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中國企業培訓講師
《高價值客戶服務溝通提升》
 
講師:梁藝瀧 瀏覽次數(shu):2564

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:梁藝(yi)瀧    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

高價值客戶服務溝通課程
 
培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業心態、增強高端客戶服務意識;
2) 幫助學員從被動服務到主動服務的轉變;
3) 幫助學員提高高端客戶溝通技巧、服務水平、客訴處理的能力。
 
課程大綱
第一板塊 職業養成與高端待客認知
1.1服務職業認知
服務人員的四大目標與職業定位
案例、互動(做一個自信的客服) 
服務人員面臨的四個時期
興奮期、黑暗期、成長期、職業期
1.2正向情緒待客之道
普通客戶與高價值客戶的區別
高價值客戶的敏感度
工作的消極狀態分析
角色扮演:消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對電話服務的正確認知
電話服務真正的目的分析
愛上電話服務工作的秘訣
 
第二板塊 高價值客戶的聲感服務
2.1聲感服務-形象塑造
電話基本禮儀知識
塑造電話中的“帥哥美女“形象
讓客戶感受到企業為高價值客戶提供的不一樣聲感服務
2.2聲感服務-語氣運用
不規范電話語氣用法
溝通過程語氣規范禮儀
感情色彩和分量的體現方法
練習:語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
2.3聲感服務-語調運用
高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用
服務電話的開場規范用語
服務電話開場語
不專業的開場語
2.4聲感服務-語態運用
主被語態運用及語氣助詞的語態運用
電話溝通非禮貌用語的
練習:話術主被語態轉化及語氣組詞呈現
2.4聲感服務-語速運用
讓客戶覺得被冒犯的習慣性語速
不同聲音特質的語速變化
案例:扁平聲語速調整,標準腔語速調整,圓潤腔語速調整
互動:現場聲音調整
練習:形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體練習:聲音笑容、飽滿度、魅力的現場話術演練
 
第三板塊 高價值客戶的服務溝通
3.1高價值客戶溝通的服務聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙——聽前或聽后
案例:客戶主觀意識引起的表達障礙
客戶語言語音語調的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例:速回技巧(表情、語言)
案例:超級經典好用的回應詞組
模擬訓練:注意聆聽高價值客戶的服務問題
3.2高價值客戶溝通的服務詢問
詢問的目的
詢問的兩大類型
詢問遵循的原則
兩層詢問法
信息層問題設計及應答話術
問題層詢問設計及應答話術
3.3高價值客戶溝通的服務友好
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例:如何贊美男性高價值客戶、女性高價值客戶
 
第四板塊 高價值客戶性格分析與心理分析
4.1四類高價值客戶性格分析
糾結型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同型客戶的服務需求與溝通模式
4.2客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
溝通模式
優缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運用
4.3客戶的六種心理分析
“熱心型”心理分析及應答技巧 
“魅力型”心理分析及應答技巧
“友善型”心理分析及應答技巧
“專制型”心理分析及應答技巧
“無辜型”心理分析及應答技巧
“權威型”心理分析及應答技巧
練習:面對不同客戶類型的精準分析與應對技巧
 
第五板塊 高價值客戶服務抱怨處理提升
5.1高價值客戶服務問題解答
正確理解客戶問題
解決客戶問題的兩大基本準則
客戶問題核心分類
客戶問題解答能力提升的*解決公式
客戶問題解答現場引導演示及運用
案例:客戶常規問題解答
5.2高級之客戶服務抱怨
抱怨的影響
導致客戶流失的抱怨 
處理客戶抱怨的意義認知
5.3高價值客戶抱怨處理的黃金6步驟
先處理情緒,再處理事情
讓客戶感受到真誠的文字
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
實時跟進
應用——演練
 
高價值客戶服務溝通課程

轉載://citymember.cn/gkk_detail/306648.html

已開(kai)課時間Have start time

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    參加課程(cheng):《高價值客戶服務溝通提升》

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