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銀行(xing)服(fu)務營(ying)銷心態與能力課(ke)程

課程背景：
越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)金融(rong)服(fu)務企業(ye)已經意識到“服(fu)務營銷”在(zai)今天金融(rong)服(fu)務業(ye)激烈的(de)“群(qun)雄混戰(zhan)”的(de)市場競(jing)爭中所(suo)起(qi)到的(de)決定性作用，金融(rong)企業(ye)明(ming)天的(de)輝煌，取決于我(wo)們今天能(neng)否給客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)供優質(zhi)的(de)全方位的(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務。如何給客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)供更專業(ye)、更合(he)適(shi)的(de)金融(rong)服(fu)務，如何在(zai)第一時間抓(zhua)住客(ke)(ke)戶(hu)心理，挖掘客(ke)(ke)戶(hu)需求，做好客(ke)(ke)戶(hu)鏈接，匹配(pei)到最合(he)適(shi)的(de)金融(rong)產品，是(shi)當下我(wo)們銀行從(cong)業(ye)人員最重要的(de)職業(ye)技能(neng)。

課程收益：
1、激發員工使命感和責任感，強化優質客戶服務意識。
2、掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業化的服務。
3、提高銀行服務，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅，同時客戶忠誠度也更高。
4、掌(zhang)握(wo)行之(zhi)有(you)效的服務營銷規范(fan)，提(ti)升員工的服務意(yi)識(shi)，掌(zhang)握(wo)基礎的營銷技能(neng)。

課程對象(xiang)：銀行各崗位員(yuan)工

課程大綱：
一、 銀行市場營銷理念的發展 
1、營銷發展初級階段
1）生產觀念階段 
2）產品觀念階段  
3）推銷觀念階段 
4）市場營銷觀念階段  
5、客戶關系營銷階段  
1）金融市場的變化
2）顧客的選擇心理
案例討論：零售業務營銷的瓶(ping)頸在(zai)那(nei)里(li)？

二、積極心理建設與優質服務提升
1、微笑服務如何持之以恒
2、服務溝通，貴在真誠
3、優質服務要熱心，更要有責任心
4、“付出”與“收獲”的裂變反應
5、服務本心：“薪甘情愿”還(huan)是(shi)“心甘情愿”

三、建立積極的營銷心態  
1、營銷的專業化精神  
1）有效控制好客戶情緒  
2）做好自我情緒與壓力調控  
2、培養自我激勵能力  
1）陽光的心態  
2）歸宿感的建立  
3）你到底為誰而工作  
3、打破思維的局限  
4、分析自我的營銷心態  
5、營銷成功必備的四項法(fa)則：因果、相信、控制、專注 

四、服務溝通中的關鍵技巧
1、心理學中人的四種性格
2、不同客戶的接待技巧
3、尊重客戶，傾聽客戶意見
4、積極反饋，了解客戶需求
5、如何化繁為簡處理異議
6、“一句話”贊揚
7、巧妙地(di)說服與拒絕

五、銀行服務營銷流程  
1、樹立良好的印象  
1）客戶接觸前的準備  
2）客戶接觸應有的正確態度  
案例：客戶成交的力量  
2、探索客戶背景與需求分析  
1）與客戶面談的親和力  
2）識別客戶真正問題與需求  
案例分析：客戶溝通方式與有效策略  
3、業務產品的介紹與推薦  
1）產品說明的FAB法則  
2）金融組合產品的有效推薦  
情景演練：FAB實戰技巧運用  
4、客戶拒絕問題的處理  
１）拒絕處理的立場與要領  
２）如何化解客戶拒絕的技巧  
分組(zu)探討：*顧問式(shi)營銷(xiao)模式(shi)及運用 

銀行服務營(ying)銷心(xin)態與能力課程