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基層班組長的課程

課程背景：
在當前競爭越發激烈的環境下，中國移動基層班組（如營業廳、客服中心）作為**貼近客戶的營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。基層在向服務化、社會化轉變，全面提升基層班組的整體服務水平、提高基層人員的銷售技能與服務規范水平十分必要。
現(xian)代客戶的(de)(de)(de)要求日益提高(gao)(gao)，給(gei)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服務水平(ping)提出了新的(de)(de)(de)挑戰：如(ru)(ru)何提高(gao)(gao)全員服務意(yi)(yi)識(shi)？如(ru)(ru)何提高(gao)(gao)整體隊伍(wu)的(de)(de)(de)綜合(he)素質？如(ru)(ru)何鍛造(zao)出高(gao)(gao)效的(de)(de)(de)團(tuan)隊？如(ru)(ru)何對管(guan)理(li)的(de)(de)(de)漏洞進行補(bu)救？進而使(shi)得客戶滿意(yi)(yi)——已(yi)迫(po)在眉睫！本課程(cheng)根據(ju)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)實(shi)際情(qing)況(kuang)制(zhi)訂出一(yi)套容(rong)易掌握的(de)(de)(de)營業(ye)(ye)廳班組高(gao)(gao)效團(tuan)隊管(guan)理(li)，幫(bang)助班組長提高(gao)(gao)團(tuan)隊管(guan)理(li)能(neng)力，在工作中靈活(huo)運用管(guan)理(li)手段，鍛造(zao)高(gao)(gao)效團(tuan)隊，提升職業(ye)(ye)素養。

課程收益：
1.提升班組長的的管理認知和職業素養；
2.針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；
3.實(shi)戰模(mo)擬，情景(jing)演練，實(shi)景(jing)還原(yuan)管(guan)理難(nan)題(ti)，使(shi)班組長在(zai)面對難(nan)題(ti)時可以信手拈(nian)來，迎刃而解。

課程對象：
基層班(ban)組長（營業、客服）

課程風格：
幽默風趣，深(shen)入(ru)淺出，與(yu)時(shi)俱進

課程方式：
課堂(tang)練習，案例分(fen)享，角色扮(ban)演，小(xiao)組討論(lun)，視頻教學(xue)，場景演練

參訓人數：
24-48人

課程工具:
工具一：團隊目標建設模型
工具二：貝爾濱團隊角色理論
工具三：性格與行為模式模型
工具四：服務水準層次論
工具五：職業素養模型

課程大綱：
課程簡述：基層班組長高效團隊管理及職業化素養培訓
培訓規則：兩天培訓以“游戲視頻案例理論實操演練“的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
一、團隊認知—突破成長迷障
1．團隊認知
1)團隊困惑
2)團隊突破
2．信念與結果
3．高效團隊的特征
1)從我做起
2)信任與責任
團隊認知游戲
二、角色定位—構筑完美拼圖
1．團隊角色定位
1)*團隊角色
2．如何主動適應你的角色
1)團隊拼圖3原則
團隊角色測試
三、管人理事—推動協作增效
1．以人為本，提升領導成熟度
1)管理行為與領導行為
2)塑造非職務影響力
2．以事為要，加強目標和時間管理
1)時間管理模型
時間管理演練
四、同創共贏—基層班組長職業素養提升
1．客戶對移動服務的需求
1)環境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．各崗位服務規范
1)迎導崗服務規范
2)客戶顧問服務規范
3)綜合受理服務規范
3．與客戶溝通的服務技巧
1)迎接問候
2)探詢需求
3)傾聽提問
4)體驗引導
5)客戶保持
4．掌握標準的服務禮儀
儀容儀表
1)發型
2)淡妝
3)制服
4)配飾
5)鞋子
行為舉止
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)指引手勢
5)面部表情
6)接待禮儀
服務用語
1)專業表達
2)服務忌語
3)適時贊美和鼓勵客戶
4)十字服務用語
5)四聲服務用語
6、職業化做事
1)什么是職業化？
2)職業化的內涵和外延
3)企業眼中的職業化是什么？
7、職業化做人
1)誠實守信
2)團隊合作
3)承擔責任
4)追求卓越
情景綜合練習

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