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理(li)財(cai)經(jing)理(li)崗位(wei)認知課程

課程綱要:
第一部分客戶經理崗位任職與日常工作流程
一：客戶經理基本功
【頭腦風暴】心目中稱職理財經理的畫像
理財經理定位的五個維度
【頭腦風暴】何謂專業?
九條營銷箴言
心態決定一切
八二法則
說服客戶之前先說服自己
注重專業形象
創造顧客需求
強調產品帶給客戶的利益
感情銷售
積極發問
成為優秀的聆聽者
二、理財經理工作流程指導
（一）理財經理的目標客戶來源
1、傳統來源
以往工作積累
集團客戶成員
他人零星介紹
2、理想來源
系統識別
廳堂識別
活動識別
（二）理財經理營銷工具準備
1、CRM系統
現行使用中的問題
系統的關鍵功能應用與數據挖掘
2、“三夾一盒”
高價值客戶維系計劃
潛在客戶開發計劃
3、OUTLOOK
提醒客戶到期產品
提示自己營銷行為
（三）理財經理工作核心步驟
1、晨會
晨會前需提取的關鍵信息
晨會中要體現的營銷職責
晨會后的聯動事項（與大堂經理、網點主任）
相關工具的應用
2、客戶開發與維系
CRM異動客戶的關懷
OUTLOOK臨界客戶的溝通
廳堂轉介客戶的跟進處置
相關工具的應用
3、營銷手段的適用范圍與注意事項
面對面營銷
電話邀約營銷
郵件與短信營銷
現場活動營銷
相關工具的應用
4、臨時事件處理的要點
代崗（如替代大堂經理等）
會議
產品投訴處理
5、營銷夕會（與網點主任、大堂經理）
營銷夕會的內容與流程
相關工具的應用

第二部分陌生客戶開拓技巧
一、陌生客戶開發的難題
發短信沒回音
打電話約不來
沒時間開發
開發客戶周期太長
《頭腦風暴》一個客戶的價值有哪些?
三、陌生及潛力客戶五種分類分析
資產量
持有產品
風險偏好
家庭生命周期表
熟悉度
四、有效接觸陌生及潛力客戶的技巧
批量客戶開發技巧
以周為單位
以日為單位
主題活動
主題活動的優點及注意事項
主題活動成功舉辦的九個步驟
貴金屬展銷舉辦技巧(qiao)

第三部分顧問式營銷流程與技巧
一、客戶電話邀約技巧
《頭腦風暴》大數法則下，打幾通陌生電話才可能成交一位客戶?
《頭腦風暴》同一位客戶，至少要打幾通追蹤電話才可能成交?
《頭腦風暴》客戶為何不愿接你電話??
電話邀約五個步驟
確認是否客戶本人
介紹自己
詢問是否方便接聽電話
道明見面目的
敲定見面時間
電話邀約七個關鍵點
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細介紹產品細節
未能成功約到時間時是否有預約下次通話時間
電話前是否有仔細準備
電話前是否有預熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進
常見的五種電話邀約異議處理
好奇型
推托型
報怨型
無意向型
排斥型
《演練》電話邀約
二.客戶需求挖掘技巧（KYC）
（一）客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態的改變
2、客戶消費的三大心理
3、客戶需求層次的表現--冰山理論
4、客戶人性的特點
（二）KYC技巧
個人職業的問句
個人家庭情況的問句
社會關系的問句
投資目標的問句
投資年限的問句
投資經驗的問句
現金流量的問句
風險承受能力的問句
過往投資習慣的問句
【演練】KYC實戰
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統里觀察客戶過往投資經驗;從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機會點
【影片分享】三個業務員的不同銷售方式
（三）*的四個技巧
S:背景性問題--KYC
P:難點性問題--客戶目前存在的問題
I:暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
N:示意性問題--解決方案
三、營銷產品推介及面談技巧
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
F:產品本身的特色
A:產品的優點
B:產品帶給客戶針對性的效益
E:相關的左證
【頭腦風暴】如何當一位餐館的老板
2、產品包裝的要素
熟悉產品
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數據與案例
借助輔助的營銷工具
【頭腦風暴】如何換位思考
3、講解產品的四種路線
產品路線
理財路線
情感路線
夢想路線
4、產品話術的設計思路
目前自身或大環境的情況
有哪些不足的地方
這些不足會造成哪些危害
提出證明
承上啟下的提出解決方案
產品的特質
產品的優點
產品對客戶直接的利益
提出相關證明
【頭腦風暴】如何清楚的表達一件事
【研討】將目前行里主推的產品制作話術
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強化產品說明的效果
提高產品說明的效率
6、T型分析表運用
設計話術
設計折頁及熒光板
【頭腦風暴】輔助工具制作
四、客戶異議處理
【案例分享】理財經理異議處理常見的的使用誤區
1、異議產生的原因
客戶本身的原因
被銷售時本能的產生一個自我保護意識
客戶對理財及理財產品不了解
客戶已經有了其他理財經理穩定的服務
客戶對理財經理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學識等方面）
客戶決策權力有限
客戶的購買能力不足
客戶被銷售時情緒不好
理財經理的原因
為客戶推薦的理財產品的合適性
理財經理引導客戶的能力不足
售后服務不及時或不到位
姿態過高，處處讓客戶詞窮
專業度無法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
L:細心聆聽
S:感同身受
C:厘清異議
P:解釋說明
A:采取行動
3、6個異議處理辦法
忽視法
補償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
五、促成交易技巧
【案例分享】理財經理促成交易常見的的使用誤區
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續努力
準備不足
少說關鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設成交法
小點成交法限制法
小恩小惠法
【演練】3個常見的情境處理
客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表(biao)示要回(hui)家跟家人商量，怎么做?

第四部分存量客戶經營與關系維護
一、客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標準
風險偏好
家庭生命周期
金融資產
2、金融資產等級分類標準
有效
優質
白金
鉆石
私行
二、客戶維護頻率
1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護頻率（按事件）
3、產品銷售后的維護頻率
【頭腦風暴】三方產品銷售后，該如何做后續維護?
4、四類產品售后服務管理方式
理財產品
基金
保險
貴金屬
第三節：客戶維護技巧論
【頭腦風暴】7個維護客戶的疑問
一、客戶維護
1、存量客戶維護的五大痛點
系統客戶數量太多
目標客戶見不到
網絡金融渠道多
產品沒有吸引力
禮品總是別家好
二、客情發展1、客情發展四階段
敵對期
防備期
開放期
接納期
2、客情發展四階段的溝通方法
引起注意
創造感動
建立連接點
提供服務
3、客情發展的三個重點
轉變經營理念，把握客情關系發展路線
找準互動時機，推動客情關系層層遞進
緊隨專業導向，實現客情關系地久天長
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護關系
負責任
5、獲取客戶信任的7個關鍵點
明顯的職業形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態度
言而有信的行動
6、提升客戶關系粘度的三個關鍵
情感價值
專業價值
配置價值
【案例分享】銷售學大師哈維麥肯
第五部分、客戶微信營銷1.客戶微信群經營方式如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養生方法
財經新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產品
特定節日發紅包
2.微信營銷技巧
（一）微信營銷概論
1.為何要使用微信營銷
2.微信何時發效果好
3.微信營銷五步曲
定位:塑造個人品牌形象
獲客:如何獲得客戶微信
分類:精準出擊
內容:如何吸引客戶眼球
鏈接:日常的維護
（二）如何透過微信溝通復雜型產品
一對一的溝通步驟
如何設計材料

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