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服務禮儀與服務話術課程

課程背景：
在市場激烈競爭的環境下，行業的競爭就是服務質量的競爭，良好的服務體驗可以帶來不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務業的工作人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業效益、提升企業競爭力需要。
本(ben)次課程將通過服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識的素養提(ti)升(sheng)(sheng)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)積(ji)極(ji)心態、服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為禮(li)儀及(ji)訓練、與(yu)顧客溝(gou)通技巧、客戶投訴與(yu)處理等(deng)模塊系(xi)統而全面地提(ti)升(sheng)(sheng)參訓人(ren)員整體(ti)職業(ye)素養及(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識，打造企業(ye)之完美(mei)形象，幫助(zhu)參訓人(ren)員樹立“以禮(li)做事，以禮(li)贏利”的服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念，從而提(ti)升(sheng)(sheng)客戶滿意(yi)度，塑造企業(ye)的美(mei)譽(yu)度，使企業(ye)在激烈的市場競爭中永(yong)遠立于不敗(bai)。

課程收益：
服務之心-讓服務人員對優質服務的標準確定新認知，提升整體服務素養
服務之相-讓服務人員具備職業化外在形象，樹立企業第一良好印象
服務之態-訓練標準的服務儀態，讓一舉一動都展示企業良好的服務形象
服務之境-服務接待禮儀及辦公環境提升與訓練，提升企業的專業度與溫度
服務之言-服務語言的標準化導入，讓員工說出的每一句都具有溫度
服務之技-提升溝通質量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經濟效益
服務之術-學習投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠度
服務(wu)(wu)呈現-服務(wu)(wu)文化、禮儀文化的(de)綜合(he)呈現，并在企(qi)業內部實施落地

授(shou)課對象(xiang)：從事服務(wu)工作(zuo)(zuo)的所有工作(zuo)(zuo)人員

課程大綱：
第一講：服務之心-服務力是服務業永恒的主題
一、如何通過服務帶動企業效益
案例分享與討論：服務的價值是什么？
1、突破傳統意義的服務的新定義
2、 優質服務的新定義
案例解析：海底撈服務的順勢而為
二、優質服務的四個關鍵要素
1、好環境是服務的基礎競爭力
1）辦公場所的6s管理
2）環境色彩左右情感
案例解析：“掃除道”在工作中的運用
案例解析：英國自殺高地的色彩變化
2、打造*的服務文化
案例解析：日本的“馬桶蓋”
3、提供個性服務，滿足不同客戶的需求
4、員工素養中的“仁義禮智信”
要點總結：服務品質=人品道德
視頻賞析：以萬變應萬變
三、讓服務意識滿足客戶需求
1、服務意識的定義
2、服務意識對服務能力的影響
案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗
3、服務意識的三層次、三境界、三始終
案例解析：臺灣經營之神王永慶的服務意識
4、如何提高自身的服務意識
四、服務中的關鍵時刻
1、服務接觸的效應、方式和技巧
2、服務質量感知的五個層面
互動練習：服務中如何運用服務接觸來提升服務感受
五、超越服務中的“事情期待”
1、什么是服務質量
2、事前期待與實際結果的關系
3、事前期待形成的要素
4、如何滿足顧客的事前期待
案例解析：不受(shou)報(bao)社喜歡(huan)的(de)出(chu)租車(che)公司

第二講：服務之相-塑造服務人員專業形象力
一、優秀服務人員儀表著裝禮儀
1、 服務著裝的基本原則
2、 常見著裝誤區點評
3、 男士西裝及領帶禮儀
案例解析：奧巴馬的西裝風采
4、 女士穿著職業裝的禮儀
案例解析：第一夫人們的比拼
5、 鞋襪的搭配常識
6、 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
7、 各類職業形象著裝方式
分組訓練：服務人員分組進行自我形象檢查與重新塑造
二、優秀服務人員儀容禮儀
1、 發式發型的職業要求
圖片解析：發型中的服務氣場
2、 女士化妝與男士修面的具體要領
3、 職場儀容的禁忌
互動點評：服務人員分組進行儀容互相點評
三、優質服務形象的條件--TPOR原則
1、如何區分時間、場合、場所
案(an)例(li)解析：新聞發(fa)布會下(xia)的灰色(se)西裝

第三講：服務之態—儀態禮儀規范化訓練
一、如何看-讓目光有禮儀
1、目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流
1）眼神交流的時長
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強度
案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關系
實操演練：靈動的眼神訓練
二、如何笑-微笑也是一種實力
案例解析：迪士尼員工的錄用標準
1、微笑的作用
2、微笑的時機
3、貴人笑新說
4、“會心微笑”與“表面微笑”的區分與心理暗示
實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練
三、如何站-讓站姿有氣場
現場互動：人體微體驗
1、男士、女士三種站姿標準
2、站姿中的心理學解讀
3、標準站姿訓練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點靠墻站立法
圖片解析：保安與軍人的站姿
實操演練：學員實操演練現場錯誤姿勢糾正
四、 如何坐-讓坐姿有氣場
1、服務坐姿中的錯誤動作及心理暗示
2、演示講解入座五步法與離座六步法
3、標準服務坐姿訓練
1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2）男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正
五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標準化
1、客戶行姿中的性格解讀
2、蹲姿、行姿的實操訓練
1）女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2）男士蹲姿基礎蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正
六、 手勢文化及手勢禮儀訓練
1、手勢文化及常用手勢禮儀展示
2、曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢練習
實操演練：學員實操演練及現場錯誤姿勢糾正
七、 展示最美的姿態—鞠躬禮儀
1、服務中鞠躬禮儀的標準運用
1）15°鞠躬禮儀的注意事項
2）30°鞠躬禮儀的注意事項 
3）45°鞠躬禮儀的注意事項
實(shi)操(cao)演(yan)練：學員實(shi)操(cao)演(yan)練及現場錯誤姿(zi)勢糾正(zheng)

第四講：服務之境—服務接待禮儀應用場景
現場角色演練：接待禮儀規范訓練
案例討論：日本銀行的接待標準
頭腦風暴：記憶深刻的服務體驗
一、服務接待流程
情景模擬：接待流程
互動討論：接待流程中的注意事項
二、常用的接待禮儀實操訓練
1、迎送禮儀
2、引導禮儀
3、電梯禮儀
4、上下樓梯禮儀
5、握手禮儀
6、名片禮儀
7、服務交談的距離及方位禮儀
視頻解析：特朗普的“握手殺”
實操演練：情景模擬演練
三、奉茶禮儀
案例解析：上茶與讓座是自古以來的基本待客之道
1、如何備茶
2、如何上茶
3、如何續茶
實操演練：情景模擬演練

第五講：服務之言—標準化服務用語提升服務溫度
一、提升服務語言的溫度
1、服務語言的藝術
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務中軟墊式溝通方式
現場練習：如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4、服務中聲音表情的塑造
現場練習：不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受
二、禮儀話術梳理
1、稱呼語禮儀話術及場景運用
2、歡迎語禮儀話術及場景運用
3、問候語禮儀話術及場景運用
4、征詢語禮儀話術及場景運營
5、應答語禮儀話術及場景運用
6、道歉語禮儀話術及場景運用
7、感謝語禮儀話術及場景運用
8、告別語禮儀話術及場景運用
9、微信溝通的禮儀話術及場景運用
三、服務溝通中的禁語
1、常出現的服務禁語
2、禁語背后的潛臺詞及對方感受

服(fu)務禮儀(yi)與服(fu)務話術課(ke)程(cheng)