国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

金融疑難投訴課程

【課程背景】
目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。
目(mu)前金(jin)融企(qi)業已經建(jian)(jian)立相對(dui)(dui)完善的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)團隊和配(pei)套(tao)制度，應對(dui)(dui)常規的(de)(de)消(xiao)費(fei)者投(tou)訴(su)(su)已經形成(cheng)較為成(cheng)熟的(de)(de)方法，然(ran)而隨(sui)時時代的(de)(de)發展，特別是(shi)黨和政府對(dui)(dui)金(jin)融企(qi)業提出了更(geng)高(gao)監(jian)管要求，目(mu)前很多在處(chu)(chu)理(li)(li)(li)疑(yi)難和特殊類型(xing)投(tou)訴(su)(su)缺乏有效的(de)(de)實(shi)踐(jian)(jian)(jian)性探索，特別是(shi)近(jin)些(xie)年以來一(yi)下“專業外部投(tou)訴(su)(su)”力(li)量的(de)(de)介入使得投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)出現一(yi)些(xie)長(chang)期“纏訴(su)(su)”和一(yi)些(xie)非理(li)(li)(li)性投(tou)訴(su)(su)情況發生(sheng)，本課程意(yi)在為了幫(bang)助金(jin)融企(qi)業、管理(li)(li)(li)者、員工(gong)建(jian)(jian)立正確(que)的(de)(de)消(xiao)費(fei)者保護的(de)(de)法治觀念，同時在實(shi)踐(jian)(jian)(jian)中總結一(yi)些(xie)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)疑(yi)難投(tou)訴(su)(su)的(de)(de)基本理(li)(li)(li)念，基本實(shi)踐(jian)(jian)(jian)方法，為金(jin)融企(qi)業構建(jian)(jian)規范科學(xue)的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)體系(xi)，使學(xue)員學(xue)之解(jie)惑，學(xue)之能用，給企(qi)業投(tou)訴(su)(su)管理(li)(li)(li)提供相關經驗(yan)借(jie)鑒， 實(shi)現企(qi)業合規經營與可持續發展。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析
掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理疑難類案件的“雷區”、“誤區”對纏訴及疑難類投訴進行有效科學管理
研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢
了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置
了解在(zai)金融投訴處理中一些相(xiang)關基本法(fa)(fa)規，學(xue)會如何運用法(fa)(fa)律武器維(wei)護(hu)自身(shen)企業權益

【課程對象】
 董事長、總(zong)(zong)裁、總(zong)(zong)經理、常(chang)務副總(zong)(zong)經理、總(zong)(zong)裁助理、公(gong)司(si)法務、公(gong)司(si)運營管(guan)理人(ren)員、企業(ye)投(tou)訴(su)處理管(guan)理人(ren)員、公(gong)司(si)投(tou)訴(su)處理員工

【課程大綱】
一、投訴的基礎性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規投訴“六脈神劍”處理法
常規投訴六步處理模型
番外：投訴處理職業經理人前景
工(gong)具表：投訴(su)人畫像工(gong)具表

二、投訴談判的“核武器”
1、傳統理性談判方法論的局限
2、FBI國家危機談判專家的方法
積極傾聽，準確判斷投訴需求
如何進行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運用
如何有效說服-——一套說服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉對話方式
達成有利價格方案——阿克曼議價法的運用
演練：走進投訴人世界—演員分析法
學習討論：根據所學方法(fa)分析和制定投(tou)訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實踐探討
 1、纏訴一般特征與手段
 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區”
 3、處理纏訴的核心四法
知識拆解：運用五維度分析法和六步處理法
討論(lun)與(yu)頭腦風暴(bao)：研討總結在(zai)纏(chan)訴疑難案(an)件處(chu)理的*實踐

四、“專業性外部力量”投訴的實踐方法
1、“專業性代理投訴”的特點
來源渠道與組織特點
一般采取的方法
2、應對“專業性投訴”策略與技術性實踐探討
策略性相關實踐探討
八種技術性手段實踐探討
3、“專業性外部力量”介入投訴的注意事項
與“投訴代理人”溝通注意事項
與客戶溝通處理事項
建立消保的思維模式
研討與(yu)頭腦風暴：總結在(zai)工作的(de)實(shi)踐性方法

五、非常規疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區
外部溝通的要點與策略
4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
劇本(ben)演(yan)練：疑難性投訴案(an)件處置演(yan)練（非理性、輿情、群訴等(deng)元素(su)）

六、部分法律法規梳理（選修）
1、合同效力問題探討
2、過渡維權與敲詐勒索
3、金融消保部分法律法規
4、如何通過訴訟維護公司合法權益
案例分(fen)(fen)享：部分(fen)(fen)金融企業司法維權(quan)成功判例

金融疑難投訴課程