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職業能力塑造課程

課程背景：
人與人交往“眼(yan)緣”非常重要；而(er)今，內卷(juan)、焦慮、效率使得客(ke)戶(hu)對于我們的(de)(de)員工“0”容忍(ren)，如果不(bu)在與客(ke)戶(hu)交往的(de)(de)第一眼(yan)獲得青睞，銷售只能是(shi)空談。所以，為(wei)了提升(sheng)(sheng)金融行(xing)業員工職業形(xing)象，提升(sheng)(sheng)員工職業素養，網點智能化(hua)轉(zhuan)型不(bu)單(dan)在硬件方面(mian)，更要重視軟服務方面(mian)的(de)(de)轉(zhuan)型，如何給(gei)客(ke)戶(hu)良好(hao)的(de)(de)第一印象，這會是(shi)個一直(zhi)被(bei)重視的(de)(de)課題，因此如何在近距離接(jie)觸客(ke)戶(hu)中，細(xi)微之處見(jian)尊重，細(xi)節之處看(kan)形(xing)象，細(xi)接(jie)之處看(kan)修養，最終提升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)信賴感便顯得尤為(wei)重要。

課程收益：
● 調整心態，由心出發；了解優質服務的標準，強化客戶服務意識；
● 了解服務禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業形象的方法技巧；
● 掌握高標準職業形象、銀行業考核標準、個人魅力成交技巧。

課程對象：銀行從業人員(yuan)、柜(ju)面經(jing)理、業務經(jing)理等(deng)金(jin)融從業人員(yuan)

課程大綱
第一部分：儀容儀表儀態規范
導入：人類的動物性本能決定了平臺的意義
第一講：職業化素養的意義
頭腦風暴：說說你以為的“職業化”
禮儀利益：成交你怎么看
一、職業化素養概述
1、職業化的4個基本素養
2、職業化的禮儀素養
3、職業化的必要性
二、禮儀三大類與實用標準
實用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
第二講：員工禮儀提升篇————細節決定成敗
一、職業化素養之商務形象魅力論
1、什么樣的人容易脫穎而出？
2、印象管理：首因效應定輸贏
3、統一著裝的區域范圍及更換要求
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區
二、儀容儀表規范
1、服務形象規范
2、標準服務形象圖譜展示
3、行業規范基礎營業規范細節講解
三、廳堂儀態規范
1、規范化儀態行為標準
2、規范化儀態眼神標準
第三講：員工服務禮儀訓練篇——行動決定結果
1、員工儀容儀表規范展示及糾偏
2、員工服務動作規范練習
3、接待演練---現場(chang)模擬演練

第二部分：規范化服務流程部分
第一講：銀行柜面優質服務訓練之服務意識篇——銀行服務意識重要性
一、銀行基層銷售人員角色定位的重要性
1、營業網點職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務，我是誰—自我定位
3、打造銀行溫馨化服務，我去哪—方向定位
4、打造銀行溫馨化服務，怎么去—方法定位
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務意識要素
2、強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：社區銀行VIP跳號，千萬資產險流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”
第二講：客戶服務標準動作篇——銀行標準化+規避性禮儀實操動作講解
一、銀行員工儀態的意義解讀（小我與集體）
1、銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
2、銀行柜面服務標準手勢四部曲
3、銀行柜面服務招迎手勢五部曲
二、廳堂規范化服務流程7部曲
1、廳堂7步曲流程
2、廳堂7步曲規范話術及意義
3、廳堂規范化服務注意事項
4、合規與人情之間的規避手勢及意義
三、柜面服務標準化流程
1、柜面服務11部曲
2、柜面三聲服務及意義
3、客戶服務標準話術模板
視頻：柜面標準流程示范片
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）
第三講：廳堂服務訓練之標準化服務篇
一、標準化客戶接待禮儀
二、廳堂高端客戶/客戶接待常識
1、溫和親切的態度（相由心生）
2、簡潔得體的表達（5種表達方式）
3、誠懇的接待、貼心的照顧
4、介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5、稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6、善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
課堂練習：客戶接待標準流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產品）
情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演
分組點評：請各小組進行重點點評：柜面服務388步驟、客戶服務標準話術模板
老師(shi)點評：講師(shi)總結知識點并點評

第三部分：銀行員工心態篇
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、認清自己
3、“放下”之前我們要做什么？
二、銀行里的三種“社會人”
1、有一種人叫——人力
2、有一種人叫——人才
3、有一種人叫——人物
頭腦風暴：你要成為哪樣的“社會人”
三、選擇有三種答案
1、一個是承擔
2、一個是逃避
3、一個叫湊合
四、職場，是一場“自度”
1、放下是為了更好的開始
2、開始是為了更好的成就
3、人生其實只有三件事
職場故事：我的“中國機長”歷險記
職(zhi)場故事：認清職(zhi)場與“我(wo)”

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