《景區服務品質全面提升培訓》
講師：曹愛(ai)子 瀏覽次(ci)數：101
課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區服務品質培訓
【課程背景】
任何服務行業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。優質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務禮儀規范，掌握服務相關崗位的職業要求，提升服務人員在相關崗位的職業能力；使服務人員的個人素養及職業技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規范中；幫助服務人員靈活應用禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業的公眾形象和品牌形象。
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象
掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關系更和諧，工作更高效
把服務禮儀規范應用到實際工作中，優質的服務體現景區品牌影響力
為景區培養參觀講解接待人才，提升團體接待水平。
提升景區民宿、客房員工專業技能，提升工作效率。
人人成為效能點，提高企業整體服務效能管理水平，提升景區效能
【課程對象】
全體員工、一線服務人員、管理人員
【課程大綱】
第一講：禮儀概述
1、學禮與企業、員工多贏的關系圖解
2、禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：塑造專業服務人員職業形象
一、品牌形象維護意識
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2、 我們就是“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素、傳達的信息及作用
3、 職業形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業（圖片）
二、形象管理6指標解析
1、整潔：發型管理
2、干凈：面部修飾
3、自然：女性妝容
4、大方：手部展示
5、得體：崗位著裝
6、合規：其他配飾
7、男士整體形象講解
8、女士整體形象講解
三、實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1、對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調規范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害景區形象，有時比規范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養，當成價值觀來強化。
第三講：儀態行為訓練氣質提升
說明：本節課塑造人員儀態氣質，通過講師講解示范，專業方法進行演練，講師一對一對學員儀態進行指導糾正
一、站姿禮儀
1、女士3種站姿規范
2、男士3種站姿規范
3、輕松1招提升站姿氣質
4、場景訓練：迎客服務站姿訓練
5、場景訓練：與游客交談服務站姿訓練
二、走姿禮儀
1、女士走姿訓練
2、男士走姿訓練
3、景區行走規范
1）靠右行走
2）兩人成行
3）三人成列
4、場景訓練：景區員工行走規范
三、坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當被游客拍照引熱議
1、入座要領
2、起座要領
3、女士坐姿訓練
4、男士坐姿訓練
5、場景訓練：游客中心、售票窗口坐姿
四、蹲姿禮儀
1、女士蹲姿訓練
2、男士蹲姿訓練
3、拾物蹲姿訓練
4、低位上茶蹲姿訓練
5、服務老人、小孩、特殊人群蹲姿訓練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點評
五、手勢禮儀
案例講解：單手指游客被投訴
（一）手勢禁忌
（二）手勢規范訓練
1、指示手勢訓練：請游客掃碼、核對、出示門票等
2、指引手勢訓練：向游客指引餐廳、劇場、景點、洗手間、安全出口等
3、遞送手勢訓練
遞送普通物品
遞送文件、資料
遞送尖銳物品
場景訓練：向游客遞送商品、小票、門票
六、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮儀規范訓練
2、場景訓練
1）向游客致意鞠躬禮
2）迎送游客鞠躬禮
3）向游客致謝/致歉鞠躬禮
第四講：服務流程篇——客戶接待服務標準流程
