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職場溝通管理課程

課程背景 ：
華為有一句話“感情也是生產力”，對企業、主管有感情，員工和企業、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內部有感情，戰斗力肯定就強；部門之間有感情，協調自然就容易。
溝通是(shi)部門(men)信息傳遞(di)的(de)(de)必要(yao)手段，是(shi)開展協作的(de)(de)橋梁，是(shi)提升(sheng)部門(men)間(jian)(jian)(jian)感情的(de)(de)推(tui)動力(li)；協作的(de)(de)目標是(shi)發揮群體全力(li)，創造1+1>2的(de)(de)團隊效(xiao)(xiao)應(ying)。面(mian)向(xiang)激烈的(de)(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭，面(mian)對(dui)不(bu)斷提升(sheng)的(de)(de)客(ke)戶個(ge)性化服(fu)務(wu)需求(qiu)，公司需要(yao)建(jian)立對(dui)市(shi)場(chang)的(de)(de)快速反應(ying)能力(li)，提高服(fu)務(wu)效(xiao)(xiao)率和效(xiao)(xiao)果，打破部門(men)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)“墻”，建(jian)立面(mian)向(xiang)市(shi)場(chang)的(de)(de)快速反應(ying)隊伍，形成各部門(men)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)高效(xiao)(xiao)配合，充(chong)分(fen)發揮公司的(de)(de)整體優(you)勢(shi)，真(zhen)正打造公司的(de)(de)核心競(jing)爭力(li)，最終領先對(dui)手，贏得市(shi)場(chang)和客(ke)戶。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整(zheng)心(xin)態：掌握成人(ren)學(xue)習特點，從意識(shi)出發去學(xue)習，從“讓我學(xue)“到(dao)”我想學(xue)“的心(xin)態轉變，并在(zai)課堂(tang)中不斷強化演練

授課對象：
工程師(shi) 研(yan)發經理

授課方法：
視頻案例+情(qing)景(jing)式體驗互(hu)動+實戰演(yan)練+風(feng)趣幽默+國學文化(hua)代入

課程方法：
融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業案例+風趣幽默
落地(di)為實戰有效的培訓效果

課程大綱
第一講：溝通從意識出發 
一、重視職場人際關系
1．強連接
2．同盟
3．弱連接
思考：你的人脈中，有多少會給你的事業帶來重大影響？
二、經營你的職場客戶關系
1．為客戶創造價值
2．讓客戶感受愉悅
3．誰是你的客戶？
頭腦風暴：如何為下一道工序的客戶創造價值？
三、內部客戶關系經營四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問題解決問題的能力
3．整合資源的能力
4．主動創造差異帶來價值的能力
案例分享：張工的轉變
四、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說溝通
2．溝通是什么？
線上互動體驗：溝通是什么
五、溝通，是對權力的結構
1．權力在對方----說服
2．決定權在他方----辯論
3．決定權在雙方----談判
六、職場溝通三原則
1．積極主動的姿態
2．站在對方的角度和高度說話
3．設計和控制
本節結束，團隊PK

第二講：職場橫向溝通
一、職場“部門墻”現象
1．各部門間沒有建立內部溝通的概念，無大局觀，內耗嚴重
2．本位主義嚴重
3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4．各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧
5．信息傳遞不對稱或不準確
二、橫向溝通中的橫向領導力
1．良好的人際網絡
2．緊密的聯盟關系
3．說服能力
4．談判能力
三、橫向溝通中的分歧分析
1．利益分歧
2．認同分歧
思考：你有部落心態嗎？如何改變？
四、橫向溝通中的*思維
1．匯報、溝通、請示的意義
2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維
五、如何創造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應兩句式
六、如何導向行動
1．建設性=把溝通導向行動
2．總結為一個句式
3．請對方給自已提一個需求
七、橫向溝通3個禁區
1．公開場合指責另一部門不足
2．本位主義
3．和我無關
案例分析：受害者循環
八、橫向溝通要點----尊重和欣賞
九、會傾聽才能贏得溝通
1．聆聽的重要性
2．增加對方表達欲望的傾聽要領
3．傾聽時增加好感的身體語言
4．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
測試：傾聽能力測試
十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
2．溝通中的同理心應用
同理心溝通公式
演練：橫向溝通練習
十一、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、橫向溝通實施要點
1．了解其他部門的業務動作情況
2．職場“混血”思維
3．換位思考
4．從自己做起，即刻做起
5．溝通結果清晰可執行
6．溝通結果完成有追蹤
本(ben)節結束，團隊PK

