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營業網點打造培訓

課程背景
隨著(zhu)5G、云計算、AI等(deng)技術的(de)(de)(de)迅猛發展，集合AI、大(da)數(shu)據(ju)、云計算、生(sheng)物識別等(deng)新潮(chao)科(ke)技元素的(de)(de)(de)智慧金融(rong)已經(jing)成為銀(yin)行(xing)(xing)發展的(de)(de)(de)必然趨勢(shi)。在(zai)此形(xing)勢(shi)下，銀(yin)行(xing)(xing)面臨著(zhu)三大(da)挑戰：一是(shi)線上服務的(de)(de)(de)普及(ji)(ji)導(dao)致去(qu)網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)減少，同(tong)時(shi)很多網(wang)(wang)(wang)點(dian)存在(zai)客(ke)戶(hu)體驗不(bu)佳、互(hu)動性差的(de)(de)(de)情況，嚴重(zhong)影響了客(ke)戶(hu)到店(dian)意愿(yuan)，甚至(zhi)直(zhi)接導(dao)致了客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)流(liu)失；二是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)傳統(tong)營銷(xiao)(xiao)模式成本較高，不(bu)夠(gou)精準，營銷(xiao)(xiao)范(fan)圍(wei)僅限(xian)(xian)于網(wang)(wang)(wang)點(dian)周邊，目(mu)標客(ke)群有(you)(you)限(xian)(xian)；三是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)(wang)(wang)點(dian)引入智能化系統(tong)、設備、壓縮柜臺數(shu)量，網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)業務流(liu)程、崗(gang)位(wei)定位(wei)、服務營銷(xiao)(xiao)等(deng)都(dou)在(zai)發生(sheng)變(bian)化，網(wang)(wang)(wang)點(dian)經(jing)營管(guan)理(li)模式亟需(xu)進(jin)行(xing)(xing)調(diao)整，如(ru)何打造(zao)(zao)高績(ji)效(xiao)營業網(wang)(wang)(wang)點(dian)是(shi)我們(men)當前需(xu)要思考及(ji)(ji)解(jie)決的(de)(de)(de)問題。本課程從理(li)念(nian)傳導(dao)入手，詳解(jie)高績(ji)效(xiao)網(wang)(wang)(wang)點(dian)打造(zao)(zao)的(de)(de)(de)具(ju)體做法(fa)，有(you)(you)理(li)有(you)(you)據(ju)、環環相(xiang)扣(kou)、緊(jin)貼實際、有(you)(you)高度有(you)(you)深度，是(shi)網(wang)(wang)(wang)點(dian)經(jing)營管(guan)理(li)的(de)(de)(de)經(jing)典課程。

培訓形式
理論講授(shou)+案例解(jie)析(xi)

培訓對象
行長、分管行長、支行長

課程大綱
第一部分： 數字化時代銀行網點轉型的必然性
1、通過數據引思考：數字時代銀行網點該何去何從
2、比爾.蓋茨對銀行網點的預言
3、近年來國內、外銀行網點的變化
4、銀行網點存在的客觀因素
4.1 客戶差異化服務偏好
4.2 全渠道融合要求
5、 線上和線下的關系

第二部分：數字化時代營業網點高績效管理的四大關鍵
1、營業網點管理面臨的挑戰
1.1 轉型的變革壓力
1.2 員工技能不足
1.3 客戶期望值增加帶來的投訴壓力
1.4 人情化與員工個性化對管理的影響
2 、 營業網點管理者的定位
2.1 明晰工作重心
2.2 贊美、激勵員工
2.3 樹立標桿
3、 營業網點規范工作流程的打造
3.1 建立標準
3.2 執行標準
3.3 檢查標準
4、 合理使用管理工具，進行閉環管理
4.1 缺少管理工具的弊端
4.2 使用管(guan)理工具的好(hao)處

第三部分：數字化時代營業網點高績效服務的四大核心
1 、 營業網點功能區管理
1.1 動區管理
1.2 靜區管理
1.3 業務受理區管理
2、 廳堂必做四件事
2.1 識別、分流、引導
2.2 關懷教育
2.3 需求挖掘
2.4 體驗銷售
3、 搭建場景化營銷
4 、 開展顧問式營(ying)銷

第四部分：服務管理的價值
1、 用服務提高競爭力
2、 服務現狀剖析
2.1 主動服務
2.2 微笑服務
3、 服(fu)務加(jia)速器

第五部分：營業網點投訴處理
1、 投訴處理的標準原則
2、 投訴處理的期望分析
3、 投訴處理(li)的(de)注意事項(xiang)

營業網點打造培訓