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銀行柜臺禮儀培訓

【課程背景】
目前(qian)，銀行間的(de)競爭(zheng)在(zai)硬件環境不(bu)相上下(xia)(xia)，產品基本雷同，而(er)網(wang)(wang)點(dian)服務人員的(de)水平(ping)卻(que)參(can)差不(bu)齊(qi)。在(zai)網(wang)(wang)上銀行、手機銀行廣泛使用的(de)大背景下(xia)(xia)，進入(ru)網(wang)(wang)點(dian)的(de)儲戶逐(zhu)漸遞減，因此(ci)營(ying)(ying)業網(wang)(wang)點(dian)的(de)服務、營(ying)(ying)銷(xiao)、運營(ying)(ying)管(guan)理的(de)高低，極大的(de)制約(yue)著(zhu)網(wang)(wang)點(dian)的(de)業績(ji)提升。網(wang)(wang)點(dian)服務人員因為(wei)不(bu)恰當的(de)服務接待(dai)，導致顧客(ke)體驗感(gan)不(bu)好，客(ke)戶流失。服務至關重要。孔子曰(yue)“不(bu)學禮，無以立。”禮是(shi)每位服務人員日(ri)常(chang)的(de)基本行為(wei)標(biao)準(zhun)。標(biao)準(zhun)化服務流程，則是(shi)銀行走向品質服務的(de)重要階梯。

【課程收益】
1. 加強銀行網點職員服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。
2. 掌握基本的銀行服務禮儀，提供工具與流程，確保落地實用。
3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業化的服務。
4. 從心理引導到行為規范，讓工作更輕松、高效。
5. 提高(gao)(gao)銀(yin)行服務，提升銀(yin)行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅(yue)，同時客戶忠誠度也更高(gao)(gao)。

【課程特色】
結合實際操作性強
課堂氣氛輕(qing)松活躍

【課程對(dui)象(xiang)】銀(yin)(yin)行客戶經理(li)、銀(yin)(yin)行營業廳服務人(ren)員、銀(yin)(yin)行大(da)堂經理(li)、銀(yin)(yin)行柜(ju)臺(tai)人(ren)員。

【課程大綱】
第一章 銀行柜面禮儀概說—服務意識提升
1、選擇這份職業的初衷
課堂互動
多做一點的智慧

第二章 植入式銀行服務禮儀
努力使客戶感動
銀行服務發展的三個階段
3、銀行服務禮儀的三個層次
課堂分享：分享自(zi)己服務(wu)過或(huo)被服務(wu)過感動的故(gu)事(shi)

第三章 從首輪效應開始的服務
—職業形象塑造
儀容規范
贏在職業化
女員工化妝及發型的選擇
男員工修面及發型的選擇
儀表規范
重視“7秒鐘”效應
女員工服飾禮儀
男員工服飾禮儀
課堂活動:大家來找茬
儀態規范
1、重要的“55387”定律
2、亭亭玉立的服務站姿
3、辦理業務時的正確坐姿
4、工作區間的正確走姿
5、大方得體的服務蹲姿
6、手勢是最職業的服務表達
課(ke)堂(tang)活動：實(shi)操訓(xun)練

第四章 無聲的服務語匯
—表情禮儀
一、微笑是最溫暖的客戶體驗
實操訓練：微笑操+自拍
客戶喜歡的眼神
凝視的位置
眼神的運用
容易產生誤會的目光
實操(cao)訓練(lian)：定睛(jing)練(lian)習

第五章 只要開口就能打動客戶
—溝通禮儀
一顆心都不能少
尊重的心
合作的心
賞識的心
分享的心
案例：《幫客戶去暗訪》
二、有溫度的表達
1、服務“五聲”
2、文明十字
課堂練習：錄音聽聽自己的聲音
三、投訴應對
1、服務忌語
2、3F傾聽原則
3、10個投訴解決辦法
課堂互(hu)動：給三句話每(mei)組討論如何(he)修改

第六章 銀行服務流程禮儀規范
銀行七個場景的服務應用
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業務辦理時
產品推薦時
客戶離開時
視頻案例討論
二、柜面人員服務規范十步法
1、手相迎
2、笑相問
3、雙手接
4、明收費
5、巧提示
6、快速辦
7、核身份
8、巧營銷
9、雙手遞
10、目相送
課堂活動：實操訓練
回顧總結：模擬銀行小劇場

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