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮游客來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環境衛生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
現場互動：大家來找碴
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀眼神訓練
1）面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
2）眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與游客交談時，目光到底看哪里？
3、迎客禮儀微笑訓練
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀
1、問候順序規范
2、問候內容規范
3、問候習慣養成
場景訓練：3波游客同時來到，該如何問候
（二）稱呼禮儀
案例分析：檢票口無禮稱呼惹客怒
1、五種規范稱呼
2、使用敬語稱呼，拉近游客距離
3、稱呼的禁忌
（三）行路禮儀
1、行進中的位次禮儀
2、路遇游客/領導，如何處理
3、有急事需超越對方，如何處理
4、與游客/領導同時進出，如何處理
場景訓練：與同事在景區行走遇到游客
（四）引領禮儀
1、引領禮儀中的三到
2、引領中的距離規范
3、平地引領實操訓練
4、上下樓梯引領實操訓練
5、電梯引領實操訓練（如果景區內沒有電梯，則不需講）
6、開關門引領實操訓練
場景訓練：引領中的主動服務
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實戰演練：結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
五、服務接待禮儀十項注意事項
第五講：景區優質服務意識——六員一體角色認知
一、認知服務中的自己
二、我們的角色是什么
三、六員一體角色訓練
1、服務員
2、安全員
3、環衛員
4、導游員
5、宣傳員
6、管理員
以上通過案例學習、視頻學習，樹立全員六員一體的角色認知
四、認知服務
1、現場互動：服務真正的內涵是什么？現場情景演練
2、什么是服務？——現場互動講解！
3、服務是怎么產生的？——供求關系！（案例講解）
4、服務的共贏：
服務好外部客戶，是企業利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
五、服務質量五維度
1、可靠性
2、響應性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
六、認知客戶
（一）客戶是誰
1、客戶是衣食父母——現場互動講解
2、要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解
（二）客戶的需求是什么？
1、體驗經濟時代，客戶體驗金字塔
需求滿足
便捷性
愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）
4、學員分享：我的服務口碑故事
七、樹立兩大正確的客戶服務價值觀
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
八、樹立“四一”優質服務意識
1、一張笑臉相見
2、一聲問候暖心
3、一個快速反應
呼則應
應則動
動則快
快則好
4、一副解決問題的熱心腸
5、四一優質服務意識提升工具運用——雷達圖自評
第六講：服務溝通高情商語言訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓練
案例1：被打掉牙的游客
案例2：叫不動的游客
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
如果需要離開位置時，應向對方說：
回到位置時，應向對方說：
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
2、情商語
不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經典的贊美話術，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現場演練贊美+講師點評
4、服務五聲訓練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習：全員進行五聲訓練
第七講：服務心態修煉
一、心態認知
1、心態影響命運（經典案例分析）
2、職場應該要有什么樣的心態？
3、嬰兒心態與成人心態的根本區別？
4、如果你是老板，你會選擇什么樣心態的員工？
5、心態與個人、企業發展關系圖解
6、什么是心態
7、心態的三大特性
