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陽光心態與職業素養培訓

課程背景
現代商業銀行激烈的競爭、客戶對服務人員的要求越來越高，行業迅猛發展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩定、缺少專業精神與事業專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。
課程從培養員工良好的職業心態著眼，提升職業素養更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責任感，減輕員工對工作等方面的負面情緒。

課程收益
1.樹立優秀的職業服務意識與服務理念
2.深化柜員崗位工作角色認知
3.調整員工心態，重塑陽光積極生活工作狀態
4.養成良好職業習慣，提升職業素養
課程時長：1天
課程對象：綜合柜員、現金柜員、低柜柜員等
培訓形式：課堂講授(shou)、案例分析、情(qing)景演(yan)練、視頻教學、小(xiao)組研討

課程大綱：
第一講：互聯網時代的銀行柜員
一、案例分析：最近十年中國銀行業網點數量的巨變
（互動：學員找出四大國有銀行網點數量銳減40%的原因、機遇與挑戰）
二、商業銀行間競爭的關鍵在于交叉銷售與客戶體驗
1.電子銀行迅猛發展下對銀行網點柜員服務帶來的沖擊
三、如何看待柜員工作？
1.任何工作歸根結底其實都是在做服務
2.服務就是競爭力，客戶要求我們做好服務
3.服務客戶其實就是在服務我們自己
4.在服務中找到自身價值，找到成就感，找到幸福感
四、柜員(yuan)的(de)(de)崗(gang)位角(jiao)色(se)認(ren)知：柜員(yuan)不是(shi)單純做(zuo)一(yi)個熟練的(de)(de)操作工，而(er)是(shi)客戶問(wen)題解決者(zhe)。

第二講：持續的工作動力來自陽光心態
一、我們為什么必須要有陽光心態
案例1：馬云的觀點
案例2：你最想要什么？
二、陽光心態的作用
1.心態的定義
2.消極心態模式
3.積極心態模式
4.積極心態VS消極心態
三、如何擁有陽光心態
1.事情不會改變，看法卻有不同
2.發現美好樂觀豁達
3.快樂生活，活在當下
4.學會智慧的比較
5.學會感恩，才會爽心
6.多元均衡、和諧成功
7.擁有平衡的人生目標
8.刪除不必要的煩惱
9.開心愉(yu)悅每一天

第三講：提高職業素養，在工作中修煉自我
一、首先修理自己
1.學做一個社會人
2.負責任的做選擇
3.提高技能，累積實力
4.努力成為一個專業人士
5.人的一生在于奮斗
6.走出迷茫，跳出來看問題
7.越努力越幸運、越計較越倒霉
8.信任你的領導
9.面對誘惑堅定信念，不要僅為薪水去跳槽
二、避免八種不良心態
1.工作沒目標
2.拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸
3.過于清高
4.缺乏主動學習意識
5.缺乏危機意識
6.應付工作被動服務
7.缺乏團隊合作精神
8.遇事(shi)總找借口

第四講：柜員崗位綜合素養
一、案例分析：中日兩國游客形象排名的啟示
（互動：學員找出中國排名低的原因與解決之道）
二、客戶為什么不尊重你？--禮儀的重要作用
三、提升自身服務意識，讓客戶更加尊重你
四、優秀服務素養：
1.用心服務才能獲得客戶認可
2.主動服務彰顯銀行服務文化
3.變通服務提升客戶體驗感知
4.熱情服務創造優質服務品牌
五、提升服務禮儀：塑造柜員服務形象
六、專業的手勢：引導與指引、物品接遞
七、友好的目光：目光的向度、長度、位置、變化
八(ba)、職業(ye)的(de)微笑：微笑的(de)標準，三種微笑練(lian)習操

陽光心態與職業素養培訓