主辦會計精細化管理 做好內當家
講師：沈丹陽 瀏覽次數(shu)：2568
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：沈丹陽
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
主辦會計精細化管理課程
【課程背景】
銀行運營管理部主辦會計在商業銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業核心單位的重要信息傳達者、轉換者、聯絡人者、確認者！
然而，商業銀行所期待的優良管理能力并非天生就具備的，而是要經過不斷地學習與啟發才能成為稱職的管理者。因此，在現今這個多變、充滿沖擊與變革的經營環境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業追求成長的重要課題。
依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
【課程目標】
全方位認知主辦會計應有職責、扮演角色及作法，全面提升單位組織經營績效。
掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。
建立團隊合作工作氣氛，培養良好工作文化與默契，進而建立高績效的工作團隊。
掌握處理柜面業務應急情況的方法
掌握有效的團隊協作和溝通技巧
擁有員工異常行為的排查能力
課程大綱
第一章 網點內部管理主要存在的問題
員工總是意見多，事事親為不討好
中老員工難管理，分配不公鬧情緒
指標不好壓力大，千頭萬緒都是事
內控服務常通報，面對客戶冷服務
1、 如何解決這些問題？
2、 問題員工的問題分析
3、 看看你是幾流管理者？
第二章主管上下溝通與員工管理
1、員工性格分析
2、如何與上級溝通？
3、如何與下級溝通？
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
4、如何管理新員工？
（1）90后新員工工作心態分析
（2）新員工前臺工作中主要存在的問題
案例：新員工的伯樂
5、如何管理老員工？
老員工工作心態分析
案例：老員工是個“寶”
6、用人之長，避人之短
7、員工陽光工作心態調節
8、運營主管自我心態調節
案例：財聚人散，財散人聚
9、常用的減壓方法
10、教練技術引爆員工潛能
第三章 員工異常行為動態排查
1、如何了解你的員工？（案例：我曾經的客戶經理）
2、員工行為排查方法與流程（案例：某國有銀行員工行為動態分析排查流程，僅供參考）
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責和要求
（4）異常行為查證、處置與監督
（5）《遵章守紀承諾書》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個嚴禁、八個不得解讀
3、員工異常行為識別標準（52項）
（1）工作表現方面的異常行為（24項）
案例：外部欺詐騙領導，強令員工去違規
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔刑責
案例：外包人員售信息，非法獲利二十萬
案例：崗位輪換未檢查，超期任職作案件
案例：考勤制度未執行，員工涉刑尚不知
（2）社會活動方面的異常行為（12項）
案例：經商排查走過場，放縱能人觸刑律
案例：員工經商辦企業，自家支行開賬戶
案例：缺乏自律養情人，違反法律丟親情
案例：副行長信仰迷失，不信馬列信鬼神
（3）投資消費方面的異常行為（10項）
案例：協助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規攬存謀私利，丟掉工作負刑責
案例：蛛絲馬跡細追查，身邊蛀蟲現原形
（4）其他方面的異常行為（6項）
案例：為求子女官運通，利益輸送釀損失
案例：對公營銷送財物，單位行賄懲個人
案例：企業感謝送紅包，單位受賄罰領導
第四章、客戶投訴抱怨輿情處理
（一）投訴處理
1、客戶產生抱怨的原因
2、客戶對服務不滿的表現分類
3、錯誤的客戶抱怨處理方法
4、正確處理客戶投訴的方法
（二）輿情處理
1、前臺需要關注的輿情風險點
2、容易產生輿情的方面
案例：中風老人取錢猝死銀行，三名職員被調查
案例：抬著病人去銀行
3、輿情處理流程
4、銀行廳堂服務管理細節
（三）營業網點現場突發事件典型案例分析
1、客戶要求上洗手間的應對技巧
2、客戶突然生病的應對技巧
3、客戶在大堂內滑倒的應對技巧
4、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
5、客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
6、客戶在大堂內插隊的應對技巧
7、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
8、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
9、下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
10、喝醉酒者應對技巧
11、地坯流氓應對技巧
2、營業網點現場投訴處理典型案例分析
案例一：細心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規范案例四：大額取款未預約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
主辦會計精細化管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/299252.html
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