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中國企業培訓講師
跨部門的有效溝通——內部客戶的服務溝通藝術
 
講師:李汶(wen)娟 瀏覽(lan)次數(shu):2557

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:李汶娟(juan)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

內部客戶服務溝通課程
 
【課程背景】
    2 1世紀是“服務經濟”的時代,服務這一無形的產品越來越受到企業的重視。而服務不僅僅只針對服務型、窗口型企業的外部客戶。更重要的是服務企業的內部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內部協作、溝通交流等每個關鍵時刻都在影響著團隊的合作氛圍,從而影響到工作的效率。提升內部客戶服務滿意度需要用心的服務意識,讓企業中的每一位成員關注內部客戶的內心感受,提供用心的服務。良好的內部客戶服務理念,是促進企業高效運轉的加速劑。
 
【課程收益】
課程以心理學+管理學為理論基礎,結合實際發生的案例為實際背景,分為三個部分:
第一部分:從心理學視角了解內部客戶服務意識理念,掌握激發自身服務工作內在動力; 
第二部分:作為管理者需要意識在內部客戶合作的重要性。人與人、團隊與團隊之間高效合作的基礎是溝通,了解溝通的要素、障礙,以及情商的涵義,認識情商5要素,掌握提升內部高情商合作溝通的方法。
第三部分:運用高情商的溝通方法,結合視覺引導卡,開啟左腦理性、右腦感性思維,發現溝通中更多自己的可能性,理解他人溝通中的感受和需求,拆除人與人、部門與部門間溝通的”墻“,促進人際關系的和諧,讓溝通工作更有效。
 
【課程對象】企業中的各層級人士、有意愿提升溝通能改善職場關系的各級人士
 
【課程大綱】
一、內部互為客戶理念篇
1、解讀內部客戶服務
1) 內部服務的本質:滿足他人的需求
2) 內部服務的關鍵:發現他人需求的能力
3) 優質的內部服務:為他人服務的關鍵時刻
2、內部客戶服務的心態
1) 和諧陽光的服務心態
2) 內省負責的服務理念
3) 變被動服務為主動服務
3、服務的內驅力——人的內在動力
1) 必須做——生存的需要
2) 應該做——頭腦的需要
3) 愿意做——情感的需要
4) 渴望做——精神的需要
形式 & 方法:
【課堂創設】:搭建翻轉式課堂
【思考練習】:良好的職場人際關系對您意味著什么?
【小組討論】:內部服務的關鍵時刻有哪些?
 
二、提升內部客戶的合作溝通
1、認識溝通
1) 溝通的含義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙
情緒
第一時間判斷
沒有換位思考
【案例分析】:史上最牛女秘書的回信
【思考練習】:什么是高情商的表現?
2、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 情商五要素
3) 情商的核心
3、解讀情商五要素
1) 自我意識-覺察情緒
【案例導入】:一個女心理學家的清晨
2) 自我協調-管理情緒
【視頻觀摩】:嗨,這爛泥一樣的人生!
3) 自我激勵-積極主動
【案例導入】:白雪公主故事續集
4) 共情能力-換位思考
【案例導入】:如何開導對方?
5) 社交能力-雙贏思維
【活動演練】:如何打開拳頭?
4、提升高情商的合作溝通
1) 提升高情商的思維路徑
2) 修煉高情商的溝通
與他人建立和保持信任
有效聆聽與他人內在連接
有效提問變問題為答案
焦點呈現法發現更多可能性
【案例導入】:什么是事實?什么是感受?什么是判斷?什么是內在需求?
【小組練習】:2人小組練習聆聽
 
三、內部客戶的合作溝通活動篇
1、溝通從“心”開始——運用視覺引導卡進行心理活動
1) 什么是視覺引導卡
運用高清圖片啟發思維,激發內在
2) 視覺引導卡在企業培訓中的應用
世界500強及國內知名企業廣泛運用在企業EAP項目
3) 運用視覺引導卡進行溝通活動的收獲
看到溝通中被卡住的問題,和170度以外的視角,深入觀察內心和周圍,啟發自己敏銳的覺察,探索和開辟更多有效溝通的可能性
溝通活動:運用視覺引導卡講述在溝通中的故事
2、視覺引導卡的溝通活動體驗
1) 了解活動流程
2) 進行活動體驗
(1) 暫停:正念冥想
(2) 開展:放大你的觀點
溝通中我做的好的部分是什么?
溝通中我做的不好的部分是什么?
我將會把什么帶入我今后的溝通中?
(3) 聚焦:啟發、收獲和意義
(4) 行動:24小時、下周、下月的行動計劃
3) 運用ORID焦點呈現分享課程收獲 
課程回顧 & 互動答疑
 
內部客戶服務溝通課程

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已(yi)開課時間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參加課程:跨部門的有效溝通——內部客戶的服務溝通藝術

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李汶娟
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