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銀行客服(fu)服(fu)務(wu)技能課程(cheng)

培訓對象
銀行客服員工

培訓目標
幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶服務意識；
幫助學員提升服務專業度和規范性；
幫助學員提高客戶溝通技巧和服務水平；
整體提(ti)高服務團隊專業度，增強客戶滿意度及粘(zhan)性。

課程大綱
第一板塊 銀行客服崗位認知
1.1工作認知思考與拓展
你對于現在工作的困惑和主要問題有什么？
校園到社會的過渡問題
舊工作到新工作的過渡問題
家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
工作性質變化問題
工作環境變化問題
人際關系變化問題
1.2 銀行客服工作的認知
何為客服
銀行客服的核心工作
銀行客服與銀行和客戶間的關系
客戶對銀行的重要性
如何做好兩者間的紐帶
1.3銀行客服的機遇與挑戰
銀行轉型下的職責多樣性
銀行客服工作所帶來的兩種財富
顯性財富
隱性財富
隱性財富一旦爆發是顯性財富的N倍
財富爆發的方法
銀行(xing)客服(fu)崗位的挑戰-H線路深度發展(zhan)

第二板塊 銀行客服的工作要求
2.1情商管理重要性
銀行客服的情商很重要
IQ與EQ的重要性
低情商的表現自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動練習：情商小測試
2.2客戶服務需求分析
服務客戶是銀行客服的核心
客戶為何需要服務
如何可以讓客戶滿意
銀行客服需要的工作態度
銀行客服需要了解的客戶四個渴望與四個討厭
客戶的抱怨與投訴的區別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”

第三板塊 銀行客服所需具備的溝通技能
3.1傾聽技巧——聽出來電感知
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
體驗高手傾聽服務的關鍵點分析
傾聽認同技巧
案例：專業術語引起的傾聽體驗障礙
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
確認技巧
澄清技巧
案例：一次升級投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通因業務體驗引起的誤會電話
模擬練習：請用傾聽技巧聽出服務人員的能力
3.2提問技巧——問出來電需求
提問的三大好處
提問在服務中的運用
提問在投訴中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
有效提問引導告知客戶需求
游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用提問技巧讓服務人員把握客戶來電的需求
3.3同理技巧——成為優秀客服人員
什么是同理心？
對同理心的正確認識
嘴上的同理和客戶情緒上的同理并不一樣
表達同理心的落地方法
案例：道歉賠款后客戶為何還是不滿意
同理心有效話術設計
同理心的客服狀態表現
同理心處理體驗中的服務異議
同理心在投訴(su)處(chu)理中的應對使用(yong)

第四板塊 班組員工發展及新員培養管理
4.1班組員工重要性
客服主管增員心態障礙突破
擔憂新員工不聽話不服從管理
擔憂新員工能力差影響班組績效
擔憂員工越來越多導致班組不好管理
擔憂員工多、事多、導致自身工作增加
班組發展的三種類型
產品推動型、產能推動型、人才推動型
班組人力作為推動績效的關鍵
組織利益所帶來的個人利益的提升
班組的擴大推動個人未來發展前景
4.2新員工培養工具
新手快速演化高手的利器
師徒制管理模型實施的五大流程
員工匹配
培養規則
培養協議
技能培養
實施評估
4.3新員工二階管理工具
標準化新員工7天團隊融入指導模板
第1-7天標準化角色明確
第1-7天標準化動作講解
第1-7天標準化分解講解
7天后員工工作(zuo)安排

銀行客(ke)服服務技能課程(cheng)