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中國企業培訓講師
客戶服務的關鍵時刻——服務心態修煉與服務素養提升
 
講師:李汶(wen)娟 瀏覽次(ci)數:2563

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:李(li)汶(wen)娟    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務的關鍵時刻課程
 
【課程背景】
當今是服務經濟的時代,客戶在評價或選擇一個企業的時候,依據來自與企業一線員工接觸之后留下的正面或負面的印象考評表,也稱為客戶服務的關鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節都在影響著客戶對企業的認知,以及客戶的滿意度及忠誠度。
服務作為企業的核心競爭力,已經成為企業經營的主旋律!本課程旨在通過客戶服務的關鍵時刻的結構化模型,結合心理學的理念與方法,幫助企業服務人士了解由內而外用心的客戶服務理念、有效的客戶服務技巧,提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務有形化、規范化、系統化。贏得客戶的信任與信賴,樹立企業的品牌形象! 
 
【課程收益】
建立客戶服務理念和行為標準,塑造專業形象和規范行為,提升個人品牌及企業形象;
掌握與客戶接觸過程的“關鍵時刻”應表現的有效行為模式,從而贏得客戶的正面印象;
加強學員情緒管理及服務溝通技能,提高服務工作效能,減少與客戶之間的沖突;
提升學員有效面對和處理客戶抱怨和投訴的技能。
 
【課程對象】服務人士以及有意愿提升服務技能的各級人士
 
【課程大綱】
一、認知客戶服務的關鍵時刻
1、BANI時代的服務策略
1) 企業結構與服務的關系結構圖
2) 服務的本質:滿足客戶的需求
3) 服務的關鍵:發現客戶的需求
2、服務人士的認知層面
1) 用心服務
2) 共情客戶
3) 長期主義
3、解讀客戶服務的關鍵時刻
1) 客戶的滿意度形成
2) 關鍵時刻的起源與內涵
3) 關鍵時刻的服務行為模式循環
奠定基調
診斷問題
解決問題
總結回顧
完善跟進
形式 & 方法:
【課堂創設】:搭建翻轉式課堂
【案例導入】:麗滋卡爾頓酒店服務人士創造的關鍵時刻
【案例分析】:結合關鍵時刻的成功案例討論崗位關鍵時刻有哪些?
 
二、關鍵時刻服務的行為模式
1、奠定服務基調
1) 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
植入人心的五感開關
五感開關的神奇密碼
-55% 視覺形象管理
-38% 聲音表情管理
-7% 文字語言表達
2) 服務人士的視覺形象管理
儀容修飾(體味 面容 發型 手部 服務妝容要求)
著裝禮儀(制服著裝標準 領帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規范要求)
儀態禮儀
-服務客戶的距離密碼
-用眼神向客戶傳遞尊重
-真實的微笑最打動人心
-迎賓與送客的點頭禮/注目禮
-服務的站坐行蹲姿規范與禁忌
-服務的手勢:指示、遞接等時的手勢方位
3) 服務人士的聲音表情管理
聲音的訓練:語音、語調、語速的訓練
針對不同客戶的稱呼:職務、職稱、行業、性別、年齡
文明用語的使用:歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語
4) 綠色客戶(一般客戶)的服務規范
無客戶接待時
客戶到來時
遞送資料或口述時
客戶接過資料時
客戶離開時
5) 紅色客戶(問題客戶)應對技巧
6) 服務人士的服務禁忌
2、診斷問題環節
1) 客戶的需求類型
2) 如何預測客戶的需求
敏銳的觀察能力
為客戶著想
探尋客戶的需求(企業利益與個人利益)
3) 影響客戶的有效溝通
客戶溝通三要素
溝通風格分析
溝通的關鍵是用“心”
高情商的一致性溝通
-面對面
-電話溝通
-網絡溝通
3、解決問題環節
1) 客戶對服務人士的認知與期望
2) 服務情境應對
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統解決辦法
4、總結回顧環節
1) 客戶在服務結束時的認知與期望
2) 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
3) 總結回顧的四大技巧
5、完善跟進環節
1) 察覺客戶的心理期望
2) 交易后的服務
3) 外部跟進
4) 客戶的忠誠度與企業的發展
形式 & 方法:
【現場檢測】:儀容、儀表規范自測與互測/評選服務形象大使
【現場演練】:服務人士的儀態示范與演練/評選服務儀態大使
【活動演練】:“請到這里來”聲音的訓練
【角色扮演】:運用高情商的溝通進行服務規范環節練習
【案例分析】:客戶服務后續跟進的價值
 
三、服務人士的壓力情緒管理
1、服務人士的壓力管理
1) 壓力的定義
2) 壓力的來源
3) 壓力過度對情緒和行為的影響
4) 修復壓力的方法
2、壓力過度引發負面情緒
1) 管理情緒的誤區
2) 正確認識情緒
3) 從心理學的視角解讀情緒
情緒是生理天氣
情緒是能量
情緒是信使
4) 情緒管理ABC
形式 & 方法:
【案例分析】:史上最牛女秘書的回信
【視頻觀摩】:嗨,這爛泥一樣的人生!
【案例導入】:地鐵上的遭遇
【課程復盤】:總結回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
 
客戶服務的關鍵時刻課程

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李汶娟
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