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客服經理(li)銷售能(neng)力課程

【課程背景】
對現代企業而言，越來越多的客服部門正在從純粹的服務型智能，轉變為銷售型服務職能，同時承擔服務和銷售任務。但是，往往由于多年的工作習慣，會出現客服團隊的情緒化抵觸現象、缺乏主動性意識和必要的銷售技巧，導致銷售效果不佳，業績不穩定，跌宕起伏。 那么針對正在轉型中的客服經理們，
該怎樣建立一整套適應客服工作性質的銷售任務管理體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的管理主動銷售項目的流程呢？
怎樣識別客戶的各種需求，在溝通時，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？
怎樣提高客服經理的銷售專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？
在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？
本課程以張(zhang)老(lao)師的(de)顧問(wen)式大客戶銷售(shou)課程為基礎，解決學員(yuan)(yuan)在(zai)(zai)服務客戶過(guo)程中(zhong)面臨的(de)“看不(bu)清(qing)、想不(bu)到、做不(bu)了”的(de)三大難題(ti)，提(ti)供10-20個(ge)落地工具，通(tong)過(guo)老(lao)師帶著學員(yuan)(yuan)進行學習和演(yan)練，提(ti)問(wen)互動(dong)、一起解決問(wen)題(ti)。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便(bian)學員(yuan)(yuan)在(zai)(zai)企業的(de)大客戶銷售(shou)工作中(zhong)，用于實踐，真正實現(xian)銷售(shou)績效的(de)快速提(ti)升

【課程收益】
掌握顧問式銷售項目管理的三個管理文件，建立主動型銷售項目管理體系
掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握結構思考力的五個工具，為客服工作和客戶溝通理清思路
掌握成功溝通五步法與客戶建立良好的個人和商務合作關系
掌握高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
掌握(wo)化解工作壓力，調整個(ge)人情緒的三(san)種(zhong)方(fang)法

【課程對象】
大客(ke)(ke)戶(hu)總監、銷(xiao)售經理(li)、渠道(dao)負責人、客(ke)(ke)服(fu)總監、客(ke)(ke)服(fu)經理(li)、客(ke)(ke)服(fu)代表、銷(xiao)售代表、業務主管、商務經理(li)等中級管理(li)人員

【課程大綱】
第一部分 客服銷售項目管理體系 
怎樣建立主動型客服銷售項目管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？
1、銷售業績模型三大模塊
品牌產品、業務運營、銷售能力
2、銷售漏斗七階段 
目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務
銷售漏斗文件 
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息
4、客戶信息表
企業信息、個人信息等 
案例：藝龍旅行網、WEB POWER公司
工具：客(ke)戶日志表(biao)、銷售(shou)漏斗、客(ke)戶信息(xi)表(biao)等

第二部分：知彼知己-挖掘和滿足客戶需求的能力 
怎樣識別客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？ 
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
案例：聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤
形式：提(ti)問(wen)互動、課堂(tang)練習

第三部分  專業表達和說服力
怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售型客服經理的專業性和說服力？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等
工具：結構思考力、*說服力公式等
形式：課堂提(ti)問和練習

第四部分 商務談判、客戶溝通和自我情緒調節能力
怎樣在商務談判和客戶溝通的各環節，提高溝通的效率和效果，與客戶建立良好的個人和商務合作關系？在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？ 
1、商務談判五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
2、商務談判四個關鍵詞
是的、同時、做到、但是
3、職場壓力和情緒化的三種關系
個人性格：反應式心靈與個人能力
情緒管理：壓力釋放與心情調節
管理制度：職業愿景與積極心態
4、工作中自我情緒調節的三種方法
情緒感知、情緒警報、壓力釋放
案例：華為云、馬關談判、脾氣暴躁的員工、高管摔水杯等
工具：成功溝通五步法、個人壓力與情緒模型等
形式：視(shi)頻(pin)案(an)例、課(ke)堂(tang)練習和提問

客服經理銷售能力課程