国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

卓越用戶體驗課程

第一篇 警世篇
一、當前我們遇到了什么挑戰
1、汽車4S店遇到的前所未有的處境
銷量連年下滑
利潤每況愈下
BBA不敗神話破口
用戶滿意度下降
員工信心受挫
對未來趨勢迷茫
2、消費者主權時代到來
互聯網時代打破了“信息不對稱”
中國進入存量經濟時代
百年前預言的“用戶主權”激活
用戶自主意識、體驗需求、參與評價期望便捷實現
互聯網賦予原生代用戶的特殊能力
3、傳統燃油車正在遭遇造車新勢力滑鐵盧
蔚來、理想、特斯拉正在迅速蠶食我們的重高端市場
曾經“三無”的造車新勢力為什么能逆襲高端品牌
（這個命題建議分組討論，總結歸納在白板上）
專家推測最遲2025年燃油車和新能源的市場地位將換位（參透率>50%）
二、造車新勢力逆襲是互聯網思維用戶價值營銷的勝利
從現象看，新能源就是智能汽車新物種
智能汽車猶如“模擬手機到智能手機”的新物種
從本質看，造車新勢力一切圍繞“重新定義用戶體驗”的互聯網思維
從用戶洞察
場景營銷
全面用戶體驗
*產品
用戶價值
燃油車與新能源的*差異是觀念
為什么造車新勢力的4S店多是直營？
B2C與C2B的對決
產品價值和用戶價值的PK
課堂互動：請問你認為貴公司做到“以用戶為中心”了嗎？
請每位學員填寫：Yes or No，然后統計一下，說明問題
請學員詳細列舉一下他認為的用戶對4S維修的期望的事項，并排序（老師將提供實際的期望加以對照）
三、燃油車企業和4S店經銷商的應迎之策
1、燃油車處于弱勢地位后將發生什么？（這段如果過于敏感可以刪除）
新車快速萎縮
二手車殘值下滑
4S店爭奪區域保有用戶
4S店面臨轉型或變革
2、迎頭趕上實施變革
汽車行業競爭的底層邏輯還是成本、技術、品牌
造成新勢力的領先是搶占先機，BBA必定能厚積薄發
廠家和經銷商共同體熬過1-2年奧迪新能源產品空窗期
在觀念經營理念上率先轉變
4S經銷商誤判形勢將倒在黎明(ming)前

第二篇 開悟篇
一、汽車4S經銷商經營之道
汽車4S經銷商是最典型的服務組織
既有客戶是汽車4S經銷商最重要的核心資源
“以創造客戶價值為導向”是一種新的戰略、競爭手段和經營模式
服務營銷的新理念
觀念轉變之一：從市場份額轉向客戶份額
案例分析：市場份額與客戶份額的理念區別
觀念轉變之二：新的利潤觀念
工具：金魚規則的啟示
案例：上海大眾XX維修站站長的土辦法
觀念轉變之三：強化客戶關系的“1to1營銷”
案例分析：迪克超市的成功“秘密”
二、 服務營銷理論和創新
服務營銷的三大理論模型
了解：服務的五大特性
模型1：7P理論
模型2：差距模型
模型3：服務利潤鏈
服務特性的挑戰與創新并存
服務“無形性”的創新與挑戰
導入：服務是無形的，實體經濟的傳統營銷和管理工具全部失靈
重新進行“服務設計”，把無形的服務有形化——從客戶體驗入手
改進服務流程和標準——分解客戶體驗的“真實瞬間”
搭建統一策略——結合服務戰略定位、服務流程再造和消費者心理與企業服務定價
思考：企業如何應對服務產品和模式創新隨時會被復制
方法解析：SAAS模式（從產品轉服務）——沒有所有權只有使用權
服務“間接性”的創新與挑戰
導入：企業高層服務理念再先進也要通過一線員工來呈現，這就是服務的“間接性”
 向客戶呈現企業——將服務戰略傳遞到一線員工和渠道商展示
讓客戶、員工、老板都滿意的服務——由滿意的員工提供
分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國一致的滿意的服務質量
服務“不可儲存性”的創新與挑戰
導入：服務的“不能儲存性”就涉及到高峰的服務能力和低谷時的服務能力放空
思考：服務能力放空會給企業帶來哪些問題
方式：服務排隊系統管理（從汽車4S店何進行服務峰谷波動管理分析）
思考：如何利用服務低谷期開展服務促銷
案例拆解：“新南華酒店”利用服務不可儲存特點開展促銷在開業即爆滿
服務“不可分離性”的創新與挑戰
要點：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會對參與的服務買單
從口碑的影響談社群營銷和俱樂部的作用和操作思路
從客戶共創模式看未來企業產品開發銷售的眾籌模式升級
從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進一步功能化
服務“差異性”的創新與挑戰
管理模式推薦：ISO9001模式
針對差異性開展1to1營銷提升業績
進行客戶分級管理提高營銷有效性和盈利能力
三、汽車4S經銷商盈利之道
服務企業的企業宗旨就是用戶忠誠
“用戶滿意”之所以重要是因為找到了滿意與盈利的關系
滿意是與期望比較的用戶體驗
真實瞬間
服務流程設計
用戶期望值調查
案例：德國大眾的“二、三車齡段服務策略”
滿意一錢不值，忠誠至尊無價
制定客戶關懷計劃
服務促銷是企業營銷的重要組成
基于用戶忠誠的經營策略
滿意的服務是由滿意的員工提供的
德國大眾名言：第一批車由銷售人員賣出，后面的車是由服務人員賣出的
——服務利潤鏈提升內部滿意度
案例：*服務之花旗銀行故事
作業：運用內部滿意度調查和服務利潤(run)鏈原理，自我完成(cheng)企(qi)業診斷報告