二、心態修煉
1、樂觀心態：
1） 樂觀心態對身心健康有積極的影響，可帶來學業上、體育競技上、政治上、職業上、員工績效改善上的成功。
2） 作為個體差異的樂觀心態：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的
3） 工作場所中的樂觀心態：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域
4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
5） 從抱怨外因轉移到尋找內因
6） 凡事發生必定有助于我
2、主動付出心態：
1）主動與被動的根本區別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學會付出（互動游戲）
3、責任心態
1） 責任、結果與自我發展的關系
2） 員工不做結果的根源是什么
認識問題（不知道什么是結果）；
態度問題（不愿意做結果）；
能力問題（做不出結果）
3） 結果的三大誤區是什么
4） 態度≠結果
5） 職責≠結果
6） 任務≠結果
7） 如何對工作負責
首問責任制
八小時回復制
解決未來制
5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生
4、感恩心態：
1）感恩經典項目體驗
2）激發人員的感恩心態，珍惜現有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發牢騷
4）感恩現場表達
第八講：服務場景運用篇——客戶接待服務場景實操
一、問詢服務
互動體驗：游客要的安全感
1、問詢服務四大優質意識
1) 熱情意識
2) 友善意識
3) 效率意識
4) 結果意識
2、景區內的百問百答手冊
3、熟練為游客進行指引、講解，充當游客的向導。
二、拍照服務
1、招呼問好
2、正確地接受照相設備：手機/相機
3、為游客拍照互動實操
4、請游客確認拍照效果
5、歸還游客拍照設備
6、祝游客游玩愉快
三、餐飲服務——景區餐飲服務接待
（一）點餐服務
1) 招呼問好
2) 遞送菜單
3) 點菜回應
4) 菜品推銷
5) 酒水推薦
6) 重復確認
（二）上菜服務
1) 上餐方位
2) 報菜品的規范
3) 特色菜品介紹
4) 第一道菜與最后一道菜的規范與語言
（三）茶水服務
1、倒茶水的站位
2、持杯的正確方式
3、為游客倒茶水實操
實戰演練：分組練習，模擬游客到餐廳用餐服務接待，講師點評
四、導購服務——景區商店導購銷售六步
1、招呼問好（對應話術）
2、詢問需求（對應話術）
3、商品推薦（對應話術）
4、疑義處理（對應話術）
5、引導成交（對應話術）
6、禮貌送客（對應話術）
實戰演練：分組練習，任選一款景區的商品，進行導購服務演練，講師點評
五、收銀服務——景區收銀服務七步曲
1、站相迎（對應話術）
2、笑相問（對應話術）
3、快準辦（對應話術）
4、精細對（對應話術）
5、雙手遞（對應話術）
6、目相送（對應話術）
實戰演練：分組練習，完成收銀服務
第九講：景區顧問式銷售五步曲
一、銷售的本質
銷什么？售什么？買什么？賣什么？
不管你跟客戶如何介紹你的景區是*的，產品是*的，服務是*的，但你一開口說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會相信你說的！所以賣任何產品之前首先賣的是自己
客戶買的不僅是產品，更看中產品帶來的好處
游客在旅游體驗過程中的5大需求：馬斯洛需求層次理論
二、優秀銷售、景區導購人員的5力修煉
1、形象力
2、學習力
3、情緒力
4、知識力
5、自信力
6、優秀銷售、導購人員的自我評估工具運用
三、顧問式銷售第一步——建立信任
1、四流的銷售賣價格，三流的銷售賣產品，二流的銷售賣服務，*的銷售賣信任
2、如何在與客戶第一次接觸的時候就能夠建立信任感，獲得銷售機會呢？
3、快速建立信任的3種方法
4、實戰演練：選用任一種方法進行銷售信任建立
四、顧問式銷售第二步——挖掘需求
1、如何發問深度剖析消費者心理
2、黃金發問技巧（開放式、封閉式、焦點式提問技巧）
3、需求了解萬能發問模型
4、實戰演練：設計景區產品的黃金問句
五、顧問式銷售第三步——產品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產品，向客戶介紹你的產品
1、銷售人員面臨的*挑戰在于產品(服務)的同質性非常高，價格競爭非常激烈。如何吸引客戶購買？
2、你能說出產品的獨特賣點嗎？
3、介紹產品前，先提煉賣點，并適當了解你的競爭對手的產品
4、產品賣點提煉實用方法
5、怎樣運用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產品介紹脫口而出？
