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商務儀態素養課程

課程背景：
隨著時代的不斷發展，各行各業都越來越注重“軟實力”的提升，而在銀行的客戶服務中，商務禮儀不僅能有助于塑造銀行服務人員良好的個人形象和企業形象，還是人際關系的潤滑劑，銀行利潤的無形創造者，也是提升客戶滿意度，維護客情關系的重要抓手。商務禮儀培訓可以有效塑造職場人士的商務形象，提升商務人士的職業素養，一個知禮、懂禮、用禮的人，更容易贏得交往對象的信任和認可，同時也可以讓交往對象感受到被尊重和重視，從而提高客戶滿意度和忠誠度，有效提升企業品牌形象，形成獨特的競爭優勢。
此課(ke)程(cheng)(cheng)是銀(yin)行(xing)禮(li)儀領(ling)域中(zhong)的(de)(de)經典課(ke)程(cheng)(cheng)，也是每一(yi)個企業必(bi)不可少提升商(shang)(shang)務社(she)(she)交(jiao)的(de)(de)途(tu)徑，本課(ke)程(cheng)(cheng)在此基礎(chu)上結合企業的(de)(de)實際(ji)情況(kuang)，從商(shang)(shang)務活動的(de)(de)情商(shang)(shang)交(jiao)往、形象定位、禮(li)儀規(gui)范、禮(li)數分寸、客情維(wei)護等一(yi)系列(lie)的(de)(de)講(jiang)授與訓練(lian)，大(da)幅度(du)提升商(shang)(shang)務禮(li)儀的(de)(de)運用技能。同時課(ke)程(cheng)(cheng)中(zhong)穿插落地工(gong)具及課(ke)堂訓練(lian)，使其掌(zhang)握一(yi)套簡單、實用的(de)(de)方法(fa)、原(yuan)則、以及工(gong)具。該(gai)課(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)核心理念及工(gong)具廣泛運用在銀(yin)行(xing)商(shang)(shang)務社(she)(she)交(jiao)場(chang)景中(zhong)。

培訓方式：
理論(lun)講授、實戰(zhan)演練(lian)、案(an)例討論(lun)、游戲、經驗分享答疑(yi)等

培訓對象：
一線員(yuan)工(gong)，客戶經理，中高(gao)層(ceng)管理者等

培訓目標：
1、了解怎樣通過職業的儀容儀表修飾給人留下良好的第一印象；
2、學習在現代商務和社交活動中以優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的魅力形象；
3、從細節著手，全面掌握現代社商務活動中的各種禮儀規范，幫助現代商務人士避免出現失禮行為；
4、了解現代商務拜訪和接待的禮儀細節，從細微之處提升對客戶的客情維護；
5、全面提升個(ge)(ge)人(ren)素質、塑造良(liang)好的個(ge)(ge)人(ren)魅力形象(xiang)和企(qi)業形象(xiang)，在競爭(zheng)中(zhong)脫穎而出。

培訓特色：
1、專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接
2、落地性強：理論+銀行案例相結合，直擊工作中實操難點
3、工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
4、可操(cao)性強：體驗式訓練(lian)加模擬(ni)場景教練(lian)，形成心法(fa)記憶(yi)

培訓大綱：
第一部分：商務禮儀是高情商交往第一步
1. 品牌形象力對工作的影響——您就是銀行“立體行走名片”
1） 個人的品牌表達力傳遞出內在價值與涵養
2） 客戶的認知來自于特定的評價系統
3） 把自己打造成銀行的“奢品活名片”
頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
2.  “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界
3.  商務禮儀的本質及概念
4.  情商禮學的商務及運用
案(an)例分享：《周總理難(nan)忘的一次接(jie)待》