第三講： 對外高情商溝通
一、新客戶怎么樣破冰
1．卡位技巧
2．展現關切
3．呈現自已的一部分
4．恰當的寒暄打開局面
二、關注客戶溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標志
3．溝通之門關閉如何打開？
三、如何提升自己的溝通影響力
1．調動感性的力量
2．賞識對方
3．讓對方做溝通主導
4．尋找心理認同
四、你的溝通情商如何？
1．考慮問題的角度
2．溝通心態
3．表達的方式
五、如何表達更有吸引力
1．把數據形象化
2．善于打比方
3．設計聽者情緒
互動演練：如何說核心才能讓人印象深刻
六、如何說服他人
1．說話有分量
2．擊穿心理閾值的2個方法
3．建立信任----有意識地展現掌控力
案例分享：如何在有限時間內說服權威
七、溝通的起點，從聽懂開始----結構化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結構化傾聽*核心----根據期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：積極回應公式
實戰演練：聽話聽音----工作應用
八、如何創造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應兩句式
九、如何導向行動
1．建設性=把溝通導向行動
2．總結為一個句式
3．請對方給自已提一個需求
十、如何回復客戶
1．確認事實
2．傳遞理解
3．標注時間
4．總結匯報
十一、打破定額心智
什么是定額心智
談判不是戰場
克服定額心智
十二、如何把新客戶變成長期客戶
1．持續解決好客戶問題的意識與行動
2．把自己變成項目經理
十三、如何增加信任
信任公式
溝通是一場無限循環的游戲
萬能溝通技巧：上個請教
十四、溝通位置心理學
1．坐位中的“同盟”心理
2．身體心理學----無聲語言帶來好感度
十五、人際交往中的情商管理
認知情商----一個人的成就，80%取決于情商
互動：情商高手自測
同理心----提高情商訓練
情感帳戶----提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
頭腦風(feng)暴：客(ke)戶交往(wang)中的(de)減(jian)分(fen)(fen)與加分(fen)(fen)項

第四講：客戶投訴處理與投訴轉化
一、認知：客戶投訴是好事還是壞事
1．幫我們察覺公司服務的優缺點
2．提升、優化服務流程
3．有機會把客戶變成忠誠客戶
案例分享：
“持續跟進，感動客戶”
“超越客戶期待”
二、客戶不滿的背后是什么？
三、客戶同理心地圖
1．客戶期望得到什么
2．客戶期望聽到什么
3．客戶期望的態度
4．客戶期望心理上的獲得
5．客戶期望感官上的獲得
四、投訴客戶內心的四種訴求
１．發泄不滿
２．解決問題
３．獲得補償
４．不當得利
案例分析：客戶憤怒的背后是？
五、客訴處理方法
１．快速反應
2．安撫情緒
3．耐心傾聽，勇于承擔
4．判斷訴求，提出解決方案
5．跟蹤處理，總結反饋
六、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關系型應對
2．解決問題型應對
七、投訴處理補救策略
1．提前告知-管理客戶期待
2．全程跟進-加大溝通頻率
3．承諾兌現-保證品牌可靠性
4．態度真誠-強調服務專屬性
5．程序優化-體現服務變通性
6．細節到位-避免投訴再升級
本節結束，團隊PK

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