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零售客戶營銷課程

銀(yin)(yin)(yin)行(xing)零售客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)越來(lai)越被(bei)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者所(suo)重視，正(zheng)所(suo)謂“得客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)得天(tian)下”。其實，一(yi)些銀(yin)(yin)(yin)行(xing)并不缺少客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，真正(zheng)缺少的(de)是活(huo)躍(yue)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、有效(xiao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。如何將睡(shui)眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，或是休眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)激(ji)(ji)活(huo)并提(ti)(ti)升呢？許多銀(yin)(yin)(yin)行(xing)急需得到答案。為此，這(zhe)一(yi)課程(cheng)就(jiu)是為這(zhe)些擁有大把大把存(cun)量(liang)睡(shui)眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)而(er)(er)量(liang)身定制的(de)。首(shou)先，從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)睡(shui)眠(mian)的(de)原因開始分析(xi)，再提(ti)(ti)出(chu)激(ji)(ji)活(huo)睡(shui)眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)前(qian)需要(yao)做的(de)準(zhun)(zhun)備(bei)，不僅(jin)是讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)有準(zhun)(zhun)備(bei)，而(er)(er)且銀(yin)(yin)(yin)行(xing)人(ren)(ren)員(yuan)更要(yao)有所(suo)準(zhun)(zhun)備(bei)；其次，提(ti)(ti)供(gong)激(ji)(ji)活(huo)睡(shui)眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)思路，在理念上達成一(yi)致(zhi)，就(jiu)是不要(yao)去(qu)“驚醒(xing)(xing)”客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，而(er)(er)要(yao)讓(rang)(rang)想辦法讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)慢(man)慢(man)“蘇(su)醒(xing)(xing)”；第三(san)，提(ti)(ti)供(gong)了激(ji)(ji)活(huo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)具體策略，以及利用(yong)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)產品，如何提(ti)(ti)升去(qu)推(tui)動客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)；最后，通過行(xing)動學習方法，結合(he)(he)學員(yuan)實際，對目前(qian)存(cun)在重點幾類睡(shui)眠(mian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)制定有效(xiao)的(de)營(ying)(ying)銷方案。本課程(cheng)，力求采用(yong)層(ceng)層(ceng)推(tui)進(jin)的(de)方式，幫助(zhu)一(yi)線營(ying)(ying)銷人(ren)(ren)員(yuan)提(ti)(ti)煉出(chu)一(yi)套適(shi)合(he)(he)自己的(de)激(ji)(ji)活(huo)零售客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)營(ying)(ying)模式，從而(er)(er)迅速提(ti)(ti)升銀(yin)(yin)(yin)行(xing)人(ren)(ren)員(yuan)及銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點經(jing)(jing)營(ying)(ying)業(ye)績。

課程收益：
剖析睡眠客戶產生的原因，精準定義零售客戶；
明確激活睡眠客戶的思路，掌握激活客戶的具體策略與方法；
結合銀行產品，有針對性地提升客戶活躍度；
 通過行動學習方法，實(shi)戰演練(lian)，提煉符(fu)合實(shi)際的睡眠(mian)客戶經營模式。

授課對象：
支行負責人、大(da)堂經理、理財經理、零售客戶經理等

授課方式：
講授、演練(lian)、互(hu)動、解疑(yi)、實(shi)戰案例分析等

課程提綱：
一、分析睡眠客戶存在的原因
（一）認識睡眠客戶
1、零售客戶
（1）觀察誰是你的客戶
（2）銀行客戶經營現狀
2、睡眠客戶
（1）睡眠客戶的特征
（2）客戶睡眠原因分析
（二）精準定義客戶
1、客戶定義
（1）觀察誰是你的客戶
（2）重新定義零售客戶
2、客戶關系
（1）解讀招商銀行年度報告
（2）衡量客戶關系(xi)的標準(zhun)：AUM與MAU

二、迅速鏈接睡眠客戶的準備
引子：什么是客戶關系？
（一）分類了解客戶需求
1、需求之源
（1）什么是客戶需求
案例分享：賣桔子與賣保險
案例分享：礦泉水與ETC
（2）客戶需求是如何發現的
啟發
激發
引導
（3）發現客戶需求
2、特征之別
（1）客戶分類：四象限分析法
（2）客戶特征解析步驟
畫像
案例分享：疫情下的銀行客戶怎么辦?
歸類
分析
分組研討：如何歸類并分析現有客戶？
案例分析：老年客戶、個體工商戶、寶媽一族
（二）充分了解自己能量
1、反省自己
（1）營銷心理
（2）客戶反應
（3）原因分析
2、熟知自己
（1）我為什么要做：需求分析
（2）我能提供什么：產品分析
現場研討：利用SWOT分析法
（3）我的目標是誰：客戶分類
（4）我什么時候做：時機把控
（5）我的客戶在哪：信息提取
3、超越自己
一個人與一群人的區別(bie)

