廳堂一體化服務營銷能力提升
講師：張沛霖 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
廳堂營銷服務能力培訓
【課程收益】
1.了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理
2.掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務
3.掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力
4.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧
【課前思考】
1.你的目標是什么？
2.為什么全世界優秀的企業都號稱是服務型企業？
3.你是怎樣做服務的？
4.你的服務標準和測量方法？
第一篇、變自生變--新零售時代銀行發展趨勢
一、我們面臨的機遇與挑戰
二、銀行網點的定位變遷
銀行網點的功能定位-銀行角度
銀行網點的功能定位-客戶角度
第二篇、體驗提升-打造有溫度的銀行
一、服務認知
優質服務是銀行永恒的主題
服務可以創造利潤、贏得市場；
卓越的、超值的、滿意的服務，才是最好的；
通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；
我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群
客戶不僅關心你做了什么，更關心您怎么做的；
客戶服務的輸贏哲學；
客戶服務的系統思維；
二、銀行網點服務現狀分析
l 客戶走進銀行網點最關注什么？
l 服務中面臨的挑戰
l 服務不佳的五大原因
l 優質客戶服務具備的條件和素質
l 如何達到優質的客戶服務？
三、 銀行核心競爭力是“好的”服務
中餐宴請禮儀
Ø 席次、座次禮儀
Ø 點菜注意事項
Ø 進餐過程注意事項
Ø 酒水禮儀
Ø 奉茶禮儀
會議座次禮儀
Ø 會議禮儀
Ø 座次禮儀
第三篇、好好說話--提升營銷服務應修煉的兩項技能
一、有效溝通
1、影響溝通效果的因素
l 營造良好溝通氛圍
2、創建擁有積極情緒感受的價值對話
（1）建立親和信任關系
（2）有效傾聽
l 分析對方的核心需求
l 深入對方情境
（3）同理共情
二、異議處理技能
1、正確看待客戶的抱怨
l 客戶異議的主要類型
l 異議與投訴的區別
l 正確引導客戶異議
l 錯誤的投訴認識與反應
2、客戶投訴的需求分析
l 客戶的問題解答需求
l 客戶的感情同理心需求
l “上帝”的服務感受需求
l 客戶的企業責任心需求
3、處理客戶抱怨的原則
4、有效處理客戶抱怨的方法和步驟
l 標準化的解答
l 合理化的解釋客戶
l 規范化的引證
第四篇、“四個會”--客戶營銷巧落地
一、客戶需求分析與需求創造
目的：銀行員工遇到的*問題不是客戶有需求滿足不了，而是客戶根本沒有需求，創造、開發客戶的需求是銀行員工的一項重要能力！
1、分析與創造客戶需求的重要性
2、客戶所辦理的業務與潛在需求
3、可以創造客戶需求的話題
4、*銷售模式--創造客戶需求的模式
5、客戶的信息收集方法
訓練：
1、極速創造客戶理財需求話術訓練
2、極速了解客戶需求的話術訓練
3、痛苦式銷售法訓練
二、產品介紹
目的：銀行所銷售的理財產品基本為虛擬，如何形象化、量化地介紹產品！
1、提問式銷售法
2、關鍵點介紹法
3、下降式介紹法
4、體驗式介紹法
5、交叉銷售法
三、異議解除
1、影響客戶的三種問句
2、解除客戶抗拒的流程
3、合一架構法
4、萬能抗拒解除法
5、解除客戶異議的例句
四、締結成交
目的：當客戶在為下決定而猶豫時，你是否能快速的堅定客戶的信心，讓他立即做出投資的決定呢？
1、客戶意向購買的信號
2、締結客戶的三大原則
3、締結客戶的六大工具
4、老客戶再次營銷與轉介紹技巧
廳堂營銷服務能力培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301059.html
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