6、實戰演練：運用ＦＡＢＥ設計景區產品介紹話術（講師點評）
六、顧問式銷售第四步——疑義處理
1、常見疑義分析（根據工作場景，可以由公司提供幾個典型的疑義）
2、疑義處理三大流程
3、實戰演練：不同的疑義處理，講師點評
七、顧問式銷售第五步——引導成交
1、成交信號識別
2、不同的客戶采取不同的成交策略
3、五大成交方法
1) 主動成交法
2) 二擇一成交法
3) 利誘成交法
4) 四限成交法
5) 風險轉移法
實戰演練：運用不同的成交方法，引導客戶成交，講師點評
八、開口營銷PK
1、各組任選一款景區產品，進行開口營銷
2、講師講解開口營銷賽評分規則
3、開口營銷比賽
4、講師點評
第十講：景區客戶投訴處理
一、什么是投訴
1、案例講解：客戶投訴背后的訴求
2、理解投訴的3個公式
3、投訴對景區品牌的負面影響
4、投訴對景區發展的不利影響
5、投訴對景區內部穩定的不利影響
提問互動：為什么景區要特別重視客戶投訴？
二、投訴產生的三大原因
1、頭腦風暴：哪些原因造成游客投訴
2、投訴三大原因講解
3、課堂練習：投訴歸類
三、游客投訴的四大心理
1、求尊重，案例講解
2、求發泄，案例講解
3、求解決，案例講解
4、求補償，案例講解
5、課堂練習：迅速識別游客投訴的心理
四、投訴游客的三種類型
1、角色扮演：排隊吵鬧的游客
2、投訴游客的三種類型及識別
1) 藍色游客特性及識別
2) 橙色游客特性及識別
3) 紅色游客特性及識別
3、因人而異的投訴處理對策
1）藍色游客應訴策略
2）橙色游客應訴策略
3）紅色游客應訴策略
4、不同類型客戶投訴策略實操
5、課堂練習：小組自定情景進行游客投訴及處理策略，講師點評
五、投訴處理基本功訓練
（一）情緒管理能力訓練
案例分析：你聽懂了嗎？
1、處理投訴不懂控制自身情緒，使投訴升級
2、投訴處理中情緒管理3招
1) 了解情緒
2) 處理情緒
3) 超越情緒
（二）傾聽能力訓練
課堂互動：你聽懂了嗎？
1、聽出投訴事件的本質
2、聽出游客的真實訴求
3、聽出游客隱性的情緒
4、傾聽實操訓練
（三）情商表達能力訓練
案例分析：處理投訴不懂表達升級成輿情危機
1、投訴處理中的低情商語言
2、游客提出不合理的訴求，如何高情商溝通
3、常用高情商語言
4、學會適當贊美，拉近與游客的關系
5、贊美實操訓練
（四）同理心能力訓練
1、 理解認知冰山圖：冰山下的價值和信念決定了冰山上的行為表現
2、 案例講解：景區停車
3、 工具運用：同理心表單
4、 課堂練習：各小組自定情景進行同理心練習，講師點評
六、投訴處理流程與技巧提升
（一）投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規的方案
（二）投訴處理七步曲
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復與確認投訴人需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態
（三）投訴處理CLEAR技巧運用
1、客戶投訴曲線圖分析
2、客戶投訴CLEAR技巧
1) Contrrol
2) Listen
3) Establish
4) Apologize
5) Resolve
3、CLEAR技巧運用景區投訴實戰案例解析
（四）景區投訴案例解析
1、天氣原因游客無法體驗戶外游樂項目投訴案例解析
2、游客在景區受傷投訴案例解析
3、因閉館游客無法體驗項目投訴案例解析
4、游客投訴工作人員態度差案例解析
五、實戰演練投訴處理PK賽
1、各組自定投訴場景進行處理，講師點評
第十一講：景區團隊建設——高績效團隊打造
一、經典體驗項目1：《集結號》 ——在項目體驗中提升認知與凝聚力
1、什么是團隊？
2、區別團隊與群體的六大方面
1）領導方面
2）目標方面
3）協作方面
4）責任方面
5）技能方面
6）結果方面
3、團隊發展四階段
1) 形成期：尋求目標
2) 風暴期：尋求定位
3) 規范期：尋求改變
4) 績效期：尋求效能
4、高績效團隊的三大特色
1) 優秀的領導帶來高度的忠誠
2) 團隊的信任實現互補的技能
3) 清晰的目標得到一致的承諾
二、經典體驗項目2：《默契報數》
1、清晰認識自我，及自我在團隊中的定位
2、團隊有效溝通語言，讓你事半功倍
3、團隊協作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍
4、團隊信念與使命，相信一切皆有可能
5、團隊5S要素
1) 人員：協同組合角色搭配
2) 目標：明確并堅持目標
3) 定位：團隊在組織中的類型
4) 權限：負有的職責和權力
5) 計劃：運籌帷幄，高效運作
分享：你所在的團隊是怎樣的？
三、團隊目標管理——通過目標激勵提升凝聚力
1、部屬工作不能預期完成的原因
2、為什么員工無法成功交付結果
3、目標管理ＳＭＡＲＴ原則
1）Specific
2）Measurable
