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銀行標準禮儀課程

課程背景：
在經濟市場競爭日益激烈的今天，銀行員工服務禮儀的運用已經成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業的發展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著的形象和管理水平，間接影響著銀行網點的效益。
本課程從銀行服務禮儀規范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯動等五個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有法有術有道，知行合一，
該培(pei)訓正是針對目前新(xin)職員在(zai)職場中普(pu)遍存(cun)在(zai)的行為(wei)與習慣不規范、隨(sui)意(yi)性較大，不夠(gou)職業(ye)化，從而影響(xiang)到銀(yin)行形象和(he)工作(zuo)(zuo)效率等問題，通過培(pei)訓使學(xue)員能夠(gou)全面、系統地了解和(he)掌握作(zuo)(zuo)為(wei)專業(ye)從業(ye)人(ren)員應具(ju)備的職業(ye)化素養、服務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)、禮(li)商(shang)(shang)提升、接待禮(li)儀(yi)(yi)、商(shang)(shang)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)等,逐漸成為(wei)優秀銀(yin)行工作(zuo)(zuo)者.

課程收益：
積(ji)(ji)極態度(du)：積(ji)(ji)極主動(dong)意識(shi)，在主動(dong)服(fu)務(wu)意識(shi)中(zhong)探尋服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)價值。標準實操：掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)銀(yin)行服(fu)務(wu)規(gui)(gui)(gui)范的(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)及手勢，當堂學會兩個(ge)關鍵服(fu)務(wu)標準化。服(fu)務(wu)規(gui)(gui)(gui)范：現(xian)(xian)場(chang)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)銀(yin)行柜員(yuan)、大堂、客(ke)服(fu)等不同崗(gang)位(wei)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)規(gui)(gui)(gui)范。優秀(xiu)形(xing)象(xiang)：了解銀(yin)行從業(ye)者的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)形(xing)象(xiang)標準，并現(xian)(xian)場(chang)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)儀容儀表檢查操。知行合一：現(xian)(xian)場(chang)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)銀(yin)行服(fu)務(wu)人員(yuan)規(gui)(gui)(gui)范的(de)(de)(de)行為舉止(zhi)儀態。應急應對(dui)：現(xian)(xian)場(chang)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)并運用客(ke)戶溝通(tong)的(de)(de)(de)技巧和異(yi)議處理方法

課程對象：銀
行(xing)網點負(fu)責人(ren)、理(li)財經理(li)、大(da)堂經理(li)、柜員等

課程方式：
講(jiang)師(shi)講(jiang)授+案(an)例分(fen)(fen)析+視頻互動+角色扮演+情(qing)景模擬(ni)+討論分(fen)(fen)享

課程實操工具
工具一銀行職場微笑操工具四廳堂服務引領七步曲
工具二發型衣著整理組合工具五531服務法則
工具三柜面服務引導四部曲工具六
與客戶溝通SOFTEN
實效工具

課程 大綱
第一講：銀行商務禮儀觀點篇——重新認識職場禮儀，共建禮儀思維認知
學會用客戶思維學禮儀——“禮商”的塑造
案例:名人效應 <國學經典 鞍之戰>
二、運用禮儀提升“成交”運用禮儀從無感到“五感”
案例：人生何處不成交
三、用心理學學禮儀——關鍵節點解讀人心紅利
首因效應/暈輪效應/近因效應
案例:你的形象會說話
四、銀行服務發展的三個階段
1. 用“體”服務行為化
2. 用“腦”服務規范化
3. 用“心”服務責任化
4. 用“品”服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)化

第二講：銀行星級示范網點專項提升——服務技能重點
一、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
1）微笑是一種職業化素養
視頻：《微笑的力量》
2）崗位微笑一度
3）見面微笑二度
4）溝通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 結合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
動作示范&訓練：微笑操
4. 微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
二、引導手勢，是最職業的服務表達
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標準動作要點
動作演練：三種手勢語言的示范
3. 銀行服務常用四種手勢
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現場示范：各崗位的服務手勢動作
動作練習：口令行動一致化！
三、規范得體的舉止行為
1. 銀行人員的儀態舉止
1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領與禁忌
視圖示范：正反面對比及標準要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1）何時奉茶/水
2）奉茶的舉止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）溝通的3A原則
2）交流的“發問”技巧
3）正確傾聽的六要素
4. 服務語言的標準
1）聲音把握：語音、語速、語調、音量
2）服務語言用語四忌
3）服務語言表達方式五不問
4）服務語六句真言
5. 日常服務標準話術
1）接待話術——待客三聲
2）介紹話術
3）答詢話術
4）解釋話術
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
訓練：服務場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1）提高電話溝通的高效性
2）電話有效交流四要領
3）代接電話時的要求
4）撥打電話時的禮儀
5）禮貌的掛斷電話
6）E-mail讓上級/客戶認可你
四、銀行從業者的職業形象管理
1. 首因效應——阿爾伯特定律
2. 職業人員的職業儀容規范
1）容顏——清爽無油膩，不留胡子
2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；
3）發型——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發
4）職業妝容——女士職業形象的標志
練習：專業儀容的自檢及現場點評
3. 職業人員的職業儀表規范
1）統一服裝要求——著裝的TPRO原則
2）佩戴工作牌的規范
3）鞋襪的要求
4）飾品的配飾標準
練習：儀容儀表檢查操
五、常見其他商務與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1）四種常見稱謂禮
2）稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1）自我介紹
2）公眾介紹
3）第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1）握手禮儀
2）握手注意事項
圖片示范&現場演練
回顧與總結：優質服務七步鞏固加強法
1. 態——好形象. 好態度，建立美好的第一印象
2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務中微笑是拉近與客戶之間的關系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務
現場實操模擬(ni)與考核(he)（根據實際情況(kuang)，可分組進(jin)行檢查(cha)）

銀行標準禮儀課程