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高情商客戶溝通課程

課程背景：
客戶在意的不僅僅是高性價比的產品，更關注的是購買前、中、后整個過程的心情。
當前銷售人員和客服人員大量的時間被耗費在低效率的客戶交流上，缺乏訓練的溝通不僅不能解決實際問題，還會影響客戶關系的維系。《讓交流更貼心——高情商客戶溝通》旨在讓語言化身為高效的客戶交流工具，在**短的時間內舒緩客戶情緒、解決客戶問題、深化客戶關系，更能為客戶服務、讓溝通更有方向與目標、得到客戶的理解和認可。
同時，幫助(zhu)日常和客戶頻繁打交道的人員學(xue)會(hui)化(hua)解自身壓(ya)力，學(xue)會(hui)自我疏導，在互(hu)惠互(hu)利(li)的高情(qing)商關系(xi)中得(de)到成(cheng)長和滋養(yang)。

課程特色：
感知情商，深入理解情商在客戶溝通中的價值，更能站在客戶角度考慮問題；
靈活運用情商工具，提升客戶溝通能力，增進客戶關系，提高滿意度。
掌(zhang)握從情商角(jiao)度剖析客戶(hu)問題(ti)的(de)技巧，學會幫客戶(hu)和自己緩解情緒壓力；

課程對象：
銷售人員(yuan)、客服人員(yuan)等

課程方式：
 講(jiang)師講(jiang)授 案例解(jie)析(xi) 視(shi)頻解(jie)讀 情景模擬 小組練習(xi)

課程大綱：
導入篇——感知情商
活動導入：重新認識你的小伙伴
你真的了解自己嗎？了解客戶嗎？了解客戶溝通中的情感作用機制嗎？
你的情商有多高？測試的結果與你的預期相符嗎？
情商是如何組成的？情商對于客戶溝通有什么用處呢？
討論：探討情商對客戶溝通的益處或困惑。
測試：你的情商水平如何？
通過(guo)情商(shang)測試與自我剖(pou)析解讀情商(shang)、探尋情商(shang)對個人成長及客戶(hu)溝通多重作用。

問題篇——客戶溝通中的情商陷阱
討論：你遇到過的“難纏客戶”？
問題與痛點
客戶溝通中的情商陷阱
個人狀態與認知水平對溝**程的影響
識別情商陷阱的關鍵問題點
低情商溝通的現象及根源

修煉篇——高情商客戶關系提升“三板斧”
1、高情商客戶服務“三板斧”
秒懂法則——快速準確地在**時間察覺客戶的情緒狀態
需求法則——精準洞察客戶心理，挖掘潛在需求
黃金法則——用客戶希望的方式服務他
2、高情商客戶溝通“三板斧”
舒緩情緒的“三不原則”
解決問題的“三高原則”
維護關系的FAB原則
3、高情商客戶溝通實戰技巧
客戶傾聽技巧
視頻解析：《高情商溝通》
工具：3F傾聽法則
引導技巧
視頻解析：《洞察客戶心理》
工具：*提問法
工具：用戶體驗地圖
反饋技巧
工具：SBI反饋法
沖突解決技巧
視頻解析：《永不放棄》
工具：GROW模型
4、自我情緒與壓力管理
情緒管理ABC法則
團體練習：情緒體操四步法
合理釋放不良情緒
體驗：愛的不同層次
白領樂觀思維法
績效潛力公式
視頻解析：《擺脫恐懼》
高情商客戶溝通的實操訓練
情境還原：8種溝通場(chang)景的模擬練習(xi)（僵持、沖突、投訴(su)等）

工具篇——情商提升工具包
五大情商工具包助力溝通能力快速提升
實戰演練：三種不同(tong)原因導致的客戶糾紛處理

高情商客戶溝通課程