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人性化服務的培訓

【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)一(yi)定記(ji)住你說過什么，但(dan)是客(ke)戶(hu)(hu)一(yi)定會(hui)記(ji)住你給他(ta)留下(xia)的(de)(de)印象。現場服(fu)務人員每天工(gong)作在一(yi)線上(shang)，直接(jie)為客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供(gong)服(fu)務，他(ta)們的(de)(de)一(yi)言一(yi)行就是最有效的(de)(de)品牌(pai)廣告(gao)，比任(ren)何媒體、任(ren)何時段(duan)廣告(gao)效用都大(da)。因此(ci)迅速提(ti)(ti)高他(ta)們的(de)(de)服(fu)務水平是關系到企業生存發展的(de)(de)不(bu)可忽(hu)視的(de)(de)因素。

【課程對象】
從事客戶服(fu)務(wu)工作(zuo)的一線員(yuan)(yuan)工及主(zhu)管(guan)人員(yuan)(yuan)、銷售人員(yuan)(yuan)

【課程收獲】
1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;
2、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準；
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握情感式客戶服務7步曲，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工(gong)作中出現的(de)具體問題

【課程大綱】
一、時代變化對客戶服務的新要求
1）分組及破冰游戲：
2）現代競爭領域分析及客戶流失原因分析
3）案例：這樣的客戶服務好嗎？
4）新時代客戶(hu)服務的意義分析

二、樹立專業的客戶服務形象
1）專業客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）
2）建立客服思維及積極心態
客服服務人員需要具備的五大思維前提
3）客(ke)服人員得體的行(xing)為(wei)

三、情感式客戶服務“七部曲”——迎-聽-復-解-問-營-送
1）迎接客戶
如何快速判斷客戶個性
快速營造良好氛圍與客戶拉近距離
2）客服人員傾聽能力訓練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
有效聆聽技巧與行為
3）客服人員回復的技巧
4）解決客戶問題的原則與方法
引導客戶接受你的解決方案技巧
拉近客戶關系的“3小”原則
5）用問題解決客戶疑問——客服人員需要具備的提問能力
6）如何在良好的氛圍下對客戶進行再營銷？
再營銷時機判斷
再營銷3個組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）
成交案例分享
7）送別客(ke)戶的原則(ze)與技巧(qiao)

四、客戶投訴處理技巧
1）客戶投訴心理層次分析及投訴對象
2）案例：你聽出來客戶為什么投訴了嗎？
3）解決投訴的意義
4）有效處理投訴的原(yuan)則(ze)、公(gong)式與技巧(qiao)

五、客服人員自我壓力與情緒調節
1）客服人員職場綜合癥
2）壓力測試
3）現場輔導(dao)案例：客戶(hu)人(ren)員快速(su)調整(zheng)自(zi)我狀(zhuang)態(tai)催眠教(jiao)學與練習(xi)

人性化服務的培訓