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客情關系維護培訓

【課程背景】
2023年作為中國酒業新周期的轉折之年和分化之年，隨著白酒市場的消費升級，消費者需求的變化和消費觀念的迭代，進一步加劇了市場競爭和區域競爭。主題終端店如何用好品牌優勢、講好品牌文化、占領消費者心智，實現留住老客戶，開拓新客源的目的，越來越成為白酒企業邁向高端化，品牌化，國際化的重要環節。
本課程將針對白酒(jiu)企(qi)業痛點，通(tong)(tong)過實操(cao)演練，協助(zhu)團隊負責人學(xue)習(xi)銷售行為的本質，掌握開(kai)拓新客(ke)源(yuan)，客(ke)情維(wei)護的核心(xin)工具使用(yong)(yong)思路。提高主題終端店對客(ke)戶需求的挖掘和溝通(tong)(tong)能(neng)力，用(yong)(yong)好品(pin)牌優勢(shi)，講好企(qi)業文化，占領用(yong)(yong)戶心(xin)智，并通(tong)(tong)過大量白酒(jiu)案例(li)和演練，提高主題終端店的客(ke)戶復購率，掌握成交(jiao)與閉環的能(neng)力。

【課程收益】
1、了解白酒行業現狀，提高對主題終端店發展的信心與動力；
2、學習基于心理學的關系構建和溝通技巧，提高拓客能力；
3、解碼客戶需求，從根源留住客戶；
4、洞悉銷售行為的本質，掌握銷售“124”核心工具使用思路；
5、學(xue)習對不同客戶的客情維護技巧，建立復購(gou)閉環。

【課程對象】
主題終端店負責人

【課程大綱】
一、白酒新周期，主題終端店的機遇與挑戰
1.1 白酒行業新周年，市場出現哪些變化？
產業發展政策偏友好
醬香型白酒受追捧，順勢增長
市場向優質品牌集中
消費者品牌意識加強，
數字化轉型加速
1.2 白酒客戶出現了哪些變化
產品個性化，去香型化
注重健康與利口，對酒精依賴度降低
消費升級，注重服務體驗和產品文化
1.3 主題終端店：茅臺醬香系列酒邁入“后200億時代”關鍵
主題終端的先進性
產業品牌化的重要陣地
目標萬家的主題終端店
白酒新零售迎來加速時代
1.4 酒類“中樞型終端”下沉擴張，競爭態勢加劇
中樞型終端的角逐，正在拉開帷幕
終端為王的時代
占領消費者心智
講好(hao)企業文化，擴大品牌(pai)影響力

二、讀懂心理學，提升拓客能力
2.1 “250法則”:盤點終端店所有資源
老客戶、新客戶及轉介紹客戶
客戶分類
客戶細分
親戚、朋友、你所認識的人
社區圈子
宗族、家族圈子
案例:某名酒店的全員營銷創奇跡
案例:精準白酒營銷，快速提升業績
2.2 擴大和整合圈子資源
按業績貢獻或影響力定位客戶
客戶 ABC 分類與轉化
附:分類表格
擴大你的人脈圈
將成交客戶重點發展成種子客戶
擴大社交范圍，廣交朋友
案例:世界上最偉大的推銷員
案例:某白酒終端老板的圈子營銷
2.3 客群拓展，關系最容易被忽視
解構“關系”與“服務”
先有關系，才有服務
拉近關系，需要從“破防”開始
長城——設城關以辨往來所系
建立服務關系的關鍵因素——立場
討論：賣產品之前，先把自己賣出去
跟客戶“同一戰線”
服務意識的底層邏輯
讓客戶放下心防的三板斧
2.4 溝通技巧，廣結善緣的催化劑
明確溝通的四個基本原則
目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準備原則：充分準備，積極應對，萬無一失
結果原則：結果導向，跟進反饋，保障結果
從客戶需求角度出發的溝通技巧
運用心理學原理識別客戶的期望
客戶決策五步歷程與心理對應
與不同年齡背景客戶的溝通方式 
與不同性格的客戶的溝通方式
銷售溝通與推介技巧
主動提問積極聆聽
故事:巴頓將軍
案例說服法
幫客戶算賬法
ABCD 介紹法
體驗營銷法
證明材料法
工具:活頁文件夾
案例:學會聆聽，某白酒終端店老板獲信賴
2.5 提高人格張力，廣結良緣
人格張力的基礎
人格張力不是天賦，是經驗
原理：拓展接觸面，找到對立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習：短視頻留言的不同聲音；
練習：添加不同職業和階層的好友；
八次實戰演練：提高你的人格張力
練習：武則天怕貓；
練習：唐太宗與門神；
案例：醫美10倍收益升大單；
練習：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業務員；
練習：可樂對臺戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
2.6 客戶開發談判七個技巧
迂回技巧
“哭窮、訴苦”
紅臉、白臉
權利有限
搬出“關系人”
以禮攻心
中國式商務談判
談判心理戰:動之以情，建立友好局面
案例:某白酒經銷商的新客戶開拓方法解析
2.7 新客戶開發溝通談判中的異議處理技巧
需求異議
產品異議
價格異議
促銷異議
服務異議
案例:白酒異議處理，可以做更有效
2.8 六種常見客戶的實戰演練
場景一：理智穩健的專業人士，要求比較各種酒類
場景二：情緒沖動的年輕消費者，酒類喜好一直在不斷變化
場景三：沉默寡言的內向藝術家，對某個酒類的包裝產生了興趣
場景四：猶豫不決的戀人，對結婚用的喜酒沒有頭緒
場景五：自命清高的白酒愛好者，對小眾白酒有獨特的興趣
場景(jing)六：圓滑世故(gu)的(de)白酒投資者，有(you)明確的(de)目(mu)的(de)和要求(qiu)

