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職業化技能提升課程

課程背景：
人才是企業第一生產力和應對訊息萬變市場競爭的有力武器。隨著職業化程度的不斷提高，員工需要具備良好的職業素養、職業心態、職業禮儀、職業化溝通和人際管理意識才能樹立個人和企業品牌，才能更好地適應外部多樣化合作環境。服務和業務一線人員需要服務各類人群，由于不擅長社交禮儀、溝通和人際關系處理，造成人際關系緊張，引發沖突，不僅不利于企業對外營造良好的品牌聲譽，也導致不必要的客戶投訴，最后也會導致員工心態問題。
改善企業員工已存在的人際問題，一手抓人際突圍、一手禮儀溝通，從自身做起不斷塑造良好職業素養和職業化禮儀、溝通、合作技巧，培養非暴力溝通文化和合作共贏思維。
本期課程(cheng)將從人(ren)際(ji)心理學(xue)出發(fa)，深度剖析一線人(ren)員職場人(ren)際(ji)關系背后的人(ren)性特征，將職場沖(chong)突(tu)總結七大(da)因素(su)：對錯認知沖(chong)突(tu)、資(zi)源爭奪沖(chong)突(tu)、觀念沖(chong)突(tu)，權利沖(chong)突(tu)、目標沖(chong)突(tu)、角色沖(chong)突(tu)、個性風(feng)格沖(chong)突(tu)等不同(tong)角度展開(kai)場景化案例，并結合不同(tong)難點演練(lian)非(fei)暴(bao)力的高難度溝通(tong)。幫(bang)助員工提升職業素(su)養(yang)和社(she)交(jiao)禮儀，及時(shi)察覺并改善不良(liang)情緒，保持積極心態，增強人(ren)際(ji)融合度，營造高凝聚力、高協(xie)調(diao)性團(tuan)隊(dui)。

課程風格：
實戰案例：課程內容來源職場多維度實踐經驗，注重實戰、實效，情景化體驗。
演練學習：在不同沖突場景中增加關鍵對話的體驗，感受化解矛盾的溝通藝術；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學員思維；
價值度高：采用心理學和教練(lian)技術底層邏(luo)輯，實踐性強，學習成果(guo)容易轉化；

授課形式：
*+行動學習+講(jiang)師講(jiang)授+案(an)例分析+角色扮(ban)演+實操演練

培訓對象：
一線業(ye)務人員、銷售人員、服(fu)務人員、高潛人才(cai)

課程大綱
第一講職場沖突源歸因分析與人際風格測試
案例分析：視頻案例-強勢溝通引發的激烈爭執
一、正確認知職場沖突
1、職場沖突的判定和場景舉例
2、職場沖突三個不同類型
3、警惕職場易引發人際沖突的三大“雷區”
朋友變同事
同事變戀人
平級變上級
二、職場沖突的冰山模型——合理沖突與“惡性”沖突
三、職場七大沖突源分析
錯誤歸因沖突
資源爭奪沖突
觀念沖突
權利沖突
目標沖突
角色沖突
個性風格沖突
四、趣味測試與應用——職場典型人格測試
1、DISC色彩人格測試
2、自我發現：以上兩種測試，你是哪一種人格類型和管理風格？
3、小(xiao)組研(yan)討：以上測試對360度職場關(guan)鍵人際都(dou)有哪些應(ying)用之處？（舉例說明）

第二講人際沖突引發的情緒洞察與調整
案例分享：張總為何發這么大的脾氣？
一、沖突前類型的識別--CPR思維法
l內容（Content）
l模式（Pattern）
l關系（Relationship）
二、知其然，知其所以然——沖突誘因《3W1H目標分析法》
我的目標是什么？
他的目標是什么？
我們之間共同目標是什么？
要實現這些目標該怎么做？
三、情緒自我洞察——《身心容納之窗》
四、提升意識亮度和能量級——《霍金斯能量層級表》
五、職場《情緒黑洞理論》與3個化解技巧
六、神奇的《夏威夷心理療法》
七、情緒ABC原理
現場(chang)演練：1對1情(qing)景模擬——情(qing)緒ABC沖(chong)突化解實(shi)戰(zhan)

第三講溝通禮儀與溝通藝術
一、溝通障礙的5大特點
1.我聽不懂——“知識的詛咒”
2、慣性傾聽——選擇性傾聽、漏聽、錯聽
3、這不公平——不平等的位置引發的情緒溝通
4、否定性表達——讓傾聽方產生抵觸情緒
5、錯誤用詞——瞬間點燃怒氣
二、職場360溝通的5個關鍵
1、360度溝通中的3F傾聽模型——聽事實、聽情感、聽焦點
2、雙贏思維——贏得人際的“魔法石”
3、重視人際溝通五要素：溝通主體溝通客體溝通介體溝通環境溝通渠道
三、內部場景化溝通技巧
1、對上匯報的5個技巧
展現優勢和成果的STAR法則——聚焦難題，展現攻略，秀出結果，分享方法
演練環節：3人一組進行情景演練，分別扮演領導、員工和觀察者，盡可能多的運用向上溝通的技巧，并分享心得
2、平級溝通的4大訣竅——SCRTV表達模型
——化問題為機遇，痛點與解決方案同時表達，提出明確需求或倡議
四、對外合作的關鍵對話技術
非語言溝通的秘密：職場讀心術《一秒識人術》
職場人際加分的微表情技巧運用
視頻觀摩：《別對我說謊》微表情透露的秘密
人際情感賬戶Access管理法則
給足安全感，讓對方說出真實想法
滿足需求，基于雙方共同目標尋找可行策略
五、社交禮儀——增強魅力與影響力
（一）形象禮儀——魅力“首輪效應“
小組研討：聊聊你見過的社會上“以貌取人“的案例
1、員工形象是公司的廣告牌
2、美麗可學，魅力可修的55387定律
3、333法則——沒有第二次機會給人留下第一印象
4、微笑是商務社交中強大的能量磁場
實戰演練：一對一練習最美微笑練習操，并相互點評和分享
（二）會面禮儀
1.稱謂禮儀——稱謂得體禮先行
2.握手禮儀
3.介紹禮儀——雙向介紹與單向介紹
（三）商務合作常用禮儀
1、電話禮儀
2、電梯樓梯禮儀
3、汽車位次禮儀
4、會議座次禮儀
5、接待敬茶禮——奉茶、斟水禮儀細節
6、告別送客禮儀
三、中西方禮儀的區別與應用技巧
四、中西方宴請禮儀
視頻(pin)欣賞(shang)：《一次完(wan)美的(de)就餐體驗》

第四講提升人際經營意識，做沖突管理的高手
一、提升人際管理意識的5個關鍵
內核競爭力，識別優勢長板
超越自我的決心和行動力
善于營造職場信任氛圍——以德服人
終身學習力修煉
經典案例：《當幸福來敲門》
二、提升人際與協調能力的5大基本功力與修煉方法
1、容錯與接納能力
2、贊賞與鼓勵能力
3、承壓與抗挫能力
4、抓取與整合能力
5、掌控與應變能力
課程總結與答疑：
提問與答疑
繪制《學習成果樹》
行(xing)動目標與計劃分享

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