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話務員電話禮儀課程

隨著(zhu)5G時(shi)代到來，疫情蔓延催化全球化和(he)(he)(he)遠程(cheng)工作的(de)(de)(de)(de)需要，視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服成為(wei)一(yi)個必要的(de)(de)(de)(de)工具(ju)。從電(dian)話(hua)(hua)客(ke)(ke)(ke)服到視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服，視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服可以(yi)為(wei)偉大的(de)(de)(de)(de)想法(fa)提供(gong)催化劑，擴(kuo)大你(ni)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響范圍(wei)，并幫助你(ni)實現特定的(de)(de)(de)(de)目標。盡管視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服很受歡迎(ying)，但(dan)我(wo)們仍然(ran)看(kan)到公司和(he)(he)(he)個人在視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服上犯了(le)重(zhong)大錯誤。這(zhe)導(dao)致了(le)很多時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)浪費(fei)、挫折(zhe)……在某些情況下(xia)，話(hua)(hua)務員(yuan)電(dian)話(hua)(hua)禮(li)(li)儀與投訴處(chu)理(li)培(pei)訓是說雖然(ran)電(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)使用已(yi)經非常普及，但(dan)是視(shi)頻客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀和(he)(he)(he)投訴處(chu)理(li)技巧卻(que)并沒有(you)改進(jin)，面(mian)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題和(he)(he)(he)投訴等，話(hua)(hua)務員(yuan)無法(fa)用正確的(de)(de)(de)(de)態度和(he)(he)(he)禮(li)(li)儀來與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)視(shi)頻交流(liu)和(he)(he)(he)處(chu)理(li)問(wen)題，這(zhe)樣就會(hui)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)留下(xia)壞的(de)(de)(de)(de)影(ying)響。本課程(cheng)直(zhi)接(jie)從話(hua)(hua)務員(yuan)視(shi)頻禮(li)(li)儀和(he)(he)(he)營(ying)銷投訴處(chu)理(li)三(san)方面(mian)進(jin)行(xing)培(pei)訓，希(xi)望可以(yi)提高電(dian)信話(hua)(hua)務員(yuan)的(de)(de)(de)(de)整(zheng)體禮(li)(li)儀和(he)(he)(he)能力。

培訓對象：電(dian)信公司(si)視頻(pin)話務員；視頻(pin)電(dian)話營銷人員等；

話務員視頻電話禮儀與投訴處理培訓收益：
1，通過培訓使電信視頻話務員充分認識到電話在信息交流中的重要地位；
2，通過培訓使電信話務員掌握正確的視頻電話禮儀規則；
3，通過培訓使電信話務員為個人或公司樹立積極的視頻電話形象；
4，通過培訓使電信視頻話務員可以更好的識別客戶需求并給予滿足；
6，通過培訓使電信話務員正確的在視頻電話中傳遞有效的信息；
7，通過培訓使電(dian)信(xin)話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)學會視(shi)頻電(dian)話(hua)(hua)傾聽和投訴(su)處(chu)理的(de)技巧(qiao)；8，通過培訓使電(dian)信(xin)話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)學會視(shi)頻電(dian)話(hua)(hua)服務(wu)營(ying)銷(xiao)的(de)技巧(qiao)；

話務員電話禮儀與投訴處理培訓背景
中國經濟的飛速發展使電話在中國迅速普及中國電話業在近幾年的發展可謂突飛猛進，電話用戶的增長是中國電信業發展的一個標志，更是中國經濟發展的一個縮影。盡管中國的電話業有了驚人的發展，電話已滲透到了社會生活的各個角落，但令人有點吃驚的是， 電信話務員禮儀與溝通技巧的普及程度卻遠遠跟不上電話的發展速度。
如今(jin)面(mian)對面(mian)交流的(de)培(pei)(pei)訓非常之多，但(dan)是電話(hua)交流的(de)禮儀(yi)卻很少(shao)，由于缺少(shao)這方面(mian)的(de)培(pei)(pei)訓與(yu)學習，從(cong)而導(dao)致了在電話(hua)禮儀(yi)與(yu)溝通技(ji)巧(qiao)方面(mian)的(de)嚴重(zhong)落(luo)后。《電信(xin)話(hua)務員禮儀(yi)與(yu)溝通技(ji)巧(qiao)培(pei)(pei)訓》課程(cheng)正(zheng)好可以彌補(bu)這一點的(de)缺陷。

話務員電話禮儀與投訴處理培訓課程大綱
第一講：話務員視頻禮儀與溝通導入
話務員為什么要學習視頻禮儀
視頻禮儀的重要性
視頻溝通的特色
溝通交流的兩大原則與原理
本章(zhang)重(zhong)點：初次導(dao)入視頻禮儀(yi)學習的重(zhong)要性

