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有效表達模式課程

【課程背景】
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗已由先前的“身”經濟過渡到“心”經濟，情緒價值在消費體驗中更是被廣泛關注；面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴；處理客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦讓投訴進一步升級。
投訴處理更是各企業在管理運營中都會面臨的挑戰, 原因也是多種多樣,是質量等基礎服務問題,還是管理沖突發生矛盾,處理投訴都要求真誠,快速,有效; 
為此,對受理投訴的客服人員是否具備較強的應訴能力, 高效的溝通能力, 尤為重要! 
如何提升客服人員溝通能力，化解細微不滿，妥善處理客戶投訴，提高運作效率，維護企業形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課(ke)程結合常見投訴(su)場景，提供處(chu)理投訴(su)的相應表達技巧(qiao)，全面提高客服人員面對(dui)投訴(su)時的高情(qing)商(shang)溝(gou)通(tong)能力，掌握應訴(su)的溝(gou)通(tong)準則(ze)，有效化解(jie)情(qing)緒，破解(jie)處(chu)理投訴(su)難題，提升溝(gou)通(tong)效率，化不滿(man)為滿(man) !

【課程收獲】
洞察投訴的本質思維與立場，提升服務境界
建立表達思維，邏輯清晰態度誠懇，優化溝通氛圍
更高效更清晰、感同身受的投訴處理表達
核(he)心知識點現(xian)場(chang)轉化；用場(chang)景(jing)練習強化核(he)心技(ji)能

【課程內容】
第一模塊【重新定義溝通表達】
——讓每一次表達，都發生改變
一、參透表達的本質，掌控場景需求，讓表達更具轉化力和影響力
表達思維的切換——拋棄模仿和表達套路，把缺點變成特點，學會掌控*
表達動機的獲取——表達不是培養自信，而是找出表達的動機
表達的高效轉化力——直擊人心，把【能說】轉化成【會說】
二、影響力表達三維角度——在最短時間，用對方最少精力，表達最高效內容
【注意力】
要么讓聽眾喜歡，要么和聽眾有關
獲取更多聽眾興趣點走進自己語境的核心關鍵
【共情力】
用聽眾世界的有效表達模式傳遞內容 
創造情緒價值，找到理性和感性的結合，激發聽眾行動
【影響力】
需要克服本能習慣的自我傾訴型
能夠達成興趣和共鳴的分享型
能把語言轉化成他人觀點認同和行為引導的影響型
三、區分表達的五維場景，任何場景都能駕輕就熟
溝通——將雙方置于同一平面的信息交流
說服——在自己沒有話語權時，施加以對方影響力的表達
談判——不瓜分存量而創造增量，把沖突變成合作
演說——有效觀點的傳遞和話語權的形成
辯論——通(tong)過思辨表(biao)達，獲得第三方支持

第二模塊【分析理解投訴】
——挖掘投訴價值、提升服務品質、重建客戶信任
知己知彼—投訴處理心理分析
投訴的定義
投訴服務投訴帶來的價值
投訴服務的*目標
找到本質——投訴原因
質量投訴VS服務投訴
服務投訴三原因
技巧
態度
流程
投訴心理——五個常見心理階段與動機
求發泄的心理
求尊重的心理
求認同的心理
求表現的心理
求補償的心理
應訴原則——服務未至，心態先行
接受理解
承擔情緒
即時即辦
換位思考