三、解碼客戶需求，玩轉客情維護
3.1 客戶購買的心理分析
客戶為什么購買？
客戶購買6大疑惑
你是誰？
我為什么要買？
我為什么在你這買？
我萬一吃虧了怎么辦？
我為什么要現在就買？
我為什么要在你這里再買？
成交的六大技巧
把好處說夠
把壞處說透
欲擒故縱法
假設成交法
饑餓營銷法
限時限條件成交法
案例:巧推銷，促成交
案例:白酒成功開發客戶解析
3.2 “風林火山”——銷售閉環全流程
“如沐春風”——玩轉客戶關系
心理解析：長城與靈渠
心理解析：親和力與注意力法則
“獨木成林”——得力產品代言
吃透賣點，會當百科全書
案例實操：翡翠貓頭鷹
案例實操：桂林江景房
案例實操：不知名白酒
案例實操：桌面小盆栽
“洞若觀火”——深挖需求痛點
心理解析：大腦的兩結構和人性的三個規律
理論：眶回 扣帶回
理論：模式 協調 從眾
案例實操：關系模式
案例實操：協調機制
案例實操：關系模式與協調機制
案例實操：從眾效應與協調機制
“移山造海”——成單只是起點
成單三大誤區
成單要學狙擊手
就位——關系確認
上膛——產品適宜
瞄準——需求精準
射擊——無意扳機
清場——形成閉環
3.3 客情關系維護的基礎工作
認識大數據營銷
什么樣的數據庫有競爭力
工具:有競爭力的大數據庫的三個層次
案例:某白酒終端店老板的客戶資料
3.4 客情關系維護的國情研究
客戶需求深度分析
鏈接:激勵不相容理論
中國特有的商業環境面子、關系和人情
案例:德國人、印度人、中國人
客情關系維護的目的
讓客戶成為朋友，實現轉介紹和擴大銷售
案例:喬.吉拉德的客情維護
案例:某白酒經銷商的客情維護技巧
3.5 大腦的黑客：如何激發潛在客戶的消費潛力
黑客思維：優秀終端團隊必修課
人腦≈電腦，程序員思維解決問題；
共鳴心聲
開啟心門
重置心路；
大腦的特質；
大腦的馬其諾防線——阻抗
事例：發傳單與曬衣服
案例：導游購物、電視廣告、直播帶貨
催眠的本質——成為大腦的程序員；
高效技術催眠的本質——神經系統有BUG
解析：大腦“黑客”的核心技術——里應外合
模擬：白菜與牛的“刀工”和功能飲料名稱
3.6 如何玩轉客情關系？
客情維護5步法
預期
首因效應（第一印象）
曝光
回報
歸屬
按照需求滿足程度，對客戶進行再分類
不同客戶不同對待
工具:客戶管理數據卡
實施顧問式銷售
模板:顧問式銷售與產品銷售區別
為客戶提供*化的增值活動
案例:某白酒經銷商提供的增值活動安排
超越客戶預期
管控客戶預期愿望
發掘客戶隱性需求
給予客戶微小驚喜
3.7 客情關系維護與提升方法與技巧
良好客情關系的準則
客情關系構建的原則:理解與尊重
客情維護的對象
1)客戶及其家人
2)客戶的親戚朋友
常規性周期性客情維護
1)有頻次、沒規律
2)不要“過度營銷”
鏈接:禮物價值公式
案例:某白酒公司的禮品設計送禮技巧:"大"中之“小"不如"小"中之“大
重大節假日客情維護
賀詞載體的選擇
短信、電話、電子郵件、寄賀卡
賀詞內容的確定
案例:某酒類流通協會定制化短信
重大營銷事件發生時客情維護
3.6 團購客戶的客情維護
團購客戶維護“吉祥三寶”
客戶維系之“一寶”：禮物贈送
客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動
客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務
關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的五個關鍵觸點
七秒定律——如何建立良好的第一印象
溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要
客戶潛意識的五種心理需求分析
有效開場白的設計
贏得客戶好感的四個訣竅
最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
客戶拜訪(fang)的拜訪(fang)前、拜訪(fang)中(zhong)、拜訪(fang)后(hou)的關鍵環節

客情關系維護培訓