第二講：視頻話務員的自身形象禮儀
培訓原因：視頻雙方完全都看能到話務員的樣子，個人職業形象和職業態度會在視頻中全然體現，所以話務員必須注意自身形象禮儀。
一，話務員職業形象中的儀容――培養職業親和力的技巧
1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎
3.修面：男士魅力的亮點！
4.化妝：女士職業形象的標志！
二，現場演練——職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學員化妝練習和現場點評
5.職業人士的發型要求
案例分享：服裝與發型的錯誤搭配點評
三，職業形象中的儀表――視覺美學在形象塑造中的運用
1.職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例1：IBM員工著裝規范
案例2：希爾頓酒店的員工形象
案例3：海爾的安裝工人
2.常見著裝誤區點評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
3.男士服飾的選擇與搭配
現場演練：領帶的打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
現場演練：絲巾的打法
5.情景(jing)短片：不同場合的(de)不同著裝方式與技(ji)巧

第三講：話務員職業形象中的儀表――職業形象塑造的個性化分析
1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚長避短的體型調整著裝
3.款式風格：女士八大款式風格和男士五大款式風格
4.診斷自己的(de)款式風格

第四講：話務員視頻禮儀中職業形象中的儀態――體現你的職業素養
1.職業人的儀態要求
2.職業人的儀態禮儀——現場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業務時的正確坐姿 / 工作區間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3.職業人的(de)儀態禁忌

第五講：話務員個人形象――我們的個人形象設計
規劃你的職業形象；規劃你的社交形象；規劃你的生活形象
話務員面部整潔，面帶微笑；
話務員著裝正式，坐姿端正；
話務員態度正確，語氣和(he)緩；

第六講：話務員視頻禮儀的基本技巧
一、經常整理辦公桌
周邊環境影響個人心情
辦公桌要整潔干凈
紙筆準備充分
三、第一句話要清脆響亮
用清脆和響亮的聲音給對方留下積極的印象
響亮的聲調可以帶動對方情緒
四、要善于寒暄與隨聲附和
問候的要領
有效的共感語言
五、用心傾聽對方的談話內容
積極傾聽
積極傾聽的好處
注(zhu)意(yi)觀察傾聽(ting)對方說話的語氣(qi)

第七講：視頻客服服務營銷流程
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求*技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是*技巧
2）*技巧分析
3）演練：柜面一句話營銷
三、產品介紹
1.產品介紹SCBC原則
2.演練產品介紹話術
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭取客戶轉介紹
3.如何培(pei)養(yang)忠(zhong)誠客戶

第八講：話務員撥打視頻電話的禮儀
一、撥打視頻電話的步驟
整理視頻電話內容，然后撥打視頻電話
確認對方身份
自我介紹
寒暄問候，說明目的
傾聽對方的意見
重復重點內容
禮貌道別
二、撥打視頻電話禮儀的禁忌
忌一邊吃東西，一邊講視頻電話
除非緊急情況，否則不要在用餐及休息時間打視頻電話給他人
視頻電話四周避免放置容易打翻的物品
如果撥錯視頻電話，務必及時道歉
打視頻電話前排除雜音
視頻電話輕拿輕放，勿摔
通(tong)常(chang)應由長輩、上(shang)司、客戶先(xian)掛(gua)視頻(pin)(pin)電(dian)話(hua)，平輩則由打視頻(pin)(pin)電(dian)話(hua)者掛(gua)視頻(pin)(pin)電(dian)話(hua)

第九講：話務員接視頻電話的禮儀技巧
一、盡量不要讓對方等待
視頻電話鈴響三聲內接聽
要考慮別人等待接聽的心理因素
想辦法不讓對方等待
二、視頻電話接聽的步驟
整理儀容儀表
面帶微笑
點頭示意
尊稱問好
自報公司（部門）名稱
確認對方的姓名
商談有效的事宜
禮貌道別
三、話務員接視頻電話的注意事項
延遲太久接要致歉
轉接時，要注意表述：請稍等
如果對方撥錯號碼，要禮貌告知
盡可能避免厭煩神情及語調
不要使用簡略語和專用語
語言簡練、清楚(chu)、明了，不要拖泥帶水，浪費時間

第十講：提升客戶視頻服務體驗的四大關鍵
關鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關懷
（2）快速反應
（3）保持同理心
（4）語言優化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調是我們待事務的一種態度
C.用“提問”引導客(ke)戶，讓客(ke)戶感(gan)受到“主導權”和“選擇權”

第十一講：視頻話務員突發事件及投訴抱怨處理
一、突發事件案例分析
聽不清對方話語
視頻信號導致卡頓
接到到錯了的視頻電話
遇到自己不知道的事情
接到領導親友的視頻電話
接待顧客的索賠視頻電話
二、投訴抱怨處理原則
不將對方的抱怨當成壞事
道歉并認同對方的感受
要有同理心
要負責任，協助對方解決問題
不推脫、不找借口
三、處理投訴抱怨的四大步驟
先讓對方說話，切勿插嘴
問問題表達感同身受
提供解決的方法，切勿推脫
事后(hou)追蹤對方(fang)的抱怨有沒有受到妥當(dang)處(chu)理

話務員電話禮儀課程