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銀行溝通技巧培訓

【課程背景】
小李當員工的時候業績很好啊，怎么干了客戶經理主管后，整個團隊的業績反倒不行啦?
小陳平時脾氣挺好的，她的業績一直都不錯，怎么昨天和行長杠起來了，還不依不饒的？
老張是部門的骨干中層，怎么這次績效談話之后反應那么大，還吵著要辭職？
一位老伯上午來投訴，好不容易解決了，下午又來了，怎么辦？
支行報給分行運維部的報表老是有問題，經常要重做，怎么解決？
銀行是由人組成的，人和人之間必然存在著認知的不同和理念的偏差，如果溝通問題解決不好，上面列舉的情況經常都會發生，一方面影響銀行的管理效率和內部氛圍，另一方面甚至會損害銀行的對外形象。
本課程(cheng)針對銀行(xing)管(guan)理者(zhe)的(de)現(xian)實(shi)需要，涵(han)蓋了管(guan)理者(zhe)日常溝通(tong)的(de)四個維度——向下(xia)（員工）、向外（客戶）、橫向（跨部門(men)）和(he)向上（上級），綜合運用案(an)例分(fen)析(xi)、情(qing)境演練(lian)、現(xian)場建構等教學方(fang)(fang)法，讓學員掌握溝通(tong)模(mo)型(xing)，能夠運用科學方(fang)(fang)法優化溝通(tong)質量和(he)效率，從而提升銀行(xing)的(de)整體管(guan)理水平。

【課程收益】
理解溝通基本模型，清晰管理者三維四象限溝通的基本特征。
掌握三個維度的溝通方法，運用科學方法提升溝通質量和效率。
運用科學方法分析溝通對象，對客戶、對員工、對跨部門同事、對上級選擇合適的溝通方式。
靈活運用溝通策(ce)略，有效應(ying)對不同的溝通場(chang)景(jing)。

【課程特色】
把學以致用放在首位。總結了多年的銀行場景溝通經驗，提供多種溝通實用工具及技巧，注重學員的刻意練習和學以致用。
提供馬上能用的實戰模型。課程提供了非常實戰的運用模型，便于學員在不同的場景下靈活使用。
具備良好的可拓(tuo)(tuo)展性。講清(qing)楚了(le)溝通的底層(ceng)邏輯，從思(si)維的層(ceng)面讓內容(rong)具有(you)良好的可拓(tuo)(tuo)展性，激發學員的思(si)考(kao)和成(cheng)長(chang)。

【課程對象】
銀行中基層管理者

【課程大綱】
導課部分
1、銀行中層管理者的難言之隱
愛闖禍的小張
早上跑來投訴的老伯，下午又回來了
報給運維部的報表經常被打回來
2、怎么辦？
做一個會溝(gou)通的管理者(zhe)

第一部分：什么是“會溝通” 
一、溝通的誤區
二、銀行中層溝通的三維和四象限
1、銀行中層溝通模型
三維+四象限
溝通的三維：開放性、目標感、建設性
溝通的四象限：下屬、客戶、跨部門、上級
2、溝通第一維-開放性
開放性=擴大共識+消除盲區
【案例】如果要和小李聊她的問題，具體怎么說呢？
保持開放性第一招 共同體意識  
保持開放性第二招 溝通清除障礙清單
【練習】使用《溝通清除障礙清單》，盤一盤你團隊中的小張、小李或者老王
3、溝通第二維-目標感
目標感=方案力
【案例】給客戶經理小王提要求，明天拜訪客戶，無論如何不能遲到
【案例】領導，上次和您匯報過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個飯嗎？
如果現場沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】六個月后，我希望咱們能取得這個結果
4、溝通第三維-建設性
建設性=把溝通導向行動
【案例】如何說服某公司采購我們的服務
怎樣在溝通中展現建設性？
我們來抓抓落實
請對方提一個需求
【練習】你去(qu)見客(ke)戶(hu)，客(ke)戶(hu)聽(ting)完了你的方(fang)案(an)和報(bao)價覺得挺(ting)好，不(bu)過(guo)還是有些猶豫，怎么辦？

