《市場調研與客情關系維護》
講師：喻(yu)國慶 瀏覽次(ci)數(shu)：66
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客情關系的維護課程
【課程學員】營銷人員及主管
【課程收益】
市場調研是營銷的一個重要環節，古時打仗首先要有“探馬來報”，商場如戰場，切不課盲目輕敵，市場調研涉及的內容較多，外部的有政治經濟環境、有商業氛圍和區域購買力及消費者偏好。行業有整體的行業市場空間、競爭對手的各方面的實力狀況，最后還關系到自己營銷體系方方面面的因素，包括產品力、品牌力、渠道力、團隊及售后能力等等。做好銷售預測才能做好營銷計劃、市場投入等管理工作，切實提高工作效率，帶來公司的整體的發展。
客情關系維護、提高客戶滿意度與客戶形成戰略伙伴關系企業方能基業長青。
【教學大綱】
第一章：市場調研流程及管控
第一節 市場調研的11個基本步驟??
1、確定市場調研的必要性
2、定義問題?
3、確立調研目標?
4、確定調研設計方案
5、確定信息的類型和來源
6、確定收集資料?
7、問卷設計?
8、確定抽樣方案及樣本容量
9、收集資料?
10、資料分析?
11、撰寫最終調研報告并演示
第二節 市場調研的方法
1、定性預測
1) 購買者意向調查法
2) 銷售人員綜合意見法
3) 專家意見法
4) 市場式銷法
5) 市場因子推演法
2、定量預測法
工具：數據分析工具應用
工具：SWOT分析使用
工具：多因素分析法
第二章：行業洞察與信息挖掘
第一節 利用百度指數分析
1) 多維度分析關鍵詞熱度及其變化
2) 百度指數概況分析
3) 百度指數熱點趨勢分析
4) 百度指數-需求分布分析
第二節 挖掘其它信息的途徑
1、其他網絡平臺數據分析
2、政府網站分析獲取信息
3、上市公司年報分析獲取信息
4、專業調研公司報告
5、行業報告
6、商協會行業協會
7、產業鏈分析
案例：鐵人王進喜的一張泄密照片，
案例：中國將出兵朝鮮？
案例：林彪三問贏得遼沈戰役
第四節 競爭市場分析
1、競爭對手的選擇
2、競爭對手銷售數據分析
3、競爭對手的渠道策略分析
4、競爭對手終端網點管理
5、競爭對手終端促銷
6、競爭對手終端展示的
7、競爭對手產品策略分析
8、競爭對手營銷策略分析
9、競爭對手價格策略分析
10、促銷與動銷分析
11、終端網絡關系分析
12、團隊戰力分析
13、投入產出分析
第三章 客戶客情關系維護
一、如何開展客情關系維護
1、如何做好一站式服務
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
案例：華為客戶的商機挖掘
二、如何管理客戶滿意度
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意度的指標
3、做好客戶心里預期管理
4、如何增強客戶的粘性
5、如何讓客戶轉介紹
6、重點客戶的管理
7、客戶分類的主要方法
8、控制客戶的7種方法
9、客戶管理的工具表單
10、客戶信息管理
13、客戶信息保密制度
14、客戶關系的八大輸出
15、客戶的相處六大技巧
16、如何處理客戶投訴
三、客戶價值評估維度9項指標
1、現在價值
2、未來價值
3、社會價值
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客戶生命周期價值模
3、客戶社交價值模型
4、確定信用評估標準
5、客戶忠誠度評估
五、客戶價值評估運用
1、客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2、客戶價值應用-客戶保有
3、客戶價值應用-*營銷
案例：大眾點評網的客戶分類
六、如何對應難纏用戶
案例：隨包中的一把傘建立聯系
七、破除抗拒感的方法
1、巧說反話，迂回攻心
2、用一點壓力促使用戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對用戶的價格異議
6、讓利改變用戶的心理
7、同理心使用戶與你走的更近
8、迎合用戶的上流階層意識
9、用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10、案例：服務過程中要求改線但不加費用
11、啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12、案例：如何搞定變卦的用戶?
13、工具：*銷售法的運用
客情關系的維護課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/314558.html
已(yi)開課時間Have start time
- 喻國慶
[僅限會員]
營銷策劃內訓
- 運營商移動互聯網營銷 賈(jia)春(chun)濤(tao)
- 精細化營銷拓展和整合傳播宣 賈春(chun)濤
- 主播鐵軍，是怎么練成的：復 武建偉
- 流量經營的營銷策劃實戰 賈春(chun)濤
- 養老金融——銀發時代的高品 李穎
- 話術行動指引——終端應用融 賈春濤(tao)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 連鎖企業的加盟商如何進行品 李天
- 基于客戶行為決策的產品策劃 賈春濤
- 海外電商實戰分享： 抖音海 武(wu)建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 《IP攻略，洞悉個人與商業 武建偉