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導購人員話術培訓

課程背景：
銷(xiao)售是店(dian)面的(de)(de)生命(ming)(ming)線、店(dian)面的(de)(de)命(ming)(ming)脈(mo)，更是店(dian)面的(de)(de)重中(zhong)之(zhi)重，直(zhi)接關系著店(dian)面的(de)(de)生死存亡！為(wei)什(shen)(shen)么(me)店(dian)面總是強調服(fu)務(wu)(wu)，但是服(fu)務(wu)(wu)還是不讓客(ke)戶(hu)滿意(yi)？因為(wei)服(fu)務(wu)(wu)不單(dan)單(dan)是態度理(li)念(nian)，更多的(de)(de)是服(fu)務(wu)(wu)動作(zuo)及細節到位(wei)！為(wei)什(shen)(shen)么(me)導(dao)購(gou)員(yuan)對銷(xiao)售話術不買賬？為(wei)什(shen)(shen)么(me)背(bei)誦話術書面考試(shi)，相互演練時導(dao)購(gou)都是一(yi)(yi)百分，結果回到終端現場運(yun)用卻(que)又是另一(yi)(yi)回事(shi)？門店(dian)導(dao)購(gou)的(de)(de)年齡、背(bei)景、學(xue)歷(li)、層次參差不齊，說話習慣用字方式必然不能一(yi)(yi)摸(mo)一(yi)(yi)樣(yang)！本課程以“意(yi)”為(wei)主，以“形(xing)”為(wei)輔，理(li)解(jie)其意(yi)，結構化為(wei)形(xing)，用自己的(de)(de)語言習慣表達出(chu)來，學(xue)員(yuan)更容易學(xue)會，銷(xiao)售更靈(ling)活(huo)順(shun)暢，顧客(ke)更覺得自然親切。

課程收益：
◆可運用課程中的服務理念與銷售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；
◆學會一套結構化銷售話術，形成自己的銷售語言，應對顧客清晰流暢、自然、真誠；
◆交流，摒棄以前死背話術的學習模式，大量節約導購學習時間，降低培訓成本；
◆掌握門店銷售思路，知道顧客購買心理流程，接待顧客得心應手，銷售技巧應運而生；
◆學習到顧客投訴處理流程與話術，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；
◆得到(dao)一套VIP客(ke)戶維護(hu)與精準營銷模(mo)式，讓VIP顧(gu)客(ke)重(zhong)復貢獻率達(da)50%，確保利潤提升。

培訓對象：全體導購人員、門店店長、業務經理、門店老板等
授課方式：講授式、小組討(tao)論、游戲、案例研討(tao)、沙盤模擬、現場(chang)演(yan)練等，可(ke)根據學員的學習(xi)風格(ge)來做(zuo)相應的調整；

課程大綱：
前言：門店的四項收入

第一講：顧客到來前的準備
一、導購積極心態的建立
1.愛崗敬業、職業責任
2.與公司站在同一陣線
3.樂于助人的態度
4.焦點導引思想
5.大量工作忘記傷口
6.忠誠比能力更重要
7.勤奮與感恩
實戰案例：買珠寶的大姐被感動了
實戰案例：每天比別人多做一點，哪怕1%
二、贏在起點——接待顧客七禮儀
1.注意接待順序、接一顧二招呼三
2.百問不厭、一視同仁
3.個人外在的形象就是公司的形象
4.微笑服務“四個結合”
5.塑造優質的銷售服務工作環境
6.有自信的肢體語言體現品牌
7.用贊美接近客戶
情景演練(lian)：贊美的技巧