第二部分：二部曲提升溝通力
一、FEE傾聽法
1、接收事實
2、感受情緒
3、解讀期待
【練習】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話
接到這樣一個電話，你會怎么做？
二、ARC確認法
1、確認事實
2、響應情緒
3、明確行動
【練習】今天小張看到自己這個月的績效數字后`````````````
怎樣和小(xiao)張溝通這件(jian)事(shi)？

第三部分：不同場景的溝通策略
場景一：業務輔導
小李操作又出現問題！
【練習】你覺得小李為什么學不會？
業務輔導兩步驟
植入目標
發現盲區
場景二：客戶異議處理
我剛進支行大廳，聽到一陣爭吵的聲音
【練習】案例討論：怎樣讓小張學會處理這樣的情況
怎樣讓小張學會處理這樣的情況
關鍵點：擊穿閾值
場景三：批評員工
開門紅已進行一周，老王動作依然緩慢
批評步驟
【練習】批評場景情景劇編排和表演
場景四：調解矛盾
有一天，小張和小李吵起來了
注意避坑
調解矛盾四步走
釋放情緒
制造真空
重建目標
最小改善

第四部分：投訴處理
【案例分析】上海銀行一客戶怒取500萬現金事件
一、正確認識客戶投訴
1、投訴背后的數據
2．客戶為什么會投訴 
3、客戶抱怨及投訴處理的三個目標
處理抱怨，提升滿意度
避免由抱怨升級為投訴
避免由投訴升級為公眾事件
二、客戶投訴處理技巧
【案例】農行一儲戶被限制每天只能取1000
1、投訴的客戶最關心什么
態度
解決
速度
2、投訴處理六步法
投訴處理過程中的注意點
另外4種投訴處理方法
10種雪上加霜的投訴處理方式
【交叉演練】用六步法重新處理這個投訴，兩個組的伙伴分別扮演客戶和員工進行對手演練
3、如何形成良性的客戶體驗
關注關懷
快速反應
保持同理心
與客戶產生共鳴
【案例分析(xi)】運(yun)用投訴處理(li)(li)的(de)(de)原理(li)(li)和形成客戶良好體驗的(de)(de)辦(ban)法(fa)，對以前面對過的(de)(de)投訴策劃出具體的(de)(de)處理(li)(li)方案

第五部分：跨部門溝通
【小組討論】講一個你遇到過的跨部門溝通事故
一、如何進行有效準備
1、充分的理由
于公
于私
于情
于理
【練習】四個選項哪個是對的
2、共贏的心態
合作的進化
囚徒困境原理
3、明確的方向
溝通目的四象限分析
4、靈活的方案
最好準備三套方案
二、四步法讓對方愿意幫你
1、安全開場的SWAT模型
  【案例】劉文的小故事
SAFE:營造安全
WHY:請對方協助的理由
ACTION:提出具體協作方案
Thoughts:傾聽對方的想法
2、詢問想法
使用開放式提問 
【案例練習】如何改善和劉文的溝通
3、專注傾聽
傾聽原因
意愿類原因
能力類原因
總結確認
4、溝通影響
解決意愿原因
【案例】羅昊的故事
解決能力原因
獲得同意
 【練習】運用四步(bu)法試著解決一個面(mian)臨的跨(kua)部門溝通難題

第六部分：向上溝通
一、觀念升級211
1、破解兩個迷思
瞎猜測
標簽化
2、改變一個觀念
轉變“上級是我的不確定性來源”的認知
3、升級一個認知
結成聯盟
二、向上溝通三部曲
1、成為穩定的供應商
向上級供應穩定的戰略級透明度
產品化交付
定期與上級做“人才盤點”
【練習】運用《人才盤點九宮格》盤一盤團隊成員
2、成為師生
3、成為盟友
做好承接者

結課部分
【學習活動】我會溝通我怕誰
1、每個小組準備你們的畢業演出
2、故事情節和參演人員沒有限制，道具可以是課堂的任何物品
3、綜合運用溝通原則、模型、方法，把知識點運用在具體的情節中
4、隆重的頒獎典禮

銀行溝通技巧培訓