客服與營銷高端禮儀”培訓，累計4期
※為嘉寶物業進行“禮贏未來-接待場景化禮儀”培訓，累計2期
※為藍光地產進行“應對有素-溝通投訴及服務禮儀實操”培訓，累計2期
※為溫氏集團進行“有禮有節，紳士有度-行政人員商務禮儀”培訓，累計2期
※為尚作有機農業有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發展”項目
為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續兩月經營數據攀升至第一名。
※為中國人壽重慶公司進行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業形象以及職業素養能力，助力企業降低25%的流失率。
※曾為國家電網系統十五家以上省級電力公司培訓《服贏未來-服務溝通及服務禮儀實戰》，已返聘19期，持續返聘中……
※為武勝農商銀行進行“由兵到將-新晉管理者成功轉型”微行動學習項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業效能，培養其良好的工作習慣，贏得行領導的高度認可，并把此次項目列為行內的品牌項目。
……

授課風格：
● 實戰化：講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合； 
● 場景化：案例提取學員所在公司主推業務為案例，現場剖析，總結提升；
● 趣味化：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發；
● 成果化：課程講授和訓練的技能，會以不同形式督促學員課后落地或實施轉化效果。
吳(wu)老(lao)師“有心有力、有張有弛、宏觀視野、溯歸本源”；為(wei)師者(zhe)應為(wei)自我(wo)踐行者(zhe)，身教勝過(guo)言(yan)傳(chuan)。

部分合作客戶：
地產物業：藍光地產、嘉寶物業、越秀物業、置信地產、21世紀房產、錦泰地產、瑪雅地產、金科地產、龍湖地產、合能物業等
醫療/行業：四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、廣德醫療投資、天誠藥業、迪康藥業、康弘藥業、成都第六人民醫院、太極藥業、錦欣醫療集團、茁悅口腔連鎖醫療、維多利亞整形、華馨整形、成都成美整形等
零售連鎖行業：黃老五食品股份、新華文軒零售事業部、歌力思服裝、柒牌服裝、奧康鞋業、貴人鳥、全友家私、掌上明珠、太極醫藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、順豐物流、等
金融/航空：中國人民財產保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發銀行、四川建行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬源農商行等
高校/政府：成都經濟技術開發區、成都高新投資集團、盈創動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等
英國(guo)駐重(zhong)慶領事館文化教育處、中旭股份(fen)培訓公司營銷班(ban)、新浪四(si)川(chuan)、延長殼牌石油、LG電(dian)子(zi)、三星電(dian)子(zi)、黃(huang)老(lao)五食品股份(fen)公司、九禾股份(fen)有限(xian)公司、四(si)川(chuan)川(chuan)化集(ji)團、瀘(lu)天(tian)化集(ji)團、金(jin)路集(ji)團等

成(cheng)都客(ke)戶(hu)投訴(su)處理培訓