《客戶關系經營管理與溝通技巧》
講師：陳(chen)淑亞 瀏覽次數：2557
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系經營管理課程
課程背景：
當前，拓客難、成交難、留客難、成本高、效能低等問題成了制約各家銀行發展的瓶頸；同時，結合銀行自身特點、發展現狀、同業競爭現狀、行業發展趨勢四大因素營銷，零售銀行的精準營銷新模式變革也正在進行中，一方面需要幫助零售客戶經理聚焦客戶經營重點、設計最優經營策略、助力銀行建立相對同業的差異化優勢、助力產能的進一步騰飛；另一方面，細分客群的差異化經營策略、客群關系維護和經營能力是零售業務批量營銷、實現產能提升的重要途徑。
客情管理、關系維護、有效溝通等成為了銀行客戶經理不可或缺的職場必修課，也受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員能力提升的一個重要組成部分。
課程收益：
1、掌握客戶關系管理的底層邏輯，讓客戶從信任走向依賴
2、運用客戶識別系統，學會預判需求，營銷快人一步
3、客群經營精細化管理，輔以管理工具方便快速落地
4、存量客戶線上+線下維護，建立主動營銷成功閉環
5、個人IP打造，樹立客戶心中的全方位專業形象
6、解鎖客戶溝通技巧，精準表達與信息接收，為營銷護航
7、掌握電話營銷的流程和技巧，引導客戶成交
課程對象：銀行營銷崗位、客戶經理、理財經理等
課程大綱：
一、同頻共振——職業認知與目標定位
1、行業發展認知
1）行業現狀與職業困境
2）以客戶為中心的發展
3）經營思維轉換：從經營產品到經營客戶
4）行為習慣轉換：產品行為習慣到客群行為模式
2、職場自我定位
1）找到自己的優勢
2）相信相信的力量
3）分階段，定目標
3、管理客戶先管理自己
1）你是誰？代表誰？
2）客戶眼中的你
3）雙贏思維，利他主義
二、撒網養魚——客戶挖掘與關系維護
1、繪制客戶地圖
1）我們的客戶在哪里？
2）哪些是最有價值客戶？
3）未來客群會在哪里？
2、客戶檔案建立
1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
2）個人性格及風險承受能力
3）當前困擾點
4）業務合作情況
5）其他嗜好或情況說明
3、客戶維護時間表
1）初次見面（觸達）
2）再次鏈接（需求挖掘）
3）利益維護（精準營銷）
4）持續服務（反饋轉介）
4、不同客戶的維護策略
1）貢獻價值客戶
2）海量長尾客戶
3）流失風險客戶
4）潛力帶挖客戶
5）其他一般客戶
小組討論：客戶維護核心是在維護什么?
三、深度經營——經營客戶提升產能
1、客戶經營策略四步
1）目標導向
2）客群劃分
3）產品配置
4）營銷跟進
2、構建增值服務場景
1）廳堂享尊貴
2）積分享好禮
3）購物享優惠
4）活動享快樂
5）生活享品質
3、善用系統資源
1）產品及資料庫
2）報表分析
3）智能識別
4）系統電話及短信
5）其他系統資源
4、存量客戶維護
1）標準服務流程
2）做好線上維護
3）客戶活動不斷
5、流量客戶經營
1）快速觸達建聯
2) 找準營銷基準點
3）廳堂微沙有序開展
四、溝通之道——客戶經營中的溝通藝術
1、客戶永恒的6個問題
1）你是誰?
2）你要跟我談什么？
3）你的產品對我有什么好處？
4）如何證明你講的是事實？
5）為什么我要跟你買？
6）為什么我要現在買？
2、輕松回應客戶
1）真誠與互動引起信任
2）讓客戶多說你多聽
3）把話說到點子上
4）鞏固與客戶的共同話題
3、*模型訓練
1）背景問題（S）
2）難點問題（P）
3）暗示問題（I）
4）需求—效益問題（N）
4、學會提問
1）問開始，建立關系快速破冰
2）問興趣，同頻共振找到話題
3）問需求，深度挖掘尋找方案
4）問痛點，找出問題對應方案
5）問快樂，暢想未來達成合作
5、傾聽的技巧
1）溝通的“四只耳朵”
2）記筆記的好處
3）聽的三個層次
4）傾聽中的回應技巧
五、營銷技巧——營銷場景中的溝通技巧
1、建立客戶的信賴感
1）看起來像有時候比是更重要
2）基本的商務禮儀是成功的必備
3）適當的關心讓關系更有溫度
4）真誠是人際關系的一劑良藥
5）巧用保證讓對方安心
2、向客戶介紹產品的關鍵
1）配合客戶的需求價值觀
2）讓客戶參與
3）不貶低競爭對手
4）獨特賣點與競爭優勢
3、及時解除客戶的異議
1）了解對方身份及異議關鍵
2）耐心傾聽，讓對方完整表達
3）確認事實，辨別利益關鍵
4）提出方案，與客戶達成一致
5）做好記錄，及時進行回訪
4、銷售成交FABE法則
1）產品特點（F）
2）產品優勢（A）
3）帶來利益（I）
4) 事實佐證（E）
實戰演練：不同場景下的溝通應對策略
5、電話營銷提產能
1) 電話銷售的認知及面臨挑戰
2) 電話營銷4項準備
3) 電話邀約五步曲
4) 電訪中的禁忌與溝通技巧
客戶關系經營管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295482.html
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- 陳淑亞
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