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應對保險投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。
目前金(jin)融企(qi)業(ye)(ye)已經(jing)(jing)建(jian)立相(xiang)對(dui)(dui)完(wan)善的(de)投(tou)訴(su)(su)處(chu)理團隊和(he)配套制度，應(ying)對(dui)(dui)常規的(de)消費(fei)者投(tou)訴(su)(su)已經(jing)(jing)形成較為成熟的(de)方法(fa)，然而隨時(shi)時(shi)代的(de)發(fa)展(zhan)，特別是(shi)黨(dang)和(he)政府對(dui)(dui)金(jin)融企(qi)業(ye)(ye)提出了更高監管要求，目前很多(duo)在處(chu)理疑難(nan)(nan)和(he)特殊類型投(tou)訴(su)(su)缺乏有(you)效的(de)實(shi)踐性探索，特別是(shi)近些(xie)年(nian)以(yi)來(lai)一(yi)投(tou)訴(su)(su)的(de)新(xin)情況、新(xin)問題，本(ben)課程意(yi)在為了幫助金(jin)融企(qi)業(ye)(ye)、管理者、員(yuan)工建(jian)立正確的(de)消費(fei)者保護的(de)法(fa)治觀念(nian)，同時(shi)在實(shi)踐中總結一(yi)些(xie)處(chu)理疑難(nan)(nan)投(tou)訴(su)(su)的(de)基(ji)本(ben)理念(nian)，基(ji)本(ben)實(shi)踐方法(fa)，為金(jin)融企(qi)業(ye)(ye)構建(jian)規范科學的(de)投(tou)訴(su)(su)處(chu)理體系(xi)，使學員(yuan)學之(zhi)(zhi)解惑，學之(zhi)(zhi)能用，給企(qi)業(ye)(ye)投(tou)訴(su)(su)管理提供(gong)相(xiang)關經(jing)(jing)驗借鑒， 實(shi)現企(qi)業(ye)(ye)合規經(jing)(jing)營(ying)與可(ke)持(chi)續(xu)發(fa)展(zhan)。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理拒付案件投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置
了解在金融(rong)投訴(su)處理(li)中(zhong)一些相關基本法規，學會如何運用法律武器維護自身(shen)企(qi)業權益

【課程對象】
 董事長、總(zong)(zong)裁(cai)、總(zong)(zong)經理(li)、常務副(fu)總(zong)(zong)經理(li)、總(zong)(zong)裁(cai)助理(li)、公(gong)(gong)司法務、公(gong)(gong)司運營(ying)管理(li)人員、企業投訴(su)處(chu)理(li)管理(li)人員、公(gong)(gong)司投訴(su)處(chu)理(li)員工

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規投訴“六脈神劍”處理法
工具表：投訴人畫像工具表
課程收獲：該(gai)部分(fen)主要掌握(wo)投訴(su)基(ji)本處(chu)理流程、風險分(fen)析模型、投訴(su)客戶畫像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術解決疑難談判問題
1、傳統理性談判方法論的局限
2、FBI國際危機談判專家的方法
積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進行高效識別法
建立策略性同理心—  如何走進“投訴客戶內心世界與場景”消彌對抗情緒
心理極限值方法的運用——利用質控性審查破除談判*障礙
如何有效說服-——一套說服模型（四維度說服模型）
校準問題的使用——應對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法
達成有價格方案——阿克曼議價法的運用（以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判）
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據所學方法分析和制定投訴談判清單
附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理
課程收獲(huo)：學習(xi)國(guo)際化的(de)高(gao)效談(tan)危機(ji)判方法、原理(li)(li)基礎、解決非(fei)理(li)(li)性(xing)、拒付等談(tan)判原理(li)(li)

三、拒付類投訴處理談判、處理實踐（理賠、退保、過高訴求）
1、拒付類投訴投訴類案件的基礎
拒付類投訴的客戶心態分析
拒付類投訴基本概念、基礎流程
2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做
場景一：拒付后不能達成一致安撫客戶策略
場景二：無法達成一致方案，客戶處置策略實踐探索
場景三：已經答復多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協談？
3、拒付類投訴案件處置策略
拒付投訴處理三個基本原則
拒付投訴處理五個處置策略
4、拒付投訴案件消費者權益保護機制
拒付投訴的消保工作與法律合規風險
拒付投訴糾紛多元化處理（調解、仲裁、第三方平臺）
案(an)例研討：如何處(chu)理(li)理(li)賠拒付以后仍然長期(qi)無(wu)理(li)投訴、纏訴、并且向(xiang)銀保監局進(jin)行投訴，訴求過高，惡(e)意投訴

四、“黑產”投訴的實踐方法
1、“黑產投訴組織”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“黑產”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“黑產”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與頭腦風暴：總結在工作的實踐性方法
課程收獲：學習一些代理投(tou)訴介入原理、如何運用合法手段維護(hu)企業權利(li)

五、非常規疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
4、運用法律思維處理投訴
基礎性法律簡介
公司合理維權建議
案例分享：投訴人因理賠拒付進行上訪總部、非理性投訴高額索賠
課程收獲：學習一些非常規投訴處理的一些處理策略
劇本分(fen)析：疑難性投訴案件處(chu)置演練（非理(li)性、輿情、群訴等(deng)元(yuan)素(su)）

應對保險投訴課程