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規范服務形象課程

課程背景：
服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)決定(ding)員工(gong)的(de)(de)(de)行(xing)為！客(ke)(ke)戶(hu)至上(shang)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)至上(shang)是當(dang)今企業(ye)經營的(de)(de)(de)精髓(sui)，尤其(qi)對(dui)于現(xian)代企業(ye)而言，客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質的(de)(de)(de)要求(qiu)更(geng)高(gao)。沒有高(gao)品質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)，必將造(zao)成(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)無謂流失。如果(guo)員工(gong)沒有優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，更(geng)沒有相關的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)素養，那(nei)么，他是無法付(fu)諸良好(hao)的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)的(de)(de)(de)。客(ke)(ke)戶(hu)一(yi)旦(dan)感受到員工(gong)的(de)(de)(de)消(xiao)極態度(du)，便(bian)很容易流失。因此，員工(gong)優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)與(yu)良好(hao)的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)素養是企業(ye)品牌走向(xiang)卓越的(de)(de)(de)無形資(zi)本(ben)。

課程收益：
系統而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業素質；
打造企業品牌的美好印象與客戶口碑；
使公司人員能展現出與品牌定位相匹配的服務意識與行為；
達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員(yuan)工在服務中體會到價值感。

課程對象：
全體員工(gong)，尤其是銷售(shou)、服(fu)務(wu)、接(jie)待部(bu)門

課程方式：
幽(you)默授課(ke)+學員互動+案例分析+情景展(zhan)示+實戰(zhan)演(yan)練

課程大綱
第一講：樹立正確的服務意識和職業道德
一、重塑服務意識
服務的定義
服務的內涵
服務的價值
二、職場服務意識與服務心態的融會
1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
2. 處世態度正確，“服務”心態方能正確
3. 建立同理心，正確看待“服務”他人
4. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
三、服務的價值體現
1.工作職責VS工作本質
2.服務中如何識人
3.工作(zuo)中如(ru)何(he)建立人脈關(guan)系(xi)

第二講：服務形象打造
首因效應
形象在職場中的重要性
2.穿出服務形象——職場著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士儀容儀表規范
化妝原則
發型要求
著裝要求
著裝禁忌
細節印象
男士著裝要求
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領帶的細節
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
舉止中展現服務力
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業廳內的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四(si)、標準拾物蹲姿

第三講、接待服務流程標準
一、迎送賓客
二、手勢細節與禁忌
三、面部表情：微笑服務與眼神關注
四、服務標準化語言及敬語使用
五、業務辦理——準確、快捷、高效
六、遞送憑據手勢
七、送客禮儀
演練：廳堂服務七步法
第六個(ge)板塊：服務(wu)禮儀演練

第四講：服務人員職業能力與職業素養的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
1. 紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2. 藍色性格人的特征與溝通策略
1）藍色性格的特征
2）藍色性格的代表人物
3）如何識別藍色性格
4）藍色性格的溝通相處之道
3. 黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4. 綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶
培(pei)訓結(jie)束：課程回顧+學(xue)員總結(jie)+戰果呈現

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