第二部分：形象永遠走在實力前——商務形象塑造
1. 首因效應的心理學應用
1） 不同客戶心理喜好分類
2） 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3） 良好職業形象“TPO+W”法則
2. 商務氣場打造之色眼識人
1） 走進色彩的世界
2） 個人色彩分析——鑒別游戲
3） 個人風格與體型類別——知道自己的風格定位
4） 風格形象所透露出來的小秘密
3.  銀行男士商務形象管理——穩重、干練、值得信賴
1） 了解商務場合著裝等級
2） 標準商業、職場男士儀容儀表
3） 西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
4.  銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重
1） 場合著裝原則
2） 標準商業、職場女士儀容儀表
3） 打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4） 職業淡妝七部曲練習
測試：高端人(ren)士“鏡(jing)像(xiang)同頻(pin)”分析（通過(guo)服裝了(le)解你）

第三部分：高端商務儀態素養——肢體語言密碼
1. 打造商務職場最*的素養氣質
1） 職場人士舉手投足間體現的專業化程度
2） 站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3） 鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
2.  交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1） 眼神的運用及訓練
2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3） 常用的職場手勢及心理分析
4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧
案例分析《特朗普肢(zhi)體語言(yan)解析》

第四部分：行為是情商的外在體現——商務交往禮學
1.  見面禮儀－文雅得體聞者心悅
1） 拜訪或接待前的準備細節
2） 問候及稱呼
3） 距離的微妙變化即是關系的變化
現場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
2.  介紹禮儀－有先有后清晰簡明
1） 介紹自己大方得體
2） 介紹他人尊者居后
3） 介紹集體主賓有別
現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
3.  握手禮儀一握對手，交真朋友
1） 握手七絕唱誦演練
2） 握手判斷人的性格
3） 握手禮儀注意要點
4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1） 名片接送六要素（大家來找茬）
2） 現場分組演練糾錯
案例分析：《名片帶來的大生意》
5.  接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1） 商務接待中的引領陪同
2） 接待三聲，熱情三到
3） 商務接待的規格（高規格、同等級、低規格）
4） 禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶
5） 上下樓梯禮儀
6） 商務接待座次禮儀
7） 電梯禮儀
8） 乘車禮儀
9） 會議座次
電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》
6. 現代化通訊禮儀
1） 微信及聊天工具的禮儀細節
2） 手機、座機的禮儀
檢(jian)查：我個(ge)人(ren)聊天工具透露出什(shen)么(me)樣的個(ge)人(ren)信號？

第五部分：商務宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您
1. 新時期的堂食用餐禮儀
1） 分餐制的概念及衛生細節的講究
2） 工作餐接待中的分餐注意事項
2. 中餐商務宴請禮儀
1） 宴請禮儀中點菜需要注意的細節
2） 宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）
3） 位次禮儀
4） 敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅
場景演(yan)練：根據接待場景進行(xing)模(mo)擬演(yan)練

第六部分：情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關系
案例分享：《當你心口不一，客戶是否知道？》
1. 所有的行為都是我們內在信念的外在投射
1） 討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？
2） 信念的定義和積極作用
3） 快速調整限制性信念讓客戶發自真心滿意你
2.  情緒管理是高情商的關鍵
1） 如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調整心態
3.  客戶關系融洽之——人際關系關系密碼
結論：我能給客戶帶來的價值是什么?
1） 人際密碼蹺蹺板原理
2） 如何提升人際情商
3） 工具(ju)練習:我(wo)能夠(gou)給他人帶來的價值何在？

第七部分：客情維護法則——用深度服務創造價值
四類客戶的激活
1）睡眠客戶
2）沒有聯系但能通過關系聯系上的陌生客戶
3）CRM系統內客戶經理名下的陌生客戶
4）外拓的客戶
2. 客戶激活三部曲
1）客戶認領
2）服務升級
3）服務回訪
3. 21天建立客戶關系四步走
1）電話接觸
2）面談邀約
3）行內面談
4）服務回饋
4. 有效溝通技巧
1）有效溝通的話題選擇
2）巧用語言的藝術
3）提高客戶的接受度
備注：以上內(nei)容可根據學(xue)員實際(ji)情況做針對(dui)性調整(zheng)。

商務儀態素養課程