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談判說服力課程

課程背景：
物業管理員是一個需要一對多的服務人員，他們需要與形形色色的租戶、潛在租戶進行溝通談判，對服務意識以及說話溝通的技巧要求極高，對個人的情商和談判能力也有極高的要求。
本(ben)課程結合(he)貴公司(si)的(de)(de)(de)崗位(wei)職責板塊，針對性的(de)(de)(de)設計培(pei)訓內容(rong)，通(tong)(tong)過(guo)互(hu)動共創(chuang)、情景重現、實(shi)在演練、小組套路的(de)(de)(de)方式進行實(shi)戰化教學(xue)！旨在模擬互(hu)動中，啟發參訓學(xue)員思考，提(ti)高其參與(yu)感和(he)服務(wu)意識(shi)，并通(tong)(tong)過(guo)講(jiang)解沃頓商學(xue)院談判(pan)理(li)論(lun)和(he)哈弗溝通(tong)(tong)理(li)論(lun)中的(de)(de)(de)實(shi)戰技巧與(yu)溝通(tong)(tong)公式，融合(he)本(ben)企業實(shi)際案(an)例(li)，進行刨析講(jiang)解，使(shi)他(ta)們能夠形成本(ben)能反應(ying)，更(geng)好地處理(li)與(yu)租(zu)(zu)戶的(de)(de)(de)關系，更(geng)快速的(de)(de)(de)應(ying)對突發情況，提(ti)高租(zu)(zu)戶的(de)(de)(de)租(zu)(zu)賃體驗，貫(guan)徹(che)公司(si)的(de)(de)(de)執行決策(ce)，降(jiang)低租(zu)(zu)戶的(de)(de)(de)違約率，提(ti)高公司(si)的(de)(de)(de)整(zheng)體利潤水平。

課程目標：
1. 掌握有效的溝通談判技巧，能夠更好地處理與租戶的關系；
2. 提高服務意識，增強租戶的滿意度，維護好公司的口碑；
3. 學會如何說服租戶接受物業的要求，準時繳納租金等應盡義務；
4. 正確認識談判，避免陷入針鋒相對的雙輸局面；
5. 學會跟不同風格的租戶談判；
6. 掌握談(tan)判的基本原則，學會(hui)如何處理談(tan)判僵局；

課程對象：
物業客戶經理

課程方式：
遠離純(chun)粹的理論教學(xue)，課程通過(guo)情景重現(xian)、實(shi)戰演練、小組討(tao)論等方式(shi)進行，全場培(pei)(pei)訓貫穿的核心就是——實(shi)戰，實(shi)用，確保培(pei)(pei)訓效果*化。

課程大綱
第一講：溝通技巧及訓練
一、溝通的三大過程
1. 編碼
2. 解碼
3. 反饋
二、嫌貨才是買貨人——用溝通解決異議
1、學會“安靜”
2、學會“是的”
3、學會“復述”
4、學會“忽略”
5、學會“拒絕”
6、學會“讓步”
7、學會“比較”
8、學會“具體”
9、常見異議情景的溝通話術與訓練【互動】
三、高效溝通的核心修煉
1、心態的修煉
2、高效溝通的主要方法——關心
3、高效溝通的基本要求——主動
4、提升自我——高效溝通的“尚方寶劍”
1）做好自己的形象管理
2）認清自我，在溝通中綻放個性
四、高效溝通的基礎——傾聽
1. 聽的技巧——心態歸零、認真聆聽、信息反饋、雙方確認、留下證據
視頻：書記與局長的對話
2. 說的技巧——說清楚、講明白、聽得懂、記得住、用得上
如何把話說好？說話是一個技術也是一門藝術！
3. 問的技巧——開放式、封閉式、鼓勵式、詢問式、反應式、重述式
4. 看的技巧——察言觀色
五、當面溝通的技巧
1、語言的溝通
2、非語言溝通
六、造成溝通困難的常見壞習慣
1、缺乏信息或溝通的知識
2、沒有說到重點
3、不懂如何傾聽
4、對問題理解有偏差
5、思考不全面就得出結論
6、不懂掌控情緒
1)掌控好自己的情緒
2)溝通要充滿自信
3)用寬容之心包容一切
4)摒棄壞習慣，提升自我品性
5)說話周到能帶來好人緣
七、修煉溝通能力的技巧
1、高質量的輸入（知識的層級）
2、針對目標的表達（邏輯和總結表達式）
3、構建和完善思維體系（理解能力的打造）
4、有套路的輸出（固定套路的提煉）
5、多次迭代的反饋（實踐優化套路）
八、內訓情景演練
1、提問技巧訓練（開放式提問訓練、封閉提問訓練）
2、關心技巧訓練（三類關心客戶技巧訓練)
3、聆聽技巧訓練
1)針對友好溝通的客戶聆聽技巧;
2)針對心情的不佳的客戶聆聽技巧;
3)針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;
4)針對語音不標準、說話不清法晰的客戶的聆聽技巧;
5)針(zhen)對強勢指責投訴(su)我們的客戶(hu)聆(ling)聽(ting)技(ji)巧。

