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化解人際沖突培訓

【培訓對象】
企業管理人員、技(ji)術人員、職員、后(hou)備(bei)人才

【培訓收益】
1、評量自己的沖突處理能力，并找出自己在人際互動中的盲點； 
2、了解沖突管理的原因、意義及目的，掌握同理心與同理心傾聽技巧； 
3、掌握妥善解(jie)決職場沖突的技巧和(he)方法，使沖突能產生正面的效應。

導入： 視頻—為啥溝通不暢？
一、溝通不暢的原因分析
（一）一對一溝通不暢的原因
1、從編碼角度分析
2、從溝通渠道的角度分析
3、從解碼角度分析
（二）溝通三同：同情、同意、同化
（三）六種話術：關心、感謝、贊美、認同、理解、信心的話
（四）學會傾聽上司的心聲
（五）如何說服領導
（六）不同意(yi)見(jian)的正確處理

二、同理心與同理傾聽
（一）什么是同理心
1、什么是同理心
2、什么是同理傾聽
3、同理心的三要素
4、同理傾聽的本質
5、同理傾聽的價值
（二）同理心訓練
測試：同理心自我測評
1、站在對方的角度
2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重
3、能正確辯識對方情緒
4、能正確解讀對方說話的含義
情境練習：給定三個情境，訓練你的同理心
（三）同理傾聽的障礙
1、傾聽的五個層次
傾聽練習：你屬于傾聽的第幾個層級？
2、妨礙同理傾聽的因素
3、傾聽者障礙的表現形式
（四）如何做到同理傾聽

三、揭開人際沖突的神秘面紗
（一）正確看待人際沖突
1、測試你的沖突管理能力
測試：沖突應對能力測試與解讀
2、沖突的類型與強度分析
3、如何正確看待人際沖突
4、如何正確理解沖突管理
（二）跨部門溝通問題的難點（推倒部門墻）
（三）跨部門溝通的技巧
1、營造良好的溝通氛圍
2、用數據說話
3、溝通方式選擇有術
4、溝通中的“換角度、換位、換人”思考
5、溝通時機的選擇
6、運用同理傾聽與回應
7、多難問題都要有自己的解決辦法
案例討(tao)論:與難溝(gou)通的(de)XX出(chu)身的(de)李總(zong)要如何溝(gou)通?

四、掌握人際沖突管理的策略
（一）合作、順從、強制、回避、妥協
2、何時使用強迫的方法
3、何時使用遷就的方法
4、何時使用回避的方法
5、何時使用合作的方法
6、何時使用妥協的方法
討論：經理與小梅之間的沖突適宜采用哪幾種方法化解？
（二）如何處理員工之間的沖突
1、造成員工之間沖突的基本原因
2、解決員工沖突的一般方法
討論：小張和小王之間沖突的原因？作為經理如何化解？
（三）如何處理部門之間的沖突
1、部門沖突的類型及原因分析
2、處理部門之間沖突九個原則
討論：與跨部門的最難溝通的李總如何溝通？
（四）處理上下級沖突的藝術
1、處理與上司沖突的兩項原則
2、處理與下屬沖突的四個技巧
3、利用"鯰魚效應"激發良性沖突
4、特殊場合發生沖突時的緊急應對
（五）個性特征與溝通方式選擇
測試：你屬于哪種個性特征？
1、針對四種個性特征領導
2、針對四種個性特征員工
練習：四種類型人的相處之道
【總結】課程回顧與答疑(yi) 

化解人際沖突培訓