3）Acceptable
4）Relevant
5）Time
4、制定行動計劃
1）制定計劃七何法
2）運用七何法將目標轉化為行動計劃
5、行動承諾
6、團隊展示ＰＫ，講師點評
第十二講：景區執行力提升——執行落地五步曲
一、正確認知執行力
（一）要想打造強大的公司，必須先打造一支強大的團隊！
1、思考：什么樣的團隊是客戶青睞的？
2、成功屬于有執行力的組織——商界奇才杰克韋爾奇
3、沒有執行力就沒有競爭力——平安保險CEO馬明哲
4、現在、立刻、馬上——原阿里巴巴CEO馬云對員工的要求
5、沒有執行一切都是空談
（二）什么是執行力：經典執行力項目體驗
1、執行力是給客戶期望的結果
2、執行力是能最快速滿足客戶需求
3、執行力是按質按量按時完成任務的能力
（三）執行力誤區
1、完成差事:領導要辦的都辦了。
2、例行公事:該走的程序走過了。
3、應付了事:差不多就行了。
二、打造執行文化與執行人才
（一）提升團隊效率的三大執行文化
1、以身作則
2、原則第一
3、適當授權
（二）執行型人才的三大標準-----我是執行人才嗎？
1、信守承諾
2、結果導向
3、永不言敗
（三）樹立正確的執行理念
1、執行前決心第一成敗第二
2、執行中速度第一完美第二
3、執行后結果第一理由第二
三、團隊執行落地五步曲
（一）提升團隊效率的執行落地五步
1、指令清晰
2、確認指令：有效確認對方是否理解
3、責任到人
1）責任/2＝0
2）做結果而不是任務
3）做結果的3大方法
承諾法
拆分法
聚焦法
4、監督檢查
1) 布置工作+不檢查＝0
2) 員工只做你檢查的事項
3) PDCA的大小循環
4) 保執行的三大控制點：預先控制，同步控制，反饋控制
5、及時激勵
1）獎懲不過夜
2）有效獎罰3準則
有憑有據
正中有負
負中有正
3）通過獎罰塑造良好的執行環境
（二）工具運用：執行力落地五步蛛網圖工具講解、示范
課堂練習：管理者自評執行力及改善工具運用
（三）員工執行偏差校正溝通管理五步驟
1、認可員工，獲得信任
2、引出偏差，尊重事實
3、引導鼓勵，尋找原因
4、指導參與，制定行動計劃
5、簽字確認，公示激勵
6、實戰演練：自定情景
第十三講：導游接待篇——講解流程與規范訓練
一、接待準備工作
1、了解接待類型、目的、主題、人數等相關信息，做到心中有數
2、接待準備工作黃金法則
二、講解前的準備
1、講解員的形象準備
2、講解專業知識準備
3、講解詞的準備
4、講解路線的設計
5、講解工具準備
三、講解員專業展示
1、講解克服緊張情緒
緊張情緒產生的原因分析
克服緊張情緒的六大心法
課堂演練：現場克服緊張訓練
2、講解的聲音訓練
咬字訓練
音量訓練
語速訓練
語氣訓練
語調訓練
課堂演練：根據講解詞，進行聲音表達PK，講師點評
3、講解的情感表達
情感表達的要點
現場訓練情感抒發
課堂演練：根據講解詞，進行情感表達PK，講師點評
4、講解的速度把控，及時關注客人狀態
四、講解語言的規范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
五、講解氛圍把控
1、因人施教/講述
2、適度互動
3、適時幫助
4、善意提醒
六、講解突發應對
1、參觀者提的問題不知道，如何應對
2、講解中硬件設備突然故障，如何處理
3、參觀者中發生意外情況，如何應對
七、講解員五步訓練法
1、看--觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽--聽永遠比說更重要
3、笑--微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說--用良好的談吐贏得更多機會
5、動--你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
八、講解后工作總結
第十四講：客房技能篇——客房操作流程與規范訓練
客房服務員項目是指為客人提供客房中式鋪床、衛生清潔的服務人員，并結合當前酒店行業客房服務職業發展的需要，提倡健康、安全、綠色、環保的現代化酒店服務理念。
1、客房鋪床操作技能講解與示范
2、客房衛生清潔程序與標準
3、鋪床技能評分表講解
4、學員分組練習
第十五講：成果展示篇——景區服務禮儀大賽
一、禮儀落地操訓練
講師訓練落地禮儀操
二、學員實戰演練
學員抽簽，以小組為單位進行比賽演練
三、講師現場督導
導師現場全程觀測、指導
四、講師現場督導
服務禮儀大賽PK
五、導師點評反饋
講師專業個性化點評指導，提出優化建議
六、評優頒獎
評選優秀，邀請景區領導進行頒獎
景區服務品質培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/311620.html
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