第二講：服務意識與關系維護
一、服務意識
什么是服務？
決定服務質量的五個要素
服務十要點與五勤
正確的服務心態
二、換位思考，避免沖突
三、個人狀態調整
1、積極心態的七個秘訣
2、培養自信
四、*體驗
1、客戶體驗流程圖繪制
2、制定提高客戶體驗的策略
五、關系維護
1、對租戶分類分級進行關系維護
2、保持、改善、提升(sheng)關系三大策略

第三講：談判的底層邏輯
一、博弈論
1）零和博弈
2) 負和博弈
3）正和博弈
二、雙贏談判的概念
1）創造是雙贏的核心
2）談的是認知更是對等籌碼
3）談的需求本質不變形式在變
4）契約精神
三、談判的三大困境
1）抗拒（總防備）
僵持（推不動）
僵局（死胡同）
四、談判困境的底層邏輯
1）困境的根本原因是不夠”強大“
2）只拿不給與只給不拿
3）抗拒，是因為怕別人太弱小，從我這里拿
4）僵持，別人認為我不夠強大，認為交換沒有什么意義
僵持階段的必殺技：問痛點說重點答保障
5）僵局，是因為牌出光了，我認為你還是不夠強大
6）弱小圍著強大轉，喜歡大，討厭小
五、不同情況的勢
1）強勢（*的大）
2）優勢（相對的大）
3）均勢（差不多大）
4）劣勢（你比我大）
5）弱勢（*大我）
六、打好手里的三張牌
1）時間（誰更著急/過去現在與將來）
案例：日本人和法國人的談判（找出規律與策略）
小組演練工具：需求與給予法
2）空間（主場優勢/實力展示）
3）角度（誰強大就站在誰的角度說話）
七、造勢：把自己變大
1）包容
2）感恩
3）利他
4）造勢的基礎是自己：提精神、修邊幅、常健身
5）公司實力與職位
八、借勢紅白黑臉
1）紅臉（和氣好人）
2）黑臉（嚴肅又兇的好人）
3）白臉（虛擬的壞人）
4）我小，對外，自己紅臉，他人黑臉
5）我大，對內，自己黑臉，他人紅臉
6）虛擬壞人：規定、制度、他人、上司等等
7）永遠不要親自當惡人
8）黑臉施加壓力
9）紅臉激發欲望
10）白臉用來拒絕
九、談判對手的不同心理與類型
1、攻擊型
2、退縮型
3、太極型
4、妥協型
5、整合型
十、博弈——智慧和耐力的較量
1）贊美激將(癢)
2）免費午餐(甜)
3）分析劣勢(痛)
4）比較優勢(爽)
5）光輝前景(誘)
6）嚴重后果(逼)
案(an)例：迂回戰術，精心布局巧(qiao)妙(miao)簽下百萬外貿訂(ding)單(dan)

第四講：超級談判說服力實戰
結合企業實際案例進行共創環節，解決實際問題
1、解決僵局的四步法演練
2、承租方轉租談判技巧
3、承租方裝修談判技巧
4、安全改造談判技巧
5、騰退談判技巧
6、三金、水電費、物業費催款談判技巧
7、資產巡護與安全整改談判技巧
課程總結，學習落地
1. 學習心得、收獲感言及點評
2. 制訂學員個人版行動計劃
說明：本方(fang)(fang)案(an)為初步(bu)方(fang)(fang)案(an)，通常(chang)情況下，會在培(pei)訓前，與企業(ye)做進一步(bu)溝通，根據企業(ye)具體情況，調整(zheng)成最(zui)符(fu)合企業(ye)實際情況的個性化方(fang)(fang)案(an)。

談判說服力課程