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電(dian)話服務(wu)營銷(xiao)能力課程

【課程背景】
電(dian)話(hua)(hua)銷售人(ren)員(yuan)承(cheng)擔著面(mian)向精準中(zhong)(zhong)(zhong)高端客戶(hu)(hu)(hu)的(de)個(ge)性化(hua)關懷營(ying)銷服務(wu)的(de)職(zhi)責，為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供深(shen)層次服務(wu)+營(ying)銷、關懷客戶(hu)(hu)(hu)、激發(fa)客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)新產品興(xing)趣、帶給客戶(hu)(hu)(hu)實(shi)惠(hui)體驗等的(de)維(wei)系(xi)工(gong)作，電(dian)話(hua)(hua)銷售是一項專(zhuan)業性較強的(de)工(gong)作，員(yuan)工(gong)的(de)綜合素(su)質將(jiang)決定銷售業績與(yu)服務(wu)水(shui)平。本課程(cheng)旨在全(quan)(quan)面(mian)提升(sheng)員(yuan)工(gong)的(de)電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷、客戶(hu)(hu)(hu)維(wei)系(xi)挽留(liu)、客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)技(ji)巧(qiao)， 為(wei)企業創(chuang)建效益型(xing)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心培訓優(you)秀的(de)人(ren)才。同時針對(dui)電(dian)話(hua)(hua)經(jing)理(li)的(de)運營(ying)管(guan)理(li)提出合理(li)化(hua)建議(yi)，幫助(zhu)管(guan)理(li)者理(li)順思(si)路，突破業績瓶頸，全(quan)(quan)面(mian)提升(sheng)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心各(ge)項指標。

【課程對(dui)象】電話經(jing)理、外呼營銷或服(fu)務人員

【課程大綱】
第一部分  優質電話服務技巧
一、樂在服務、銷售的積極心態 
1、服務、銷售工作對于個人的重要意義
2、情緒壓力舒緩調節方法
二、優質電話服務的步驟及電話服務技巧
1、電話服務聆聽和交流技巧
2、培養電話服務的提問和引導技能
3、常見電話情景處理技巧
4、把握服務中對客戶進行二次銷售的機會
5、客戶細分
6、根據客戶的語音語調以及第一二句語言等基本信息快速判斷客戶的基本性格特點
7、各種性格特點客戶的溝通喜好與禁忌
8、有效降低客戶的期望值的策略
五、回訪--有效持久的客情維系
1、第一個回訪電話撥打時機的選擇
2、回訪電話的話術設計
3、注重信息反饋，擴大影響力
六、客戶的抱怨處理技巧
1、現場模擬：對幾種難纏客戶的處理原則
2、客戶真實(shi)的離網原因挖掘

第二部分  電話營銷技巧
一、電話銷售認知以及銷售前的準備
1、電話銷售前的準備
-潛在客戶尋找
-熟悉客戶資料 
-熟悉產品與服務
-電話準備清單
2、提高你的聲音感染力
二、電話營銷的基本步驟與實例分析
1、營銷過程中常見客戶心理分析
-缺乏信任：我為什么要買？
-猶豫不決：我辦了這個產品后真的有好處嗎？
-眼見為實：我自己可以去網點辦理！
-本能拒絕：不管你說什么，我就是不要！
-杯弓蛇影：上次你們的產品或服務不好，這次我再也不上當了！
2、主動營銷的切入點：尋找關聯性話題
-生硬的推銷只會引起客戶本能的拒絕
-尋找切入點的常見誤區
-主動營銷中的非語言因素的運用
-如何面對開場白中的拒絕？
-客戶經常說的就是“沒時間、沒興趣、沒需求”，如何應對？
3、需求探尋技巧
-需求探尋的目的和意義
-是不是任何時候都需要作需求探尋？
-需求的分類：明確需求和隱藏需求
-基于客戶管理系統的數據分析挖掘客戶需求
-需求探尋的利器：提問
4、產品呈現技巧
-產品呈現的常見誤區
-產品呈現的FABE法則
-產品呈現的邏輯結構
-現有主推產品賣點分析
-銷售話術提煉
-現場情境模擬
5、 異議處理
-客戶異議的真相
-識別真假異議
-客戶異議的不同原因
-化解異議的策略
面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
異議處理不是簡單重復產品的賣點，而是以關心的心態協助客戶找到購買的理由
異議是可以預防的
-常見客戶異議應對技巧
“我什么都不需要！”
“你們還好意思打電話過來？！”
“我再考慮一下”
“我有空去網點辦理吧…”
6、 交易促成
-成交的時機：發現客戶的購買信號
-低風險的成交語言
-應對成交拖延的策略
-將失(shi)敗的成交轉化為新的機會

電話服務營(ying)銷能力課程(cheng)