課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務管理體系課程
課程收益
提升服務意識,塑造公司服務品牌觀念;
掌握沖突與投訴處理的技巧,提升工作效率;
善用溝通技巧,提升有效溝通,使公司、客戶、個人三方達到共贏的目的;
了解(jie)同理心溝(gou)(gou)通,使溝(gou)(gou)通更加有效,提(ti)升(sheng)目標(biao)的達(da)成率。
課程大綱
一、客戶服務—服務意識
1、優質服務的標志
標準流程:樹立服務品牌
投入感情:出色的客戶服務具有超強的競爭力
客戶滿意度與公司美譽度
2、拉近與客戶的距離
積極心態:化被動為主動、快樂工作
善于聆聽,懂得尊重與贊美
客戶心情放在首位
3、服務項目
明確自身職責:客戶服務管理體系的制度、規范
建立良好溝通機制
建立良好的客戶關系,塑造公司服務品牌
自主發現、解決問題
樹立改進和創新的管理意識
及時高效處理客戶提出的問題
情景模擬:
二、客戶服務—沖突和投訴處理技巧
1、有效處理沖突投訴的步驟
營造氣氛,仔細聆聽
進行道歉,認同客戶感受
診斷問題,尋求方案
達成共識,感謝客戶,貫徹落實
2、處理投訴時的情緒管理和自我克制
氣在頭上、火上加油?
對策:且慢發作
處理負面情緒
增加正面情緒
合理情緒控制
不合理的信念控制,自我克制
案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣
3、把危機化解在萌芽階段
危機意識的強化,加強企業文化建設
及時上報,及時解決
給予超越期望值服務—忠誠度
給予附加值服務—滿意度
基本服務—無怨言
案例分析:根(gen)據(ju)訪談(tan)編寫
三、溝通技巧—有效溝通
引言:調查結論:成功銷售/服務人員的突出技能
1.如何觀察顧客
1)如何觀察顧客
2)看出顧客的需求:理解客戶、引導需求、時刻關注客戶需求
2.如何傾聽顧客:
一般技巧:多聽少說、聆聽技巧
電話溝通技巧
游戲:單向撕紙
3.如何向顧客微笑(表情)
變微笑成習慣贏得客戶
專業微笑訓練
案例:希爾頓酒店
4.如何提高表達的技巧
1)善用合適詞語
客戶不在乎我們說什么,在乎我們怎么說
2)善用九種服務用語:
相關舉例
3)善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質:從顧客分類和顧客心理入手
產品屬性、優勢、利益、客觀性
5.如何善于向顧客提問
1)開放式問題,封閉式問題
2)誘導客戶、啟發客戶
4)提問題可以打破僵局、建立客戶關系
5)客戶服務七不問
案(an)例分析:根據訪談編寫
四、溝通技巧—同理心溝通
1、同理心的準則:知彼解己
雙向、傾聽、回應、表達、態度
案例分析:根據訪談編寫
2、同理心—說話的原則
言辭準確恰當,多用簡短的詞語
多用正面的字眼,與對方語言同步調
使用對方易懂的語言
3、友好的態度如何表現
應當克服的痼癖與習慣
將“但是”換成“同時”
案例分(fen)析:為(wei)什么正(zheng)確的(de)意見卻(que)不被人(ren)理解(jie)和接納
客(ke)戶(hu)服務管理體系課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/301774.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
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