第三模塊【應訴中的信息獲取】
—— 聽到更多信息、聊出更多內容，擁有更多選項
一、應訴四維傾聽回應——讓你聽到更多信息，做出精準回應
事實獲取
深入細致理解事實——只聽到事實就只是工具人，聽到更多就是合格的職場人
摘除背景，提煉指令；摘除虛詞，提煉具體
情緒共鳴
識別對方話語背后的真實情緒
誠懇地表達出共情，承擔接納
找出前提
有效識別前提——理解和對方的其他交流，也可能存在類似的問題
邏輯前提vs心理前提
回應目的
回應比答應更重要
找到需求背后的訴求，精準回應
【場景模擬】真實沖突中的四維傾聽練習
二、應訴溝通目標——提升溝通效率，讓對方更好的參與到對話中
應訴溝通的目標
引導性溝通——通過溝通來影響一個人的態度或者行為
評估型溝通——你來我往的反饋型溝通，擴大信息增量
探索型溝通——通過一段探索，了解我們自己都沒有意識到的問題
投訴溝通的目標誤區
高威脅性信息的溝通危害
如何識別高威脅表達
引導型溝通
錨定——越過表層去問內部的what？why？how？
換框架，讓那個對方走向我們希望的方向
評估型溝通
借助定量和定性從對方那里獲得評估和打分
從對向到具體動作
為具體動作分階梯
探索型溝通
用具體的提問，收獲更有價值的信息
問場景：評比場景、未來場景、理想場景
換概念：用具體動作代替沒有統一標準的概念
三、高效洞察——投訴溝通的目的是解決問題，洞察抓住投訴問題的本質
找出投訴溝通背后的“真”問題，避免用自己腦海中生成的問題去尋找答案
抓住本質的三步法
補句子——通過擴句，補全話語中的省略內容
拆概念——把籠統的負面結果具像化
刪假設——去掉錯誤的預設前提
【實戰練習】借助(zhu)實際投訴(su)場景、運用有效識別三步法找(zhao)出分歧點(dian)并予以(yi)還原(yuan)

第四模塊【應訴中的有效說服】
——溫柔而有力的投訴說服邏輯
一、合作性說服思維
目標凝聚伙伴
伙伴提供方法
方法服務目標
二、說服力三要素之：專業的感覺
當說服者聽不懂的時候，是最有說服力的時候
啟用【觸發】與【導航】讓說服者自己信任自己的判斷
借用數字的力量贏得專業
找到細節透露專業
展示習慣展示專業
借助時間和代價證明專業
三、說服力三要素之：誠實的感覺
說服的前提要先接受你這個人本身
借助【跳出立場】建立信任
【坦誠缺陷】展示誠實
【共同利益】拉動共情
【采取攻勢】主動承諾并達成
四、說服力三要素之：討喜的感覺
讓對方變成一個“覺得自己被尊重的人”
給他人最珍貴的禮物，就是你的注意力
鏡像式回應
用“失敗”來展示“精彩”
找相似：其實我們都一樣
五、一致性原理：如何通過人設說服投訴者
用平衡三角使被投訴者自我說服
用確定人設達成主動承諾
鎖死行為達成說服
反駁欲(yu)望的抵御方法(fa)

第五模塊：【投訴行為類型分析】
——理解他人是影響他人的關鍵
一、控制型特點和投訴溝通方法
控制型的識別
和控制型溝通要點
表現型特點和投訴溝通方法
表現型識別
和表現型溝通要點
友善型特點和投訴溝通方法
友善型識別
和友善型溝通要點
嚴謹型特點和投訴溝通方法
嚴謹型識別
和(he)嚴謹型溝(gou)通要點(dian)

第六模塊【高效應訴的溝通技巧】
——準備大于經驗，讓每一次應訴都能成為你的價值放大器
一、應訴中的溝通七要素
利益——尋找投訴者內心真實訴求
標準——引入客觀標準代替雙方分歧
選項——找到雙方利益，探尋雙贏方案
替代方案——決定溝通局勢
人際關系——買賣不成仁義也在
溝通品質——貫穿始終的融洽氛圍
承諾——可預見性的達成目標
二、投訴處理基本溝通五步驟
control：承擔情緒
listen：聆聽訴說
establish：建立共鳴
apologize：表達歉意
resolve：提出方案
三、投訴升級——投訴轉化危機升級的信號
投訴處理中的危機意識
難纏客戶應訴5大基本原則
妥當處理(li)高風險(xian)投訴

有效表達模式課程