第三篇 證道篇
一、建立歡迎抱怨的企業文化：抱怨是最好的禮物
了解汽車消費行為模型
服務購買前階段：“三缺”缺時間、缺關注、缺信任
服務過程階段：服務接觸“真實瞬間”
服務消費后階段：消除購后失調癥
服務營銷的作用：促進客戶周期的良性循環
消費者對服務的認識：服務的忠誠度更高
口碑從來沒有像現在那么重要
每個人、產品和公司背后都有一個口碑
小測試：知道你們在消費者中的口碑嗎？
用戶為什么抱怨
“抱怨”是忠誠的表現
客戶抱怨和不抱怨的原因
抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）
抱怨并不是失去顧客的*原因
打造“歡迎抱怨”的企業文化
管理者看到的“冰山一角”
得罪顧客的代價
挖掘抱怨客戶的價值
實踐“抱怨即贈禮”的策略（贈禮方程式）
從補救經歷中學習
重提把事情做對
制定和實行“歡迎抱怨”的政策
打造“歡迎抱怨”的企業文化
抱怨處理是一個關鍵崗位
一線工作（跨界者）充滿困難和壓力
員工決定著客戶的忠誠
投訴處理員工需要的高價值能力源于何處
超越期望的體驗將給你帶來巨額回報
服務藍圖設計
用戶體驗的“峰尾定律”
服務承諾給企業帶來的價值
服務承諾的類型
實施承諾的時機與應對之策
顧客不滿行為的種類
抱怨者的種類
汽車用戶抱怨內容的分類
新車上牌
銷售過程
服務過程
配件供應
產品質量
二、意想不到的“投訴處理用戶體驗”
重新定義服務流程和用戶體驗
挽回流失客戶的策略：服務承諾的運用和管理
三、抱怨和投訴處理的原則和技巧
抱怨和投訴處理的類別
顧客抱怨時的期望
當顧客化費時間和精力來抱怨時的期望
電話投訴處理的十六條黃金規則
珍貴資料：上海市消費者投訴處理滿意度調查結果
一個中心二個基本點：保證顧客滿意、站在顧客立場、顧客永遠是對的
第一步：受理投訴——耐心傾聽客戶陳述
第二步：安撫情緒讓客戶發泄（同理心并移情）
第三步 真誠道歉
第四步 確認問題所在 —— 收集詳細抱怨信息
第五步 迅速行動。提出公平解決方案
第六步 談判、獲得方案認同
第七步 雙向跟進，直到任務完成
第八步 企業閉環處理與歸檔解決記錄
掌握有邏輯性的流程與合適的方式和技巧
抱怨、投訴處理的八大步驟
四、 抱怨類型和場景
四類典型投訴客戶
茫茫然然型
優柔寡斷型
猛烈攻擊型
情緒不穩型
PAC人際交往理論
五大抱怨場景應對策略和原則
4S店發生維修糾紛，現場投訴
多次反復故障一時無法排除要求退貨
家屬團圍堵鬧事
媒體、消協介入
律師出面談判(pan)或進入訴(su)訟程序

卓越用戶體驗課程