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提升客戶服務培訓

【課程背景】
全球制造商都在從以生產物品為中心向提供服務為中心轉變，針對集團啟動客戶服務計劃，全方位從提升優質服務，提升客戶滿意度，以爭取更多的訂單。本次培訓旨在幫助市場部、供應鏈部、技術、質量、采購等部門客戶接口人員，掌握客戶高情商服務的技巧，洞察社交心理，創造與客戶雙贏的效果。
本次培訓融(rong)合(he)了劉(liu)老師在(zai)世界500強制(zhi)造業(ye)企業(ye)，外資企業(ye)多(duo)年的(de)(de)(de)(de)高(gao)端商(shang)務(wu)服(fu)務(wu)實(shi)踐，針(zhen)對目前(qian)客戶服(fu)務(wu)中(zhong)存(cun)在(zai)的(de)(de)(de)(de)現(xian)實(shi)問(wen)題，用詳實(shi)的(de)(de)(de)(de)案例幫助學員解析如何在(zai)日常及特定的(de)(de)(de)(de)場合(he)下塑(su)造有個人(ren)魅力(li)的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)業(ye)形象，如何言談舉止得體，從而(er)在(zai)職(zhi)(zhi)場中(zhong)掌握待人(ren)接(jie)物(wu)的(de)(de)(de)(de)主動權，內外兼修，開闊思路，全面(mian)提(ti)升解決問(wen)題的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)。

【課程收益】
思維升級，提升以客戶為中心的服務認知
實用服務策略，馬上升級成為高情商的職場精英
洞察社交心理，創造雙贏的服務效果
自(zi)我(wo)賦(fu)(fu)能，為他人賦(fu)(fu)能，提升個人影響力

【課程對象】全員

【課程大綱】
第一天：提升客戶服務意識（理論）
一、什么是客戶服務意識？
1、客戶服務及服務意識的定義
2、服務意識的特點
3、提高服務意識的重要性
企業生存和發展的需要
企業最終的核心競爭力之一
客戶越來越看重服務態度和享受服務
4、什么是優質服務？
優質的服務態度
嫻熟的服務技能
快捷的服務效率
良好的客戶關系
二、如何從客戶的需求出發贏得客戶的信任？
1、運用心理學原理識別客戶的期望
九型人格識人，做到比對方更了解他自己
心態升級—從“回應”到“鏈接”
巧用鏡像原理，讓客戶交談迅速升溫
實戰：如何快速了解陌生客戶的性格特點
2、快速贏得客戶的信任，提升客戶交流體驗
麥肯錫的信任公式的三個正向和一個負向因素
提升交往頻率讓客戶感受到團隊的主動性
與客戶服務中如何展示專業性
服務中異議導致客戶不良體驗要如何處理
3、如何創造和諧的氛圍
與客戶現場交流時的關注點和注意事項
與客戶電話、郵件服務時的關注點和注意事項
如何用一句話感動人的萬能公式
4、與不同年齡背景客戶的溝通方式
與女性服務——她需要的不是答案而是認同
與男性服務——他需要的是贊美
與長輩服務——你不需要恐懼，而是要展現學習精神
與年輕人服務——他需要的是平等和尊重
實戰：在情境中，用一句話激勵他人
5、陌生客戶見面如何打破僵局
破冰技巧：初次見面，抓住開頭
引導對方開口的說話術—制造氣氛
避免尬聊，讓交談更深入的教練式提問法
三、在工作應該保持什么樣的心態？
1、認識自我
2、消極心態帶來的負面影響
隨時散布疑云
有傳染性
使人悲觀
使人不能享受人生
3、積極形態帶給你的
為你帶來成功環境里邊的成功意識
讓你保持心理健康
讓你擁有愛心
讓你內心平靜
把失敗視為反省的機會
在逆境中看到、找到成功的契機
4、工作中應該保持的心態
換位的心態
助人的心態
陽光的心態
空杯的心態
四、團隊共創：優秀的服務人員的素質模型、客戶服務守則
成果輸(shu)出(chu)《客(ke)戶服務守則》

第二天：提升客戶服務能力（實操）
一、客戶服務中的“望”
1、觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速
2、觀察客戶要求感情投入
3、目光接觸的技巧
4、揣摩客戶心理
二、客戶服務中的“聞”
1、傾聽的三大原則
耐心
關心
別一開始就假設明白他的問題
2、站在對方的立場——同理心的傾聽
案例分析，分組討論
區分觀察與評論的技巧
表達感受的詞匯
如何正確表達需求？
3、傾聽中的回應
分組練習：有效的傾聽
三、客戶服務中的“問”
1、問題漏斗
友善的寒暄
開放式問題
詢問方向的封閉式問題
針對特定目標的開放式問題
針對特定目標的封閉式問題
2、如何將負面語言轉成正面的表達
在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
在客戶的服務的語言中，沒有“我不會做”
在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”
在客戶服務語言中，有一個“因為”
3、如何用FAB理論闡述公司的品牌優勢
分組練習：通過提問引導客戶的需求
四、客戶服務中的“切”
1、處理異議的LSCPA流程
L：細心聆聽
S：分享感覺（分擔）
C：澄清異議（疑異的哪方面）
P：澄清異議-陳述（好服務、平臺）
A：要求行動
2、處理異議的技巧
四種異議的處理方法
實戰演練：分組表演劇本殺實戰《如何應對客戶的投訴》
五、復盤與總結
六、為最后優勝小組頒(ban)獎，合影留念

提升客戶服務培訓