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中國企業培訓講師
服務禮儀微咨詢
 
講師:馬(ma)麗 瀏覽次數:32

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:馬麗    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE

課(ke)程大綱Syllabus

服務禮儀標準課程

課程背景
調查顯示,中國91%的服務型員工和團隊在工作中沒有規范,沒有標準,沒有系統,沒有狀態! 客戶服務、服務營銷、服務管理等服務團隊和組織中……你的員工和團隊是否有如下“癥狀”? 
1、工作不主動。不自信、不積極、不規范、不系統、標準、不敬業、不負責… … 
2、抗挫能力差。在壓力和挫折下習慣性抱怨、推諉、退縮… … 
3、工作效率低。單位時間的質量和工作效率在降低… … 
4、溝通有障礙。難以理解別人的想法,難以和同事、上下級、客戶進行高效溝通… … 
5、缺乏影(ying)響力。員工難以(yi)(yi)影(ying)響客(ke)戶,領導者難以(yi)(yi)影(ying)響下屬(shu),團隊成員難以(yi)(yi)互相影(ying)響… … 試(shi)圖改(gai)變,你正(zheng)用(yong)心態培訓?物質激勵?或制度約束(shu)? 還是(shi)想試(shi)試(shi)更(geng)有效的方式?

課程大綱
第一階段:調研診斷
了解公司的戰略制定是否明確清晰
了解管理層對公司戰略、價值觀、目標是否有正確全面的認識
了解公司管理工作目前的問題,分析其背后的真正原因
《組織現狀診斷書》
第二階段:培訓導入
確保企業決策層統一思想、掌握服務型組織建設核心思想
確保企業管理層理解接受決策層思想、掌握服務型團隊管理技能
確保企業全員理解接受決策層思想、掌握服務型員工個人心態和必備技能
第三階段:體系梳理
輸出服務型企業文化體系
1)         《企業文化系統》:企業愿景、使命、核心價值觀等企業文化要素
輸出服務型企業制度體系
1)         《客戶管理系統》:客戶分配、分級、跟進、管理等方法
2)         《服務流程系統》:公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導
3)         《崗位職責系統》:各服務關鍵崗位職責和結果要求
4)         《內部客戶滿意度系統》:內部上下游部門和崗位客戶評價操作指導
5)         《外部客戶滿意度系統》:外部客戶滿意度評價和跟蹤改進操作指導
6)         《服務營銷系統》:公司服務營銷方案及操作指導
7)         《服務管控系統》:公司各級管理者管理方法、表格和工具
8)        《服務禮儀規范系統》:公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導
輸出企業人才梯隊體系
1)         《崗位晉升系統》:公司崗位通道和晉升標準
2)         《人本激勵系統》:公司激勵系統方案和標準
3)         《企業選才標準系統》:公司崗位素質模型建立和人才選擇標準
4)         《人員培訓系統》:建立公司培訓學院,建立講師、課程系統
第四階段:體系落地
確保三大體系十二大系統落地并有效執行
確保各級管理者具備體系管理能力:掌握管理表格、管理例會等管理工具使用
確保員工具備體系執行能力:通過訓練員工團隊責任、結果導向、溝通技巧和團隊凝聚力
第五階段:全面輔導
形成《服務型組織運營管理手冊》
導入《服務型組織運營管理手冊》
導入《服務禮儀行為管理手冊》
《項目結案報(bao)告》

服務禮儀標準課程


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