第二講：銷售中的實戰銷售技巧
一、導購完美的待客之道
1.銷售七流程
2.掌握接近客戶的時機
3.導購等待銷售時機時的注意事項
4.結帳作業不容忽視
5.電話的應對方式
實戰工具：銷售七流程表格
二、門店導購員開場技巧
基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應
技巧一：新的…
技巧二：項目與計劃
技巧三：*性
技巧四：簡單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造熱銷的氣氛
技巧七：老顧客開場技巧
技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧
技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場
情景演練：十一個開場話術結構演練
三、如何講解產品
1.下降講解法
2.對比講解法
3.NFABE講解法
4.USP講解法
5.構圖講解法
實戰演練：小組構圖，學員分享，老師點評
四、導購如何激發購買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點
案例分析：XX內衣公司如何刺激顧客的
五、導購如何處理顧客反對問題
技巧一：接受、認同贊美
技巧二：化反對問題為賣點
技巧三：以退為進
技巧四：關注顧客的“非語言信息”
技巧五：鼓勵顧客試
實戰案例：顧客十大具體反對問題處理
實戰演練：顧客十大具體反對問題話術結構化應對
六、商談六原則
1.處理異議前先處理心情
2.不要急于解釋
3.感覺是會積累的
4.從回答中整理客戶需求
5.促進購買的詢問方式
6.詢問客戶關心的事
七、導購詢問顧客六技巧
1.問題表要提前準備（三大問、五小問）
2.不要連續發問
3.不要否定顧客
4.盡量用封閉式問題
5.收集客戶需求
6.不要答非所問
實戰演練：老顧客三問兩推，新顧客兩問兩推
八、導購如何處理門店常見價格異議
1.主事者的態度
2.具體的價格異議
3.抗住價格的八種方法
實戰案例：顧客常常提出的六種價格分析應對
實戰演練：顧客六種常見價格問題結構化解決
九、掌握結束銷售的契機
1.當機立斷，購買欲望高點成交
2.導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼
3.語言、行動，一氣呵成
4.識別顧客結束語言的訊號
5.識別顧客結束肢體語言的訊號
實戰案例：語言信號、肢體信號的快速成交技巧
十、導購常用締結的八種技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設式結束法
技巧五：邀請式結束法
技巧六：法蘭克結束法
技巧七：門把法
技巧八：親情促成法
十一、導購如何做好連帶銷售
1.連帶銷售原因
2.容易連帶銷售的三個時機
3.容易連帶銷售的三個時段
4.連帶銷售的出發點
5.連帶銷售的原則
6.連帶銷售賣風格賣類別
7.連帶銷售商品相加等于整數原則
8.付錢不等于銷售結束
9.連帶銷售四大系統
小組討論分享：風格＆場景（每組一張大白紙）
十二、導購如何做好顧客轉介紹
1.顧客轉介紹的好處
2.顧客為什么不會做轉介紹
3.顧客為什么會做轉介紹
4.怎樣才能讓客戶轉介紹
5.轉介紹的*時機
6.轉介紹客戶的類型
7.轉介紹的注意事項
實戰案例：一家化妝品店如何讓顧(gu)客做轉介紹的。

第三講：做好客戶關系管理與精準營銷
一、處理客戶投訴的八步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：必要時三轉法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
實戰案例：皮箱案例
實戰案例：大姐投訴的真正需求
二、如何道歉
1.避免常用錯誤道歉語
2.我向你道歉
3.這真是太糟糕了
4.謝謝你
實戰案例：微笑服務還被顧客罵
三、顧客關系維護與精準營銷
1.基本應對用語
2.抓好二值：附加值、期望值
3.好的關系來自用心
4.如何要客戶資料
5.運用科技宣傳與增值
6.做好顧客歸屬感
7.做好商家聯盟
8.十招激活VIP
9.公益活動提升銷量
實戰案例：XX公司VIP顧客的精準營銷方法
實戰工具：VIP顧客精(jing)準篩選表

備注：課(ke)后學員自由提(ti)問(wen)，老師現場(chang)回答，課(ke)堂上銷(xiao)售中遇到的實(shi)戰場(chang)景(jing)案例(li)講解(jie)、并三人一組，重點練習常見銷(xiao)售場(chang)景(jing)，確保當天學，當天會。

導購人員話術培訓