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服務發展趨勢培訓

課程背景：
企業出(chu)海布局海外服務(wu)服務(wu)體系(xi)是一(yi)個(ge)復雜且關鍵的任務(wu)。需(xu)要全面考慮市場需(xu)求(qiu)、競爭態勢、法律法規等多方面因素，逐步建立起一(yi)套完善(shan)的服務(wu)體系(xi)，并制定相應(ying)的策(ce)略和(he)措施來確(que)保(bao)服務(wu)質量和(he)客戶滿(man)意度。

課程收獲：
讓服務管理的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
學會構建合適的海外服務體系（服務流程、組織、網絡規劃、備件供應、供應商管理等）；
設計科學合理先進的海外服務全流程、服務標準，提升整體服務口碑；
通過服務理念在戰略層面的定位，進一步明確以客戶為中心的服務理念；
輔導服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能；
通過分析標桿企業的運維體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的企業海外服務管理體系。提升客戶滿意度，增加產品競爭力。
課程(cheng)對象：總經理(li)(li)/服(fu)務(wu)副總經理(li)(li)、服(fu)務(wu)總監、服(fu)務(wu)經理(li)(li)、服(fu)務(wu)人員(yuan)、流程(cheng)人員(yuan)等

課程大綱：
第一部分：什么是服務？服務如何創造價值？
1. 什么是服務？
2. 服務如何創造價值？
3. 客戶需要什么樣的服務？
4. 團隊研討：對(dui)服務的(de)理解和認知。

第二部分：服務的發展趨勢
1. 我國企業服務現狀電信業、金融業……
2. 打造服務，創造競爭優勢
3. 案例：標桿(gan)企業的全球服務(wu)競爭力

第三部分：標桿企業服務體系是驅動企業商業成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業服務業務的核心
2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶
3. 企業為什么要建設 ITR 流程體系
4. ITR 流程體系給企業發展帶來巨大收益
5. 海外(wai)服(fu)務體系和國內的(de)相同點(dian)和不同點(dian)

第四部分：標桿企業服務體系建設與運作的歷史回顧
1. 從保障型服務向體驗型服務，從成本中心向利潤中心的轉變
2. ITR 流程的建設與企業的經營水平相匹配
3. ITR 流(liu)程體系基(ji)于戰略(lve)，面向客戶

第五部分：標桿企業服務體系的頂層設計
1. 終端服務業務架構（2C，消費者業務）
2. 海外服務準備與導入流程
3. 客戶服務體驗點設計
4. ITR 流程體系的總體設計理念
5. ITR 流程體系的總體框架
6. ITR 流程與其它(ta)主流程之(zhi)間的(de)關(guan)系(xi)

第六部分：標桿企業 ITR 流程詳解（2C）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢與技術支持流程關鍵術語定義
3.咨詢與技術支持流程概述
4.咨詢與技術支持流程角色，崗位及職責
5.咨詢與技術支持流程 KPI
6.咨詢與技(ji)術支持(chi)流程(cheng)關鍵活動及規(gui)則

第七部分：海外服務體系的組織與能力支撐
1. 海外市場調研與服務定位（法規、政策及競爭態勢）
2. 搭建組織架構（含服務團隊，包括技術支持、維修、客戶服務等）
3. 制定服務標準與流程（ITR全流程布局）
4. 本地化服務策略（服務供應商管理，人才儲備）
5. 利用數字化技術提升服務效率（服務IT數字化）
6. 建立高效的配件供應體系（炮彈的及時供應）
7. 加強客戶溝通與反饋機制（線上服務和輿情監控）
8. 風險管理與合規性（用戶隱私和數據合規）
9. 服務持續改進（跟蹤市場和客戶需求的變化趨(qu)勢，不斷調整和優化服務策略）

第八部分：消費者聲音VOC管理（含口碑管理）業務設計
1消費者聲音VOC洞察戰略(總體戰略、業務競爭戰略、職能戰略)
2 消費者聲音VOC洞察全渠道廣覆蓋收集
3 消費者聲音VOC洞察結構化分析&提煉改進策略
4 消費者聲音VOC洞察的傳遞責任管理
5 消費者聲音VOC洞察的改善&閉環
討(tao)論&共創： VOC洞察(cha)管理業務應該如何設(she)計?服務口碑(bei)VOC改(gai)進閉(bi)環?

第九部分：團隊研討，交流和分享
討論&共創：制定(ding)所(suo)在(zai)企業(ye)的服務策(ce)略，確(que)定(ding)服務業(ye)務的主要流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)清單及其主要流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的關鍵活動和(he)業(ye)務規則(ze)

服務發展趨勢培訓