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*服務禮儀課程

課程背景：
在經濟市場競爭日益激烈的今天，企業中的服務禮儀和服務流程的運用已經成為各家單位著眼打造的軟實力之一。人們對服務的要求日益提高和精細化，服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著網點的形象和管理水平，間接影響著企業的品質
本課程從服務禮儀規范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、等四個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有法有術有道，知行合一，
該培(pei)(pei)訓正(zheng)是針對目(mu)前在職場(chang)(chang)中普遍存在的(de)(de)行為(wei)(wei)與習慣不(bu)規(gui)范(fan)、隨(sui)意性較大，不(bu)夠職業(ye)化，從(cong)而(er)影響到形(xing)(xing)象(xiang)和(he)工(gong)作效率等問題，通過(guo)培(pei)(pei)訓使(shi)學員能(neng)夠全面、系統地了解和(he)掌(zhang)握作為(wei)(wei)專(zhuan)業(ye)從(cong)業(ye)人員應具備的(de)(de)職業(ye)化素養、服務(wu)禮(li)儀(yi)、禮(li)商(shang)提升、接(jie)待(dai)禮(li)儀(yi)、商(shang)務(wu)禮(li)儀(yi)和(he)接(jie)待(dai)服務(wu)流程(cheng)。通過(guo)培(pei)(pei)訓對過(guo)去的(de)(de)不(bu)良行為(wei)(wei)進行改進與修整，從(cong)而(er)逐步塑造出一名擁有優質(zhi)專(zhuan)業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)，掌(zhang)握規(gui)范(fan)職場(chang)(chang)禮(li)儀(yi)和(he)服務(wu)流程(cheng)，成(cheng)為(wei)(wei)服務(wu)標(biao)桿形(xing)(xing)象(xiang)耀眼單位。

課程收益：
服(fu)(fu)務意(yi)識：認知(zhi)服(fu)(fu)務的(de)三個層(ceng)次，提升服(fu)(fu)務意(yi)識和服(fu)(fu)務心態(tai)(tai)，訓練職(zhi)業化心態(tai)(tai)和積(ji)極態(tai)(tai)度(du)：積(ji)極主動意(yi)識，在(zai)主動服(fu)(fu)務意(yi)識中探尋服(fu)(fu)務的(de)價值。標準實操(cao)：掌(zhang)握服(fu)(fu)務規范的(de)微笑及(ji)手勢(shi)，當堂學會兩個關鍵服(fu)(fu)務標準化。優秀形象：了解職(zhi)場(chang)從(cong)業者的(de)職(zhi)業形象標準，并現場(chang)掌(zhang)握儀(yi)容(rong)儀(yi)表檢(jian)查操(cao)。知(zhi)行合一：現場(chang)掌(zhang)握服(fu)(fu)務人(ren)員規范的(de)行為舉止(zhi)儀(yi)態(tai)(tai)。應急應對：現場(chang)掌(zhang)握并運用客(ke)戶溝通(tong)的(de)技巧和異議處理方(fang)法

