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星級網點創建培訓

項目背景
背景分析——當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。為進一步提升中國銀行業文明規范化服務滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設，中國銀協推出了《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準》，要求各會員單位積極開展百千佳網點與星級網點的評選工作。
需求分析——百千佳星級網(wang)點(dian)的創(chuang)(chuang)建，不僅要看創(chuang)(chuang)建的過(guo)程和結果，更應看重對網(wang)點(dian)功能新思路的探索(suo)試(shi)驗(yan)以(yi)及(ji)其示范作用(yong)。各(ge)會(hui)員單(dan)位成員面(mian)對新標準出臺，配額少，驗(yan)收起點(dian)高，使得爭(zheng)創(chuang)(chuang)競爭(zheng)激烈，突(tu)擊(ji)任務(wu)重，準備(bei)周期長(chang)。因此,需要各(ge)會(hui)員單(dan)位不斷提(ti)升申(shen)報(bao)競爭(zheng)力(li)(li)，以(yi)申(shen)報(bao)為契機擴大(da)影響面(mian)，最終實現(xian)提(ti)升網(wang)點(dian)綜合競爭(zheng)力(li)(li)的爭(zheng)創(chuang)(chuang)目(mu)標。

課程目標：
通過網點爭創背景分析，塑造爭創驅動力
了解爭創流程、爭創難點、分項標準、設計思路
通過學習他山之石，掌握爭創策略和爭創組織流程
通過(guo)現場迎檢(jian)輔導和服務營(ying)銷流程演練，從而掌握(wo)迎檢(jian)基礎現狀，提出(chu)定(ding)制建議，提升迎檢(jian)軟實力。

課程特點：
該課程是專為中銀協爭創驗收人員和爭創候選單位而設計的課程，通過反復訓練全方位迎檢質量管理體系貫標、提升中銀協爭創驗收小組評測實務經驗,提升銀行候選網點爭創與持續競爭力提升的工作實務。
通(tong)過(guo)錄像觀摩、案例演練以(yi)及分(fen)組討論等(deng)方式解讀迎檢標準與爭(zheng)創(chuang)策略，重視爭(zheng)創(chuang)失分(fen)點(dian)和網點(dian)迎檢現場的(de)(de)實(shi)操，在老師(shi)的(de)(de)指導下，集思廣益，并(bing)結合實(shi)際情(qing)況，將所學所感真正(zheng)應用(yong)于日后的(de)(de)實(shi)際工(gong)作。

輔導重點：
服務亮點打造(服務管理現狀診斷與一點一策爭創策略)；
文化臺帳梳理(創優檔案梳理與網點文化塑造)；
服務營銷技能糾偏與固化；
6s管理(重點是規范形象、科學布局、服務效能提升)；
服務標準與服務流程優化；
硬件提質改造(功能區資源配置要素完善)。
實施方案
為(wei)了確保(bao)項目實施的品質，使(shi)得銀行(xing)網(wang)點的服務水平真正得到提升，并且(qie)盡力達到爭創評選的目標(biao)，我們(men)建議(yi)采用(yong)漸進式(shi)輔導(dao)(dao)(dao)方式(shi)，以“課(ke)堂培訓與(yu)現場(chang)輔導(dao)(dao)(dao)相結合”的模式(shi)開展(zhan)項目導(dao)(dao)(dao)入。每(mei)個階(jie)段都有側重地導(dao)(dao)(dao)入流(liu)程的重點。第一階(jie)段：標(biao)準(zhun)學習、問題梳理(li)，時間1天，集中培訓；第二階(jie)段：細(xi)節排查(cha)、環境整改(gai)、特色定位，服務強化，現場(chang)輔導(dao)(dao)(dao)時間1天/網(wang)點，（如需臺(tai)賬整理(li)審核，另行(xing)安排）。

課程大綱/要點：
標準篇（1天）
主題：打造環境亮點提升服務品質
創建之路---廳堂服務營銷雙提升（大堂）
創建之路---柜面服務營銷雙提升（柜面）
創建之路---網點服務營銷雙提升（客戶經理）
創建之路---網點服務營銷雙提升（項目組長）
基于創建網點標準解讀
網點迎檢問題反饋
項目制實施及檔案任務發布
硬件提升及特色化建議
人員匹配度核評及崗位優化建議
操作形式：集中培訓
現場輔導培訓
項目制責任人
會議

提升篇（1-2天）
主題：強化服務演練提練服務亮點
服務強化訓練、日常打分及講評
突發情況預演、貴賓服務和對公服務之明察暗訪輔導
細節排查
檔案審核（另行安排）
操作形式：網點現場
明察暗訪
現場輔導及模擬演練
現場觀察打分
專項糾

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