三、有效經營睡眠客戶的思路
（一）什么是客戶經營
案例分享：斯坦福監獄實驗
案例分析：招商銀行客群來源
（二）客戶經營的具體步驟
1、關系連接前
（1）知識先行
知識營銷的定義
案例分享：知識營銷的具體應用（LPR利率）
延伸思考：如果要營銷個人貸款，可以先分享什么？
知識營銷的技巧
（2）情感跟進
情感營銷的定義
案例分享：情感營銷的具體應用（疫情期間如何聯系客戶）
情感營銷的技巧
2、關系連接中
案例分享：銀行網點如何與客戶連接關系？
（1）需求升級
察言觀色
感同深受
快人一步
分組研討：如何提出需求解決方案
案例分析：老年客戶、個體工商戶、寶媽一族
案例分析：怎么樣讓客戶喜歡用我們的銀行卡？
（2）價值創造
要有理
要有利
要有力
案例分享：如何深入經營社區客戶
分組研討：如何提出價值創造方案
案例分析：創造價值的具體策略（私營業主、返鄉務工客戶、工薪白領客戶）
案例分享：給客戶創造價值話題參考
3、關系連接后
延伸思考：為什么我們客戶總是說“不”
（1）異議速解
類型
原則
方法
流程
案例分享：異議處理的萬能鑰匙
（2）回訪有度
把握時機：五大零售客戶群
案例分享：疫情里你聯系客戶了嗎？
對象有別
案例分享：老年客戶、個體工商戶、社群客戶
形式多樣：五類方式比較
分組研討：提出客戶回訪方案
（三(san)）客戶經營總結

四、善巧激活睡眠客戶的策略
（一）電話營銷
1、電話營銷的現狀分析
（1）信任度問題
（2）信息量問題
2、電話營銷的基本步驟
（1）營銷的底層邏輯
案例分享：某保險公司風險顧問的神操作
（2）基本步驟：領養、預熱、首電
（3）各步驟的具體動作
領養：領導背書、職責說明、自我介紹
預熱：知識營銷、情感營銷
首電：預約、電話、閉環
案例分享：電話營銷的溝通流程（開場、議程、價值、承諾）
述與客戶溝通的場境，有效提高與客戶的互動性。
3、電話營銷技巧的強化點
（1）電話營銷腳本的制作
（2）電話開場hold住客戶
（3）電話營銷的異議處理
4、電話營銷案例詳解
（1）產品推銷類
（2）情感交流類
（3）關系維護類
（二）微信社群經營
1、為什么要建群：目的與現狀分析
2、社群經營步驟
3、社群引客技巧
（1）銀行社群客戶的步驟
（2）吸引銀行客戶入群的方式
（3）銀行客戶引入社群的渠道
案例分享：常見的客戶入群的渠道
4、社群運營流程
（1）銀行社群建立前的規劃
（2）銀行社群建立時的注意點
（3）銀行社群建立后的運營
（4）銀行社群互動工具
（5）銀行社群互動養客
（6）銀行社群互動拉客
案例分享：微信社群內客戶轉介參考話術
5、社群微沙龍操作法
綜合演練：設計一個銀行社群微沙龍，并列出具體流程
（三）異業聯盟線上營銷
1、微信代金券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場景案例分析
2、微信優惠券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場景案例分析
3、區域福利券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場景案例分析
4、會員玩專享
（1）定義
（2）使用流程
（3）場景案例分析
5、定向送神券
（1）定義
（2）使用流程
（3）場景案例(li)分(fen)析

五、產品推動睡眠客戶的方法
（一）存款客戶：活期與定期
1、廳堂產存款
2、理財促存款
3、收單轉存款
4、外拓贏存款
（二）貸款客戶：直銷與轉介
1、按揭貸款找渠道
2、消費貸款析需求
3、經營貸款靠行業
（三）理財客戶：收益與風險
1、凈值型產品
2、基金類產品
3、信托類產品
4、保險類產品
（四）收單客戶：活動與滲透
1、存量客群做交叉
2、信用卡客戶：需求與裂變
（1）一網打盡式
（2）一見鐘情式
（3）一觸即發式
（五）公私聯動客戶：基礎與延伸
（1）日常關懷
（2）定期關照
（3）到點關心
行動學習之*模式探討：如何面對以下類型的銀行睡眠（存量）零售客戶？
潛力客戶激活
臨界客戶提升
他行客戶挖轉
到期客戶轉化
廳堂客戶交流

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