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關鍵客戶溝通課程

課程背景：
得到APP老板羅振宇在一次公開演講時，親自講述了一個故事：那就是華為的一位叫“陳盈霖”的員工，以一封郵件，拿下了羅胖千萬級以上的訂單，羅胖對此頗為贊賞！拿下這筆訂單，華為員工是如何做的？這其中有什么絕竅？其實，這些，都是和客戶溝通和配合的魔力！
同樣，北歐航空公司CEO卡爾森的著作《關鍵時刻·*》一書中有這樣一個理念：平均每位顧客接受公司服務的過程中，會與五位工作人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在客戶心中的印象。其中只要一次和客戶沒有溝通和配合好，就會產生累積效應；久而久之，公司就會失逐漸去市場和客戶！故而，在如今時代，和客戶的溝通和配合顯得尤為重要！
這是一個人人需要學會營銷的時代！也是一個”酒好也怕巷子深“的時代！如何做好和客戶的溝通前準備、溝通中掌握、溝通后跟蹤，確實我們有很多工作可做！產品好、技術好可以叫有“顏值”；好的溝通、推廣可以叫有“言值”；好的“言值”，可以為你的“顏值“產品的宣傳推廣插上翅膀，飛得更遠！
故而*石油大王洛克菲勒曾說：“假如人際溝通能力是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”企業管理離不開溝通，產品營銷更離不開溝通，由此可見溝通的重要性。
溝通(tong)從心開(kai)始！正如(ru)松下(xia)幸(xing)之助(zhu)說：企業管理過去是(shi)溝通(tong)、現(xian)在是(shi)溝通(tong)、未來還是(shi)溝通(tong)！本課程(cheng)整合了《關鍵對(dui)(dui)話》一書中(zhong)的一些對(dui)(dui)話技巧(qiao)，相信在和客(ke)戶對(dui)(dui)話溝通(tong)過程(cheng)中(zhong)，能(neng)起到有效說服的效果！如(ru)果您恰(qia)巧(qiao)有這(zhe)方面(mian)困惑，相信本課程(cheng)會有一個(ge)全(quan)新(xin)的視角給您答案(an)！

課程收益：
一個原則-讓溝通更精準-SOFTEN溝通原則
一個模型-讓溝通有價值高效-FAB溝通模型
一個原理-讓溝通有結構-金字塔原理結構
一個技巧-讓分歧有共識-四步溝通說服法
一個*-因人而異來溝通-DISC*
一個境界-帶著情商去溝通(tong)(tong)-情商溝通(tong)(tong)四境界

授課對象:
中高層干部、銷售(shou)人員(yuan)、技術骨干

授課方式：
講解+引導+演練+點評+工具

課程特色：
課(ke)程(cheng)幽默(mo)風趣(qu)、突出互動，課(ke)堂(tang)講授(shou)60%，情境模擬(ni)10%，學員(yuan)演練10%，課(ke)堂(tang)游戲10%，經(jing)驗分享(xiang)、答疑10％。

課程大綱
第一講：溝通之痛-溝而不通誰買單？
誰為“言值”來買單？
案例剖析：客戶為何選擇了小陳的方案？
良好的客戶溝通會給我們帶來什么？
視頻欣賞：華為員工憑什么一封(feng)郵件拿下“得到APP”業務？

第二講：何為溝通-揭開客戶溝通的面紗
客戶溝通的三個關鍵節點
客戶溝通的四個關鍵要素
視頻欣賞：世界上最偉大的推銷員是如何練成的？
有禮走遍天下-和客戶溝通的十大禮儀
電話禮儀
名片禮儀
電梯禮儀
引導禮儀
倒茶禮儀
座次禮儀
坐車禮儀
稱(cheng)呼禮(li)儀……

第三講：如何溝通-成為高手并不難
和客戶溝通前六項準備---
首因效應-注意第一印象
和客戶溝通的五個原則
知己知彼-溝通前六確認
溝通目標明確
溝通時間對接
溝通內容熟悉
溝通角色分配
溝通策略準備
溝通預案預備
和客戶溝通中六個場景---
場景一：開場破冰—良好的開始是成功的一半
禮貌式-禮多人不怪
贊美式-用贊美開路
跟王熙鳳學職場贊美術
贊美人的6把小飛刀
課堂練習：贊美練習
寒暄式-拉近距離
關心式-情感碰撞
場景二：學會聆聽-
認真聆聽-SOFTEN公式
用心聆聽-聽見不等于聽懂
學會技巧性發問
場景三：價值塑造—提煉、包裝產品價值
工具1：價值塑-FAB結構溝通法
Feature(屬性)：產品特點和屬性
Advantage(優勢)：你的產品跟競爭對手相比有什么不同
Benefit(利益)：它能夠給顧客帶來什么好處工具
課堂練習：FAB溝通工具表闖關練習
場景三：書面呈現—金字塔結構原理
如何給客戶一個清晰的書面呈現？
金字塔結構原理介紹
金字塔結構四大要點
結論先行
總分結構
排列組合
提煉價值
課堂工具《金字塔結構表達》表格運用過關演練
場景四：DISC性格溝通—因人而異的溝通之道
DISC與性格測試的前世今生
如何判斷客戶是哪種性格-DISC性格測試
D型性格特征與行為表現
I型性格特征與行為表現
S型性格特征與行為表現
C型性格特征與行為表現
不同性格的客戶溝通要領和注意事項
D型客戶的溝通交往要點
I型客戶的溝通交往要點
S型客戶的溝通交往要點
C型客戶的溝通交往要點
課堂演練：這樣的客戶你要如何溝通？
場景五：關鍵對話—不掉鏈子的溝通
處理關鍵對話方法1:牢記對話目的
處理關鍵對話方法2:營造安全對話氛圍的四個建議
處理關鍵對話方法3:從事實入手
處理關鍵對話方法4:控制想法，學會在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
處理關鍵對話方法5:陳述觀點，做到循循善誘而非獨斷專行。
處理關鍵對話方法6:了解動機，幫助對方走出沉默或暴力狀態。
處理關鍵對話方法7:開始行動，把關鍵對話轉變成行動和結果
演練：課堂分組模擬演練過
場景五：換位溝通-換位溝通四步法
分歧一定無可避免
出現分歧一定要硬杠？
換位溝通-處理分歧四步法
案例：如何運用說服四步法說服客戶？
演練：課堂模擬演練過關體驗
場景六：情商溝通-高情商溝通的四個境界
說話讓人喜歡
做事讓人感動
做人讓人懷念
最終實現共贏
案例：我是如何成功說服客戶的？
場景六：溝通藝術-客戶溝通八個小技巧
引導的藝術
拒絕的藝術
說服的藝術……
場景七：靈活溝通-突發情況的處理
客戶提出無理要求怎么辦？
客戶提出苛刻要求怎么辦？
和客戶意見不合怎么辦？……
和客戶溝通后五件事---
真誠致謝
約定反饋
分析數據
保持跟進
創造機會
維護友誼

關鍵客戶溝通課程