課程對象：
企業崗位人員

課程方式：
講師講授+案例分析+視頻(pin)互動+角色(se)扮演+情景模(mo)擬+討(tao)論分享

課程實操工具
工具一服務職場微笑操工具四服務引領七步曲
工具二發型衣著整理組合工具五531服務法則
工具三服務引導四部曲工具六
服務溝通SOFTEN
實效工具

課 程 大 綱
第一講  服務心態 端正的服務心態是做好一切的基礎
一 .服務意識的<心理障礙>
擔心遭到拒絕
擔心服務不好
擔心別人嘲諷
感覺心里委屈
厭惡服務對象
2. 服務心態等于職業道德
尊重自己
尊重自己的職業
尊重自已的單位
3.正確體現個人價值的服務心態
服務是平等的 :我為人人服務,人人為我服務
服務是崇高地
服務是神圣地
服務是不可或缺地
二、客戶服務體驗金字塔
1、4省體驗
1）省時：提高工作效率，優化服務流程，節約用戶時間
2）省力：預見用戶問題，定制個性服務，超越用戶期待
3）省心：快速解決用戶問題，減少用戶投入精力
4）省錢：提供高性價比的用戶營銷方案
2、2尊體驗：長者服務、中青年用戶服務
1）被尊崇：享受貴賓式的服務
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗：對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標桿企業學習,京東服務、綠城服務、政務大廳、萬科服務養老中心、航空公司、（跨業學習）的服務案例
三、服務從標準到卓越
1、1.0服務：標準服務   
安全無問題
2、2.0服務：一站式省心服務
安全無問題
實效無問題
3、3.0服務：感動難忘的服務
安全無問題
實效無問題
服務無問題
三、服務禮儀發展的三個階段
1. 用“體”服務行為化
2. 用“腦”服務規范化
3. 用“心”服務責任化
4. 用“品”服務價值化
四、職場服務的三個層次
1. 表層基本服務
2. 中層滿意服務
3. 高層感動服務
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！
五、職場服務的一種信念——我一定可以讓客戶感動！
頭腦風暴：服務的價(jia)值探討

第二講:服務品質專項提升——[職場/接待/會務]服務技能重點
一、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
1）微笑是一種職業化素養
視頻：《微笑的力量》
2）崗位微笑一度
3）見面微笑二度
4）溝通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 結合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
動作示范&訓練：微笑操
4. 微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
二、引導手勢，是最職業的服務表達
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標準動作要點
動作演練：三種手勢語言的示范
3. 接待會務服務常用四種手勢
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現場示范：各崗位的服務手勢動作
動作練習：口令行動一致化！
三、規范得體的舉止行為
1. 職場人員的儀態舉止
1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領與禁忌
視圖示范：正反面對比及標準要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1）何時奉茶/水
2）奉茶的舉止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）溝通的3A原則
2）交流的“發問”技巧
3）正確傾聽的六要素
4. 服務語言的標準
1）聲音把握：語音、語速、語調、音量
2）服務語言用語四忌
3）服務語言表達方式五不問
4）服務語六句真言
5. 日常服務標準話術
1）接待話術——待客三聲
2）介紹話術
3）答詢話術
4）解釋話術
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
訓練：服務場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1）提高電話溝通的高效性
2）電話有效交流四要領
3）代接電話時的要求
4）撥打電話時的禮儀
5）禮貌的掛斷電話
6）E-mail讓上級/客戶認可你
四、服務者的職業形象管理
1. 首因效應——阿爾伯特定律
2. 職業人員的職業儀容規范
1）容顏——清爽無油膩，不留胡子
2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；
3）發型——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發
4）職業妝容——女士職業形象的標志
練習：專業儀容的自檢及現場點評
3. 職業人員的職業儀表規范
1）統一服裝要求——著裝的TPRO原則
2）佩戴工作牌的規范
3）鞋襪的要求
4）飾品的配飾標準
練習：儀容儀表檢查操
五、常見其他商務與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1）四種常見稱謂禮
2）稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1）自我介紹
2）公眾介紹
3）第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1）握手禮儀
2）握手注意事項
圖片示(shi)范&現(xian)場演(yan)練

第三講：接待會務服務流程優化
一、服務人員工作流程設計與打造
1. 招手迎——實操要領
2. 笑相問——實操要領
3. 雙手接——實操要領
4. 及時辦——實操要領
5. 巧營銷——實操要領
6. 提醒遞——實操要領
7. 目相送——實操要領
視頻案例：十佳優秀服務流程
二、會務服務流程打造
1. 迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢
2. 分流：引導-及時對答-問題解決
3. 陪同：語言的的技巧—溝通禮儀
4. 跟進：的巧妙問答
5. 緩解情緒：客訴及時應對
6. 輔導：客戶填單的正確引導
7. 送別：滿意而歸
情景演練：進行七步曲流程演練
回顧與總結：優質服務七步鞏固加強法
1. 態——好形象. 好態度，建立美好的第一印象
2. 看——職場人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務中微笑是拉近與客戶之間的關系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務
現場(chang)實操模擬與(yu)考核（根據實際情況，可分(fen)組進行檢查(cha)）

*服務禮儀課程